Личный кабинет: ВходВход
Личный кабинет: ВходВход
Поиск

2 месяца с Service Desk: полет нормальный

28.02.2018

Завершено внедрение и начата промышленная эксплуатация автоматизированной системы Service Desk на базе системы ИнфраМенеджер в Головном офисе Публичного акционерного общества «Авиационный комплекс им. С.В. Ильюшина» (ПАО «ИЛ»).

Охват проекта

  • Линий поддержки: 2
  • ИТ специалистов: 100
  • Пользователей: 4000
  • Автоматизированные ITSM процессы: 4
  • Срок внедрения: 2 месяца

ПАО «ИЛ» выполняет полный комплекс работ, связанных с разработкой, модернизацией, испытаниями, подготовкой и сопровождением производства образцов авиационной техники, поддержанием летной годности воздушных судов марки «Ил». В конце 2017 года Директор ИТ и ЦТ Авиационного комплекса Заянц И.А. поставил задачу оценки и повышения эффективности Службы технической поддержки головного офиса.

Чтобы оценить, насколько эффективно загружена и функционирует Техническая поддержка, требуются цифры, отражающие фактическую ситуацию. При запуске Service Desk проекта в ПАО «ИЛ» были выделены 2 направления работ:

  1. Определение показателей процессов
  2. Автоматизация процессов, обеспечивающая сбор этих показателей

Измерять, чтобы управлять

Для оперативного контроля Технической поддержки ИТ-руководителям разного уровня требовалось следить за ситуацией и понимать, когда требуется их вмешательства. Например, если идет большой поток однотипных инцидентов, что может свидетельствовать о проблеме; или какие-то специалисты перегружены и требуется перераспределить нагрузку.

В ИнфраМенеджере были созданы панели для мониторинга Технической поддержки. Цифры и графики на этих панелях показывают

  • насколько загружена вся служба, группы специалистов и каждый отдельный исполнитель
  • характеристики потока обращений – чего больше, инцидентов, запросов на обслуживание, проблем
  • количество открытых, просроченных обращений и пр.

При взгляде на такую панель руководители сразу видят, когда требуется их участие, и кого затрагивает каждая критическая ситуация.


Измерять, чтобы улучшать

Проектом Service Desk в ПАО «ИЛ» были охвачены 4 процесса

  • Управление каталогом сервисов
  • Управление уровнем сервисов
  • Управление инцидентами
  • Управление запросами на обслуживание

С помощью графического редактора бизнес-процессов ИнфраМенеджера были зафиксированы процедуры, поддерживающие автоматическое движение обращений по исполнителям, своевременное уведомление ключевых фигур, сбор критических показателей бизнес-процессов. Теперь на каждом из уровней руководства возможен анализ эффективности Технической поддержки пользователей ПАО «ИЛ» с необходимой и достаточной степенью детальности.

Для анализа процессов и поиска способов их совершенствования используются отчеты системы ИнфраМенеджер, показывающие

  • Распределение обращений по исполнителям и клиентам
  • Распределение заявок по типам и состояниям
  • Распределение обращений по сервисам и типам услуг
  • Состав и динамику просроченных заявок
  • Скорость выполнения работ в зависимости от типа обращения
  • Выполнимость и соблюдаемость SLA по каждому из сервисов
  • Качество и скорость работы каждого отдельного исполнителя

По итогам опытно-промышленной эксплуатации ИТ-руководство планирует принимать решения об автоматизации и других ИТ-процессов на базе ПО «ИнфраМенеджер»


Возврат к списку

Запрос в ИнфраМенеджер

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время



Заказать звонок

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время

Договориться о встрече

Пожалуйста, заполните поля и мы перезвоним,
чтобы договориться о времени и формате встречи

Выходим на связь

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время




Запрос удаленной настройки демо-версии