Примеры проектов

Примеры проектов

Внедрение Service Desk в АО «РЕДУКТОР-ПМ», 2016

Компания «Авиационные редуктора и трансмиссии – Пермские моторы» (сокращенное название «Редуктор-ПМ») стала первым предприятием холдинга АО «Вертолеты России» по автоматизации службы Service Desk в рамках тиражирования единой системы управления ИТ-сервисами на базе ПО «ИнфраМенеджер».

Основная задача ИТ команды АО «Редуктор-ПМ» – эффективность работы: оптимизация численности ИТ-службы при поддержании высоких темпов работы. В итоге ИТ-служба АО «Редуктор-ПМ» эффективно справляется с поддержкой и развитием ИТ-сервисов предприятия при следующих численных показателях:

  • Общая численность ИТ-сотрудников - 20 человек
  • Численность пользователей – 800 человек
  • Количество информационных систем – 40

Целью построения автоматизированной Service Desk было не только облегчение контроля текущей ситуации (гарантированная доставка обращений пользователей до исполнителей; гарантированный контроль полного объема работ каждого из исполнителя, без увеличения трудозатрат на поддержку процессов), но и получение инструмента для планирования и контроля ИТ-процессов и ИТ-сервисов.

Благодаря предлагаемой компанией «ИнфраМенеджер» методике совершенствования процессов «Четыре шага к будущему», основанной на методах Six Sigma, ИТ-служба АО «Редуктор-ПМ» получила инструмент для расчета достижимых параметров SLA.  

Подробнее

Благодаря слаженной работе команд по внедрению предприятия АО «Редуктор-ПМ» и подрядчика (компании «ИнфраМенеджер»), адаптированным при внедрении в управляющей компании АО Вертолеты России и методикам построения службы поддержки, всего за 20 рабочих дней были запущены в опытно-промышленную эксплуатацию:

  • Единый журнал регистрации обращений во все подразделения ИТ-службы по 100% обращений (включая инциденты, запросы на обслуживание, запросы на изменение, запросы на консультации);
  • Портал самообслуживания для пользователей с возможностью регистрации заявок, получения информации о статусе и истории обработки ранее зарегистрированных заявок;
  • Единый каталог ИТ-сервисов с распределением зон ответственности внутри ИТ-службы;
  • Автоматический контроль сроков обработки заявок.

В рамках работ по настройке системы Service Desk на базе ПО «ИнфраМенеджер» полностью автоматизировано распределение обращений по группам, ответственным за различные ИТ-сервисы, а также выстроена система автоматического уведомления о состояниях заявок пользователей, ответственных ИТ-сотрудников и ИТ-руководителей.

Современное ИТ-решение «ИнфраМенеджер» позволяет эффективно справляться с большим количеством поступающих заявок (более 700 заявок в месяц на 12 ИТ-сотрудников, обеспечивающих поддержку пользователей) без увеличения штата ИТ и без формального выделения 1-й линии поддержки.

Особенности проекта

Одним из основных факторов успеха проекта стала сплоченность ИТ-команды предприятия «Редуктор-ПМ» и их общая заинтересованность в результатах. Совместная разработка каталога ИТ-сервисов, активное участие в обучении не только работе с системой, но и общим принципам постановке процессов по ITIL, а также осмысленный подход к проектированию изменений ИТ-процессов всей командой позволили максимально эфективно использовать готовые методики компании «ИнфраМенеджер».

Развитие проекта

«Пока мы смогли реализовать только базовые наши потребности, но мы заинтересованы не останавливаться на достигнутом. В 2017 году планируем серьезно прорабатывать вопрос управления статистикой с применением методологии Компании ИнфраМенеджер, построенной на методах Six Sigma. В наших планах на основе реалистичных данных сформировать оптимальные параметры SLA – не только достижимые, но и соответствующие требованиям руководства АО «Редуктор-ПМ».

Вторым направлением развития проекта должна стать автоматизация ИТ-процессов, от которых зависит скорость и качество обработки обращений пользователей: автоматизация типовых запросов на обслуживание (в первую очередь, связанных с предоставлением доступа к различным ИТ-ресурсам), управление изменениями ИТ-сервисов и т.д.» - говорит заместитель управляющего директора по информационным технологиям АО «Редуктор-ПМ», Сушин Александр Яковлевич - «Совместно с проектной командой ИнфраМенеджер мы можем реализовывать наши задачи быстрее и эффективнее. Их методики и опыт позволяют увидеть полную картину и построить причинно-следственные связи при проработке и принятии решений.»

Построение централизованной системы управления ИТ-сервисами в АО «Вертолеты России», 2016, первый этап

В настоящее время в АО «Вертолеты России» ведутся активные работы по развитию и централизации ИТ-сервисов, предоставляемых сотрудниками дирекции по информационным технологиям как пользователям компании, так и в рамках всего Холдинга «Вертолеты России».

Главной целью данных работ и соответствующего проекта стало придание управляемости основным процессам эксплуатации и развития ИТ-сервисов и построение единых сквозных процессов по оказанию ИТ-сервисов в интересах всего Холдинга «Вертолеты России» на основе единой методологии и, как следствие, единой ITSM системы. 

Первый этап, в охват которого вошла автоматизация внутренней службы поддержки и автоматизация процесса учета ИТ-активов в Управляющей компании, выполнен в период с января по август 2016 г.
Числовые показатели объема проекта:

  • Численность пользователей Управляющей компании - 620 человек
  • Численность ИТ сотрудников, занятых в поддержке пользователей и управлении ИТ-активов в Управляющей компании – 12 человек

Носов Михаил Юрьевич, Директор по информационным технологиям АО «Вертолеты России»:

"Для меня, как руководителя Дирекции информационных технологий, очевидна необходимость централизованной работы с информацией при решении ИТ-задач на предприятиях холдинга. Отсутствие единой ITSM-системы замедляет принятие решений на корпоративном уровне и усложняет коммуникации между предприятиями. Мне нужен был инструмент, который стал бы единым рабочим столом для решения общих вопросов на уровне ИТ-служб предприятий. Пока – по централизованным ИТ-сервисам. В дальнейшем, я уверен, предприятия придут к пониманию удобства от использования одинаковых инструментов не только для централизованных сервисов, но и для управления внутренними процессами". 
 
Подробнее

«Вертолеты России» – один из мировых лидеров вертолетостроительной отрасли, единственный разработчик и производитель вертолетов в России, а также одна из немногих компаний в мире, обладающих возможностями проектирования, производства, испытаний и технического обслуживания современных гражданских и военных вертолетов.

Ключевым требованием к системе стала возможность поддерживать как внутренние ИТ-сервисы каждого из предприятий холдинга, так и централизованные ИТ-сервисы по общим правилам с применением общих регламентов управления ИТ-процессами. 

Чтобы организационные изменения дали максимальных эффект, был выбран путь поэтапного их внедрения, начав с управляющей компании Холдинга. и, по сути, с разработки корпоративного прототипа, предлагающегося предприятиям Холдинга после внедрения в АО «Вертолеты России» в роли платформы для создания собственных систем. 

После адаптации прототипа к специфике предприятия, решение внедряется в эксплуатацию на предприятия холдинга содержа, при этом, как изначально реализованные централизованные ИТ-сервисы, так и уникальные настройки автоматизации внутренних служб ИТ каждого предприятия.

В качестве ITSM-решения была выбрана система «ИнфраМенеджер», подрядчиком выбрана компания-разработчик «ИнфраМенеджер».

Первый этап, в охват которого вошла автоматизация внутренней службы поддержки и автоматизация процесса учета ИТ-активов в Управляющей компании, выполнен в период с января по август 2016 г.

В результате первого этапа проекта, совместными усилиями рабочей группы со стороны АО «Вертолеты России» и команды подрядчика - компании «ИнфраМенеджер» были внедрены в полном объеме:

1. Единый портал самообслуживания для сотрудников АО «Вертолеты России» по вопросам эксплуатации и развития ИТ-сервисов

2. Единый каталог централизованных ИТ-сервисов холдинга и локальных ИТ-сервисов АО «Вертолеты России»

3. Автоматизированный процесс управления инцидентами и запросами на обслуживание:

  • Автоматическая эскалация инцидентов и запросов по рабочим группам ИТ-сотрудников в соответствие с зонами ответственности
  • Контроль регламентных сроков по текущим SLA (в зависимости от критичности обращения, автора обращений и т.п.)
  • Автоматизация заполнения стандартных форм для наиболее критических типовых запросов (заявка новое рабочее место; запрос на организацию видеоконференцсвязи; запрос на закупку ИТ-активов; прием оборудования при увольнении пользователя).
  • Отчетность для контроля загрузки ИТ-департамента в целом и каждого ИТ-специалиста отдельно
  • Отчетность для управления качеством ИТ-сервисов

4. Единая база данных ИТ-активов (по пользовательской и оргтехнике)

5. Автоматизированный процесс учета ИТ-активов в части управления пользовательской техникой:

  • Охват процесса – от постановки на учет до списания
  • Совмещение с бухгалтерским учетом (на основе инвентарных / номенклатурных номеров)
  • Отчетность о распределении ИТ-активов по бизнес-подразделениям.
  •  Полный пакет документации для дальнейшей поддержки системы

Развитие проекта

Второй этап – этап тиражирования проработанных практик управления базовыми ИТ-процессами на все предприятия Холдинга.

Работы в этом направлении запущены в сентябре 2016 года, сразу после окончания первого этапа. Первым предприятием, начавшим внедрять у себя проработанные методики управления ИТ-сервисами в целом и обращениями пользователей в частности, стала компания «Авиационные редуктора и трансмиссии – Пермские моторы» (сокращенное название «Редуктор-ПМ»).

НОУ ДПО «ЦИПК Росатома», внедрение системы учета и радикальное сокращение трудозатрат на управление ИТ-активами

По самым приблизительным оценкам время, затрачиваемое сотрудниками службы ИТ на различные процедуры, связанные с учетом ИТ-активов, удалось сократить в три раза, а директор по ИТ в любой момент может получить четкую, ясную и актуальную информацию по имеющимся активам и всем процедурам, связанным с ними. В два раза сократилось время, затрачиваемое на подготовку отчетности по запросам информации, связанной с деятельностью службы ИТ Института, из Госкорпорации «Росатом» и Росстата.

В настоящий момент рассматривается возможность распространения положительного опыта внедрения Инфраменеджер ITSM Light в филиалах Института.

NOU_DPO_1.pngNOU_DPO_2.png

Подробнее

Негосударственное образовательное учреждение дополнительного профессионального обучения «Центральный институт повышения квалификации Госкорпорации «Росатом» входит в контур управления Госкорпорации «Росатом» и является одним из крупнейших обучающих центров в структуре «Росатома», обладающим множеством филиалов по всей России.

Главное направление деятельности Института — содействие организациям «Росатома» в повышении их конкурентноспособности и безопасности посредством предоставления качественных услуг в сферах дополнительного профессионального образования персонала, а также проведения научно-технических и иных мероприятий в соответствии с корпоративными интересами «Росатома».

После начала преобразований в атомной отрасли России в 2007-м году Институт менялся и рос соответственно поставленным перед ним Госкорпорацией задачам, росло количество филиалов и количество сотрудников. Количество единиц компьютерной и оргтехники за пять лет возросло почти в четыре раза. Существующая система учета не обеспечивала необходимой детализации информации и оперативности в управлении ИТ-активами, в результате чего сотрудники финансовой службы и службы информационных технологий Института затрачивали колоссальное количество времени на проведение инвентаризаций, отслеживание ИТ-закупок, управление лицензиями, учет и списание компьютерной техники, комплектующих и сопутствующих материалов. Положение крайне осложнялось распределенной структурой Института. К 2012-му году стало ясно, что необходимо предпринимать меры по пересмотру системы учета и радикальному сокращению трудозатрат на управление ИТ-активами.

Е.В. Бурин, директор по ИТ:

— Выбор решения для управления ИТ-активами был нелегкой задачей. Мы рассматривали достаточно много различных систем, от бесплатных решений до дорогих комплексных решений именитых зарубежных фирм. Отечественная система управления ИТ-активами «Инфраменеджер» оказалась наиболее оптимальной по соотношению цена/качество. После рассмотрения всех «за» и «против» руководством Института был сделан вывод о необходимости закупки системы в редакции ITSM Light и перевода учета из старой системы в новую.

Проект по реформе системы учета ИТ-активов был запущен в 2012м году. Процесс перехода на учет в новой системе Инфраменеджер ITSM Light занял довольно много времени в связи с тем, что старая система учета не поддерживала экспорт данных в приемлемые форматы, но в 2013м году переход был уже практически завершен.

А.А. Ильин, ответственный за учет и контроль использования вычислительной техники в Институте:

— Первое, что мы отметили после перехода на учет в новой системе Инфраменеджер ITSM Light - это существенное сокращение времени, которое затрачивалось на поиск единиц техники и лицензий по базе ИТ-активов. Благодаря удобному и понятному интерфейсу, быстрому поиску, возможности отображения как по организационной структуре, так и по помещениям в различных зданиях и информативным карточкам учета мы в любой момент можем получить нужную информацию. Существенно упростилось проведение ежегодной инвентаризации, отслеживание перемещений оборудования, отслеживание техники в ремонте. Крайне упростилась процедура управления конфигурациями рабочих мест. Благодаря встроенному в Инфраменеджер функционалу хелпдеска нам удалось упорядочить и одновременно упростить процедуру приема заявок на техническое обслуживание рабочих мест и их исполнение. Самое главное - в итоге удалось справиться с хаосом в учете лицензий, что как известно грозит уголовным преследованием и немалыми штрафами, и навести порядок в учете в целом.

По самым приблизительным оценкам время, затрачиваемое сотрудниками службы ИТ на различные процедуры, связанные с учетом ИТ-активов, удалось сократить в три раза, а директор по ИТ в любой момент может получить четкую, ясную и актуальную информацию по имеющимся активам и всем процедурам, связанным с ними. В два раза сократилось время, затрачиваемое на подготовку отчетности по запросам информации, связанной с деятельностью службы ИТ Института, из Госкорпорации «Росатом» и Росстата.

В настоящий момент рассматривается возможность распространения положительного опыта внедрения Инфраменеджер ITSM Light в филиалах Института.

Автоматизация всех линий поддержки ЗАО "Логистическая компания МОЛКОМ", 2015

ЗАО "Логистическая компания МОЛКОМ" использует систему ИнфраМенеджер более 12 лет, начиная с автоматизации процессов управления ИТ-имуществом в 2004 году.

В настоящее время ЗАО "Логистическая компания МОЛКОМ" создала единое информационное пространство отдела техподдержки на базе ПО ИнфраМенеджер, автоматизировав работу всех линий поддержки.

Павел Баскаков, Директор департамента информационных технологий ЗАО "Логистическая компания МОЛКОМ":

"Особо быстрое развитие использования системы началось с начала 2015 года. Совместными усилиями специалистов ЗАО "Логистическая компания МОЛКОМ" и специалистов компании ИнфраМенеджер была настроена интеграция ИнфраМенеджера и Youtrack (система баг-трекинга), которую используют наши разработчики. Были выстроены и автоматизированы процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, были актуализированы каталог сервисов, правила SLA, выработан комплекс показателей KPI и многое другое.

На сегодняшний день 95% заявок решается в срок по SLA.

DOC001.jpg

Подробнее

За несколько месяцев с поддержкой экспертов компании ИнфраМенеджер был достигнут ряд значимых бизнес-результатов в рамках глобального проекта по оптимизации расходов бюджета:

  • за счет автоматизации удалось сократить число аналитиков, принимающих и анализирующих заявки, без потери качества обработки заявок;
  • за счет автоматизации стало возможным сокращение специалистов второй и третьей линий поддержки без потери качества разработки, путем перевода части задач на 1-ю линию;
  • удалось выстроить систему мотивации персонала.

Систему ИнфраМенеджер оценили и другие подразделения нашей компании и тоже начали использовать.

Сейчас задумываемся о расширении охвата и о подключении к использованию ПО ИнфраМенеджер большинства наших подразделений, а в перспективе и внешних клиентов.

Нам очень важно, что компания ИнфраМенеджер постоянно развивает функциональные возможности системы. И особую ценность для нас представляет лояльность коллектива ИнфраМенеджер к своим клиентам, готовность всегда помочь советом и делом без каких-либо бюрократических заминок.

Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество с компанией ИнфраМенеджер".

Повышение эффективности использования ИТ-сервисов Международном Аэропорту Алматы (АО «МАА»), 2015

Международный Аэропорт Алматы открылся в 1935 году и на сегодняшний день это самый большой аэропорт в Казахстане, способен принимать любые воздушные суда. Аэропорт имеет очень удобное географическое расположение, соединяя авиарейсы Юго-Восточной Азии и Европы. В среднем порядка 170 рейсов приземляются и взлетают ежедневно, это около 15 рейсов в час. На данный момент максимальный показатель пассажиропотока 5 млн. пассажиров в год, большая часть из которых - рейс Алматы – Астана авиакомпании Эйр Астана.

Галымжан Амангалиевич Еспаев, начальник Управления информационных технологий АО «МАА»:

"Помимо решения операционных задач, связанных с постановкой и контролем ключевых ИТ-процессов и управлением ИТ-персоналом, конечно, нам необходимо иметь согласованное с бизнесом-руководством представление об области ответственности УИТ. Иметь достоверные данные о текущем качестве работы и распределении затрат на ИТ-сервисы (на основе статистики по инцидентам, проблемам и запросам на услуги; отчетности об использовании ИТ-активов). Это позволило бы проще и быстрее согласовывать ИТ-бюджет.

Это немыслимо без внедрения единого каталога ИТ-сервисов, без рассмотрения ИТ-деятельности, управления активами сквозь призму сервисного подхода. Что и было сделано в рамках проекта в кратчайшие сроки, заложив необходимую основу для дальнейшего движения в выбранном направлении"

MAA.png

Подробнее

Основной задачей проекта являлось внедрение основы для совершенствования ИТ-процессов и поставленные цели были достигнуты в рекордно короткие сроки:

Служба поддержки:

  • Внедрена единая точка контакта для пользователей с тремя каналами приема обращений: Web (портал самообслуживания), Email, Телефон
  • Автоматизирована обратная связь для пользователей: обеспечено автоматическое оповещение по email о всех ключевых изменениях статусов обработки обращений.
  • Внедрены механизмы автоматического определения исполнителей в зависимости от затронутых обращениями пользователей ИТ-сервисов

Управление ИТ-процессами:

  • Автоматизированы основные процессы эксплуатации:
    • Управление инцидентами
    • Управление запросами на обслуживание
    • Управление запросами на изменение корпоративных систем
  • Создан единый каталог ИТ-сервисов, формализованы зоны ответственности за обработку инцидентов и запросов на обслуживание по разным темам
  • Автоматически формруется статистика о ходе процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание; объеме выполняемых работ ИТ-сотрудниками; соблюдении основных регламентных сроков обработки заявок

Постановка и автоматизация процедур ITAM:

  • Формализована единая политика учета как традиционных ИТ-активов (от пользовательской техники до серверного и сетевого оборудования), так и активов в части систем связи, других автоматизированных сервисов аэропорта
  • Создана полная база данных активов, с полной имущественной информацией (классификация в соответствие с политикой учета, идентификаторы активов, МОЛ, стоимость, физической местоположение, даты закупки и ввода в эксплуатацию, имущественная история); степень актуальности данных – порядка 80%.
  • Объединены в сквозных процессах все участники процедур управления активами: от ответственных за материальный учет до инженеров, физически выполняющих операции с активами.
  • Произведена интеграция процедур ITAMс ServiceDesk
  • Автоматизированы основные имущественные операции: постановка на учет; ввод / вывод из эксплуатации; расход материала; ремонт и списание
  • Автоматически формируемая отчетность о распределении ИТ-активов по службам, по состояниям жизненного цикла; распределении ИТ-бюджета по целевому использованию (на закупку новых активов / на эксплуатацию старых), по бизнес-подразделениям, по видам активов

Проект был реализован на базе типовых рекомендаций по постановке и автоматизации ИТ-процессов компании «ИнфраМенеджер». За счет слаженной работы рабочей группы на стороне заказчика и исполнителя, проект удалось выполнить всего за три месяца

Мухтар КыдырхановичМакеев, начальник Отдела технического обеспечения Управления информационных технологий АО «МАА»

«За неполные 3 месяца проекта мы получили интегрированное управление процессами ServiceDesk и ИТ-активами; смогли сформировать понимание, как активы распределены между службами – как в количественном отношении, так и в финансовом. Это дало нам возможность заложить основу для формирования структурированных и обоснованных планов развития ИТ. В ближайшей перспективе мы планируем упорядочить процесс формирования ИТ-бюджета на базе полной, актуальной информации о состоянии ИТ-активов».

Подробная информация о Заказчике на официальном сайте http://www.alaport.com/ru/.

ФГ БКС внедряет новейшую систему контроля ИТ-инфраструктуры для поддержания роста бизнеса на базе «ИнфраМенеджер ITSM», 2015

Один из лидеров российского рынка брокерских услуг Финансовая группа БКС (ФГ БКС») в рамках программы повышения эффективности приступила к оптимизации ИТ-затрат. Одним из ключевых фокусов оптимизации стали расходы на ИТ-активы.

Вячеслав Корчуганов, директор по информационным технологиям БКС:

"Группа компаний БКС имеет территориально и организационно распределенную структуру. Некоторым бизнес-подразделениям предоставлена большая свобода действий, в том числе и в обеспечении собственных ИТ-потребностей. В результате сложно оценить эффективность закупки и эксплуатации ИТ-активов без дополнительной аналитической системы"

Подробнее

 ФГ БКС поддерживает высокий темп проведения организационных изменений, 3000 пользователей распределены по разветвленной филиальной сети из 53 филиалов и 56 агентских пунктов в крупнейших городах России, офисы за границей. В целях достижения поставленной задачи в столь сложном окружении реализуется подход учета фактически понесенных затрат, который позволит:

  • получить механизм оценки эффективности затрат на закупку новых и обслуживание существующих ИТ-активов;
  • повысить прозрачность расходов на ИТ для бизнес-направлений, с возможностью оперировать не столько приобретением ИТ-активов для реализации бизнес-задач, сколько выбором необходимых, полноценных ИТ услуг.

Для выбора решения ФГ БКС провела подробный анализ отечественного рынка решений. Оценка кандидатов производилась более чем по 100 различным параметрам.

Наиболее полно заявленным требованиям удовлетворило предложение компании «ИнфраМенеджер», реализующей проекты в области постановки и автоматизации ITSM процессов на базе собственной разработки - системы «ИнфраМенеджер ITSM».

Одним из ключевых аспектов, определивших выбор решения, было наличие у исполнителя опытной проектной команды, не только понимающей основы ИТ-управления, знающей методологии, но и обладающей навыками проведения изменений процесса учета.

«Проект предполагает реинжиниринг большого числа критических ИТ-процессов: управление финансами, управление портфелем услуг, управление изменениями, управление конфигурациями и сервисными активами и ряда операционных процедур,- говорит начальник управления методологии, руководитель проекта Алексей Шлепнёв, - поэтому мы старались найти не только решение, но и опытных специалистов, имеющих практический опыт в области внедрения ИТ-процессов».

Проект состоит из нескольких этапов. На текущий момент завершился пилотный проект, который позволил убедиться в широких возможностях адаптации системы «ИнфраМенеджер» и в применимости методик компании «ИнфраМенеджер» к финансовому, управленческому и техническому учету с сохранением темпа внедрения организационных изменений и продвижения проекта.

В основу легла система технического учета ИТ-активов (CMDB). Проектная команда подготовила:

  • Процедуры управления ИТ-активами и конфигурацией,
  • Методики моделирования сервисов, построения сервисно-ресусрной и финансово-ресурсной моделей,
  • Методики расчета себестоимости сервисов и распределения затрат по бизнес направлениям,
  • Инструкции для работы и все необходимое для дальнейшего обучения персонала.

В целом, разработанные процессы учета вместе с приложением «ИнфраМенеджер ITSM» образуют систему, позволяющую собирать и поддерживать информацию об используемых активах и их связях, текущих затратах. Информация автоматически пересчитывается в себестоимость ИТ-сервисов, а затем все затраты распределяются по бизнес-подразделениям на основе утвержденных правил.

В результате внедрения системы руководители и заказчики ИТ получили возможность в реальном времени оценивать структуру затрат и жизненный цикл ИТ активов.

Система позволит им принимать управленческие решения и получать распределение ИТ затрат по бизнес подразделениям компании.

Следующим шагом в проекте является подготовка и ввод систему в опытную эксплуатацию системы. Для этого адаптируется модель CMDB, формируются мероприятия по подготовке персонала, готовятся процедуры масштабной инвентаризации и консолидации данных в единую систему учета. 

Финансовая группа БКС (ФГ БКС)

- является независимой финансовой организацией, предоставляющей полный спектр услуг для институциональных и розничных клиентов. Действующая с 1995 года компания осуществляет брокерские, инвестиционно-банковские услуги, управление активами, кастодиальную и консалтинговую деятельность. Реализация разумной стратегии развития, а также использование инновационных технологий и привлечение квалифицированных специалистов сделали БКС ведущей инвестиционно-брокерской компанией России. В компании работают более 3000 сотрудников в более чем 130 офисах и представительствах.

Подробная информация о Финансовой группе БКС представлена на официальном сайте www.bcs.ru.

Информационное агентство России ТАСС, автоматизация ITSM процессов в Технической дирекции, 2014

Михаил Иванов,Технический директор Информационного агентства России ТАСС

"Скорость - главная ценность новостного информационного агентства. Мы работаем в круглосуточном режиме, и малейший простой может иметь критические последствия. Поэтому минимизация сроков обслуживания пользователей и устранения неисправностей стала одной из флагманских задач в комплексе проектов по развитию ИТ в нашей Компании.

Нами была проведена глобальная работа по выстраиванию процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, управления сервисами и каталогом сервисов с учетом ITIL.

И чтобы сделать рывок в сокращении сроков решения инцидентов и выполнения запросов на обслуживание, очевидным шагом стало решение о внедрении системы автоматизации.

Мы ждали от будущего решения, чтобы оно не только содержало в себе функционал современной ITSM системы, поддерживало разработанные нами процессы, но и было органично встроено в комплекс решений, используемых в Компании с минимумом человеческого участия. Поэтому при выборе системы мы большое внимание уделяли наличию в ней интеграционных механизмов.

В рамках общей политики по импортозамещению, мы рады были найти и выбрать российский продукт, содержащий в себе весь требуемый функционал...

...Для нас было важно достичь первых результатов уже к осени 2014 года.

Опыт взаимодействия с различными поставщиками ИТ-услуг и ИТ-решений заставлял ожидать смещение заданных сроков, скорее, не в сторону сокращения.

Сотрудничество с компанией ИнфраМенеджер порадовало несвойственной для современного ИТ- рынка пунктуальностью. Все сроки как внутри проекта, так и в целом были неукоснительно соблюдены."

Благодаря уникальным особенностям системы и предложенной командой «ИнфраМенеджер» методике внедрения, немаленький проект был завершен в рекордные сроки – 2,5 месяца.

Подробнее

Об ИТАР ТАСС

Информационное агентство России ТАСС, основанное в 1904 году как «Санкт-Петербургское Телеграфное Агентство», - одно из крупнейших информационных агентств мира.

Основное направление деятельности агентства — производство оперативной новостной информации о событиях в России, ближнем и дальнем зарубежье в режиме реального времени и круглосуточно.

О проекте

В 2013 году Технической дирекцией ТАСС был инициирован ряд проектов по обеспечению качественно нового уровня эффективности ИТ и повышению надежности программно-аппаратного комплекса. Проекты коснулись как модернизации ИТ-инфраструктуры, обеспечения дополнительной информационной безопасности и повышения качества предоставления ИТ-сервисов. В Технической дирекции ТАСС работает более 80 ИТ-сотрудников, и нововведения требовали продуманного комплексного подхода в проводимых изменениях.

Летом 2014 года под руководством Михаила Иванова, Технического директора ТАСС, был начат проект по внедрению системы автоматизации ITSM-процессов, которая была призвана

1. Аккумулировать в себе единые подходы к организации разработанных в Компании процедур регистрации, анализа, устранения инцидентов и выполнения запросов на обслуживание пользователей;

2. Обеспечить управление каталогом ИТ-сервисов и уровнем качества ИТ-сервисов, с учетом подготовленных SLA;

3. Реализовать регистрацию всех без исключения запросов пользователей с поддержкой правил автоназначения и автоэскалации;

4. Содержать масштабируемые средства для развития ИТ-процессов по мере роста их уровня зрелости;

5. Содержать встроенные механизмы интеграции с внешними системами мониторинга, информационной безопасности, управления ИТ-инфраструктурой и пр.

Одним из главных требований к поставщику решения стали сроки внедрения, ведь первые результаты от его реализации должны были быть видны уже осенью 2014 года.

Выбор был остановлен на ITSM системе ИнфраМенеджер, которая полностью соответствовала всем критериям выбора Заказчика. За помощью в выполнении проекта по внедрению ТАСС обратилось непосредственно в Компанию «ИнфраМенеджер»

Исходная ситуация и постановка задачи

На момент старта проекта в ТАСС была проведена методологическая проработка процессов управления инцидентами и запросами на обслуживания пользователей ИТ-сервисов. Были разработаны регламенты, которые предстояло реализовать в системе автоматизации. И внедрение ITSM –системы преследовало две основные цели:

  • минимизация времени восстановления работоспособности информационных систем и инфраструктуры, а так же их отдельных элементов после возникающих в них инцидентов;
  • точная регистрация информации обо всех возникающих инцидентах для их последующего анализа и оценки.

Решение и первые результаты

Чтобы достичь поставленных целей в сжатые сроки, Компанией «ИнфраМенеджер» была предложена Заказчику собственная методология внедрения, благодаря которой было обеспечено эффективное взаимодействие совместной рабочей группы проекта от ТАСС и «ИнфраМенеджера», процессы согласования были управляемы, все поставленные задачи решались точно и в заданные сроки.

Индивидуальное обучение более 70 ИТ-сотрудников ТАСС было проведено оперативно, качественно и в кратчайший период.

Таким образом, к началу августа были реализованы и запущены сначала в опытную, а затем в промышленную эксплуатацию:

  • Регистрация и классификация инцидентов и запросов на обслуживание по электронной почте, телефону и через web-портал в соответствии с разработанными регламентами;
  • Выполнение автоматической и ручной эскалации обращений на 2-ю и 3-ю линии поддержки;
  • Информирование пользователей о ходе работ по обращениям и измерение степени удовлетворенности пользователей;

К моменту запуска в промышленную эксплуатацию в сентябре 2014 года в ITSM системе «ИнфраМенеджер» были зарегистрированы более 1000 заявок, и эта информация позволила начать работу по анализу и дальнейшей оптимизации ИТ-процессов.

  • Количество заявок, выполняемых по разным сервисам на каждой линии поддержки;
  • Количество просроченных заявок по исполнителям;
  • Динамика объема работ, выполняемых по заявкам пользователей в разных ИТ-отделах

- такая статистика позволила сразу оценить распределение ресурсов Технической дирекции и определить, в каком направлении двигаться на пути совершенствования ИТ-процессов.

Развитие

Планы по развитию данного проекта напрямую отражают общую стратегию развития Технической дирекции ТАСС, и включают в себя такие процессы ITIL, как:

  • управление ИТ-активами и конфигурациями;
  • управление изменениями;
  • управление проблемами;
  • управление событиями;
  • управление знаниями.

БК «Лига Ставок» сделала ставку на ИнфраМенеджер, 2013

Компания ИнфраМенеджер завершила проект по внедрению системы автоматизации Service Desk в Букмекерской Компании «Лига Ставок». Основной задачей проекта было упростить взаимодействие пользователей с ИТ-службой, обеспечить управление их ожиданиями относительно сроков решения заявок и эффективный контроль выполнения сроков внутри ИТ-подразделения. Проект стал первым шагом в цепи проектов по постановке ITSM процессов в Компании.

Подробнее

Высокий темп бизнеса Букмекерской компании «Лига Ставок» диктует высокие требования к качеству обслуживания ИТ-сервисов. В сжатые сроки и с минимальными трудозатратами требовалось обеспечить регистрацию обращений пользователей в ИТ-отдел, обеспечив контроль сроков исполнения заявок. При выборе системы автоматизации одним из главных критериев была масштабируемость решения под планируемую автоматизацию всех ключевых ITSM процессов, избегая избыточного функционала в начале пути.

В результате уже через 1 месяц БК «Лига Ставок» смогла обеспечить регистрацию 100% обращений в ИТ-отдел в единой системе, исключив, таким образом, потерю информации и наладив контроль сроков исполнения заявок, быстро перераспределить нагрузку на специалистов всех линий поддержки и обеспечить последующий плавный переход к автоматизации таких основных ITSM-процессов, как управление инцидентами, проблемами и запросами на обслуживание.

БК «Лига Ставок» – международная букмекерская компания, основанная в 2008 году. Компания предлагает любителям спорта и активным болельщикам качественно новый уровень сервиса, а также широкий выбор спортивных и общественно-политических событий. Деятельность БК «Лига Ставок» направлена на развитие букмекерского бизнеса в России, поддержку отечественного спорта и создание новой сферы развлечений. Такая стратегия работы позволила компании стать лидером на рынке букмекерских услуг в России. Сегодня БК «Лига Ставок» – это 500 Центров Обслуживания Клиентов более чем в 120 городах Российской Федерации.

Постановка и автоматизация процесса управления инцидентами в ОАО «АКРИХИН», 2013

Алексей Терентьев, ИТ-директор компании «АКРИХИН» :

"В условиях огромного потока ежедневных запросов пользователей, когда необходимо выполнять работу качественно и эффективно, задача ИТ-службы – совершенствовать инструменты своей работы. Для этого требуется определить каталог сервисов, внедрить четкие и понятные соглашения о требуемом уровне качества сервисов (SLA), обеспечить качественное взаимодействие с пользователями в ходе работ по заявкам. И в такой постановке вопроса к системе автоматизации ИТ-процессов предъявляются отдельные требования.

Во-первых, все процессы должны выстраиваться от каталога сервисов. Стандартизация работ, процедур, форм запросов – все это идет от стандартизации услуг, предоставляемых бизнесу.

Во-вторых, концепция непрерывного совершенствования предполагает вовлечение всех ключевых сотрудников в изменение процессов. И здесь важно иметь возможность быстрого внедрения изменений, чтобы и поддерживать энтузиазм участников процесса, и быстро видеть результаты деятельности. Поэтому от инструмента для автоматизации ИТ-процессов требуется возможность быстро вносить изменения в процессы при минимальном привлечении разработчиков ПО.

Все эти особенности мы нашли в системе ИнфраМенеджер: сочетание гибкости настройки, масштабируемости решения с учетом роста наших потребностей и простоты использования". 
Подробности проекта

В компании Акрихин обеспечена постановка и автоматизация процесса управления инцидентами на базе ITSM системы ИнфраМенеджер. Данный проект является 1-м этапом крупномасштабного проекта по постановке и автоматизации ИТ-процессов в службе ИТ компании «АКРИХИН».

На данном этапе Заказчику требовалось организовать базовые практики управления инцидентами и запросами на обслуживание с передачей функций 1-й линии поддержки на аутсорсинг.

Для поддержки данной деятельности было принято решение о внедрении современной комплексной ITSM-системы, которая обеспечила бы:

1. единое информационное пространство для работы всех ИТ-сотрудников

2. возможность быстрого внедрения базовых практик организации ИТ-процессов

3. масштабируемые средства для развития ИТ-процессов по мере роста их уровня зрелости

4. возможности интеграции с внешними системами

В качестве такой системы была выбрана ITSM-система ИнфраМенеджер. Выбор был сделан в первую очередь благодаря уникальному сочетанию комплексности решения, готовых настроек для быстрого внедрения базовых ИТ-процессов, мощности и простоте средств для развития ИТ-процессов с учетом индивидуальных потребностей компании.

О компании Акрихин

Компания «АКРИХИН», основанная в 1936 году, сегодня является одной из ведущих российских фармацевтических компаний по выпуску лекарственных средств. Компания входит в ТОП 5 крупнейших локальных фармацевтических производителей по объему продаж и по объему производства на российском фармацевтическом рынке. 

В 2012 году службой ИТ под руководством Алексея Терентьева был инициирован целый комплекс мероприятий по совершенствованию ИТ-процессов обслуживания и эксплуатации ИТ-сервисов. Мероприятия были призваны обеспечить прозрачные правила взаимодействия между бизнесом и ИТ, а также повысить управляемость самой ИТ-службы. В качестве базовых были выбраны процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание. Основополагающими задачами по оптимизации процессов стали разработка каталога сервисов и соглашений об уровне качества обслуживания (SLA) и получение ключевых показателей эффективности процесса.

Исходная ситуация и постановка задачи

На момент инициации проекта в компании «АКРИХИН» не существовало разделение на линии поддержки, прием заявок от пользователей был частично автоматизирован на базе системы OTRS, отсутствовала статистика и возможность анализа потока поступающих заявок.

В рамках проекта требовалось спроектировать и выстроить взаимодействие между всеми участниками процессов управления инцидентами и запросами в следующих условиях:

1) 1-я линия поддержки передавалась на аутсорсинг

2) 2-я линия поддержки разделена по функциональному признаку на 3 отдела, требовалось обеспечить автоматическую диспетчеризацию заявок

3) была необходима интеграция с системой внешнего подрядчика

Исходная ситуация и постановка задачи

Решение

Чтобы решить поставленную задачу, совместной рабочей группой проекта от «АКРИХИНа» и компании «ИнфраМенеджер» было выполнено следующее:

Формирование каталога сервисов

Каталог сервисов был сформирован уже на первом этапе внедрения (на основе текущего представления о сервисах, существующем в ИТ-службе). Это позволило сразу автоматизировать диспетчеризацию заявок в службе. В зависимости от выбранного сервиса заявка сразу отправляется в отдел, отвечающий за предоставление той или иной услуги.

В течение первых же нескольких недель эксплуатации появилась возможность анализировать входящий поток заявок от пользователей, и в ИТ-службе была начата внутренняя деятельность по уточнению и детализации каталога сервисов.

В результате через 3 месяца работы с системой, ИТ-служба получила жизнеспособный и адаптированный под специфику компании каталог, на основе которого можно строить дальнейшую стандартизацию ИТ-процессов.

Разработка SLA и KPI

Вторым элементом деятельности по обеспечению понятных правил взаимодействия ИТ и бизнеса стала разработка соглашений об уровне услуг (SLA), поскольку SLA – один из основных механизмов, позволяющих управлять качеством ИТ-услуг. Для начала были сформированы и зафиксированы в SLA общие требования к срокам выполнения заявок. Эти сроки стали базой для формирования KPI ИТ-сотрудников.

Из всех параметров, которые позволяет измерять ИнфраМенеджер, на данном этапе было принято решение отслеживать такие показатели, как:

  • Количество заявок, выполняемых по разным сервисам в разных подразделениях ИТ-службы
  • Количество просроченных заявок по исполнителям
  • Динамику объема работ, выполняемых по заявкам пользователей в разных ИТ-отделах

Такая статистика позволила сразу получить общее представление о степени занятости ИТ-сотрудников работами по заявкам пользователей, оценить востребованность разных ИТ-сервисов в бизнес-подразделениях.

В результате была заложена основа для дальнейшего управления уровнем сервиса в Компании.

Управление взаимодействием с пользователями

Электронная почта уже была основным каналом взаимодействия ИТ и пользователей. Естественным было желание сохранить для пользователей привычные возможности общения с ИТ службой. При этом с точки зрения Service Desk –процессов, эффективное взаимодействие могла обеспечить только интегрированность системы автоматизации и почты. В противном случае ИТ-сотрудникам потребовалось бы вручную обеспечивать сортировку входящих почтовых сообщений и внесение ключевой информации в заявки пользователей.

В данном контексте система ИнфраМенеджер предоставила следующие возможности. Во-первых, на основе функций интеллектуального разбора входящих сообщений была реализована автоматическая регистрация сообщений о новых заявках, прием заметок по заявке, ответы на уточняющие вопросы ИТ-сотрудников.

Во-вторых, были настроены автоматические уведомления пользователей о критических изменениях состояний заявки – о необходимости предоставить дополнительную информацию по заявке, о нахождении решения система автоматически уведомляет пользователя, снимая необходимость с ИТ-сотрудников коммуницировать отдельно по каждой заявке.

Для просмотра состояния зарегистрированных заявок был развернут портал самообслуживания. Каждый сотрудник в любой момент времени может посмотреть историю своих обращений в ИТ-службу.

Интеграция с системой Service Desk внешнего подрядчика (BMC Remedy)

При передаче заявок на 2-ю линию одним из важнейших условий для качественной обработки заявок является полная информация о классификации заявки. Поскольку вся методология классификации заявок определяется службой ИТ «АКРИХИНа», мастер-данные для классификации заявок должны были вестись в рамках системы ИнфраМенеджер. Соответственно, была настроена автоматическая синхронизация основных справочников из системы ИнфраМенеджер в BMC Remedy.

1-ая линия поддержки берет на себя функции не только регистрации заявок, но и оперативного взаимодействия с пользователями. Чтобы операторы могли отвечать на любые вопросы пользователей о состоянии работ по их вопросам, потребовалось полностью синхронизировать состояния заявок и основные данные по заявкам – заметки исполнителей и самих пользователей, файлы.

Результаты

В результате внедрения ИнфраМенеджер уже на первом этапе были внедрены базовые практики сервисного подхода к управлению ИТ-процессами – инициирована деятельность по формированию портфеля ИТ-сервисов, стандартизации внутренних процедур обработки заявок.

Собираемая ИнфраМенеджером статистика хода работ позволила увидеть результаты работы по заявкам каждого ИТ-сотрудника, получить онлайн информацию о распределении нагрузки в разных группах ИТ-сотрудников. В любой момент можно увидеть - кто и на сколько загружен работами в Service Desk, сколько на ком просроченных заявок, кто из пользователей чаще всего обращается в ИТ, по каким сервисам.

За счет тесной интеграции с внешней Service Desk-системой обеспечивается не только сокращение трудозатрат на управление взаимодействием с внешним подрядчиком, но и инструменты для развития взаимодействия с поставщиком услуг 1-ой линии поддержки. Можно оперативно видеть, с кем из операторов необходимо провести дополнительное обучение для повышения точности классификации заявок; у кого из операторов, наоборот, можно поучиться способам корректного определения сути заявок и т.д.

Развитие

Планы по развитию данного проекта напрямую отражают общую стратегию развития службы ИТ. Поэтому в первую очередь в рамках развития проекта запланировано развитие основных ИТ-процессов: стандартизация процессов управления стандартными запросами на обслуживание, процедур управления ИТ-активами и управления изменениями ИТ-сервисов.

Компания «АКРИХИН», основанная в 1936 году, сегодня является одной из ведущих российских фармацевтических компаний по выпуску лекарственных средств. Компания входит в ТОП 5 крупнейших локальных фармацевтических производителей по объему продаж и по объему производства на российском фармацевтическом рынке.

Комплексная система управления ИТ-сервисами и ИТ-активами в компании «Русвинил» на базе ИнфраМенеджер ITSM Pro и FlexNet for Desktop, 2013

Владимир Разуваев, к.ю.н., директор по правовому обеспечению, руководитель департамента бизнес-консалтинга компании Softline

«Все больше компаний осознают важность управления IТ-активами и сервисами. Бизнесу необходимо демонстрировать не только максимальную эффективность, но и высокое качество управления IТ-инфраструктурой. Успех наших проектов обеспечивается экспертизой в области ITSM / ITAM и комплексным предложением инструментов для автоматизации ИТ-деятельности, базирующимся на выборе оптимальных решений. Простые и, в то же время, мощные инструменты ITSM-системы ИнфраМенеджер для постановки ИТ-процессов и интеграции с внешней средой позволяют нам расширить предложение рынку и соответствовать любым требованиям заказчиков».

Комбинированное решение ИнфраMенеджер ITSM Pro и FlexNet for Desktop стало еще одним из примеров широких интеграционных возможностей системы ИнфраМенеджер.
Подробности проекта

Компания «Softline», на сегодня являясь одним из активных партнеров по внедрениям компании «ИнфраМенеджер», внедрила в компании «Русвинил» комплексное решение по управлению ИТ-сервисами и ИТ-активами на базе ИнфраМенеджер ITSM Pro и решения компании Flexera - FlexNet for Desktop. Основной целью проекта была автоматизация ключевых ИТ-процессов ITAM/ITSM, в том числе управление инцидентами, запросами на обслуживание, изменениями, проблемами, релизами. В качестве основы для реализации проекта специалистами Департамента управления ИТ-активами «Softline» было выбрано интегрированное решение ИнфраMенеджер ITSM Pro и FlexNet for Desktop.

«Каждое решение обладает своими преимуществами, - говорит Максим Мельситов, руководитель проекта со стороны «Softline». - За счет комплексности функционала и простоты внедрения, ИнфраМенеджер ITSM Pro обеспечивает быстрое внедрение единого информационного пространства для всех специалистов ИТ-службы, позволяет автоматизировать большинство рутинных операций в рамках ИТ-процессов. FlexNet for Desktop предоставляет мощные инструменты для автоматической инвентаризации в ИТ-инфраструктуре любой сложности программного и аппаратного обеспечения, управления лицензиями и контрактами. Интеграция двух таких решений дает заказчику эффект синергии от использования мощных средств для построения ИТ-процессов и автоматизации управления ИТ-активами, что позволяет существенно повысить эффективности деятельности ИТ-службы».

Ввиду специфики деятельности компании «Русвинил» существенными требованиями к выбираемому решению было следующее:

  • Автоматизация всех ключевых ИТ-процессов
  • Возможность быстрого внедрения базовых практик ITSM / ITAM для получения быстрого результата
  • Широкие возможности по развитию ИТ-процессов на базе приобретенного решения
  • Возможность автоматизации учета и контроля использования программного обеспечения в компании, управления лицензионной чистотой

За счет интеграции этих решений компания «Русвинил» получила инструмент, удовлетворяющий всем озвученным требованиям.

Редакция PC Magazine/ Russian Edition

Inframanager_bastsoft_PC_Mag_List.jpg


ОГБУ «Электронный Ульяновск» (г. Ульяновск)

Оксана Ширикова, начальник отдела технической поддержки

«При выборе решения для автоматизации обработки ИТ-заявок в нашей организации мы исходили не только из функциональных возможностей Service Desk–системы. Для нас были важны несколько критериев, среди которых немаловажное место занимали наличие у поставщика опыта постановки процессов ITIL, мобильность, адекватное понимание того, какими методами нужно внедрять изменения в структуру нашей работы.

Команда ИнфраМенеджера предложила нам реализовывать проект по автоматизации службы технической поддержки с помощью «быстрых побед» - т.е. двигаться вперед небольшими шагами с ощутимыми результатами. В результате, после двухдневного обучения, мы получили не только запущенную в эксплуатацию систему ИнфраМенеджер, не только первую статистическую информацию для оценки нашей службы поддержки, но и план наших дальнейших действий, с помощью которых мы сможем самостоятельно продолжать начатое дело.»


ОАО «Головной институт ВНИПИЭТ» (г. Санкт-Петербург)

Марина Шумилова, функциональный администратор службы технической поддержки

«Наша организация использует ITSM-систему ИнфраМенеджер 2,5 года (с 2009 года). Внедряли мы систему, что называется, своими руками. Бесплатные вебинары, техническая документация, консультации в рамках технической поддержки – все это очень сильно помогло реализовать круг задач, которые мы хотим совершенствовать. Наличие свободных ресурсов и полная поддержка руководства обеспечили нам возможность достаточного быстрого запуска системы в эксплуатацию. Начинали с постановки учета ИТ и Service Desk. Одним из непростых моментов, пожалуй, было разработать каталог сервисов, потому что не очень понятно было, с чего начинать и как подойти к этому процессу. Но в состав ИнфраМенеджера входит методика развертывания Service Desk, в которой есть рекомендации по разработке каталога сервисов и SLA, что и помогло найти ответы на вопросы.

В ближайших планах – на базе редактора Workflow PRO объединить в единый процесс все линии поддержки, причем не только для сокращения времени и трудоемкости обработки заявок, но и для получения консолидированной отчетности для руководства компании».


Универмаг «Крестовский» (г. Москва)

А.А Черемушкин, начальник отдела ИТ

"За шесть лет, которые отдел информационных технологий ООО "Коммерческая компания "Торговый дом" работает с системой "ИнфраМенеджер", мы смогли построить на ее базе службу Service Desk и обеспечить полный учет техники.

Хочется отметить высокий уровень поддержки клиентов "ИнфраМенеджера" - мы всегда получаем оперативные и исчерпывающие ответы на технические вопросы, возникающие при работе с системой.

Очень ждем реализации функций, связанных с обработкой штрих-кодов - тогда система ИнфраМенеджер" стала бы еще более незаменимым помощником в работе ИТ-подразделения нашей Компании"

ООО "ИнфраМенеджер"
ООО "ИнфраМенеджер"
ул. Карьер, дом 2а, строение 1, офис 102
Москва, 117449 Россия
Workpref+7-495-989-76-60
html counterсчетчик посетителей сайта