База знаний, Knowledge Base

База знаний, Knowledge Base

Мы полагаем, что пользователи уже в момент обращения в Service Desk могут самостоятельно решить часть своих вопросов - например, установить стандартное ПО, подключить принтер или провести первичную диагностику сбойнувшего устройства. А специалистам первых линий технической поддержки тоже можно легко помочь в освоении на новом месте.

Базу знаний в системе ИнфраМенеджер - это не только основа процесса Управления Знаниями. Она позволяет:

Прекратить отвечать на одни и те же вопросы

Решать максимум заявок на операторов

Закрывать заявки непрофильным специалистам

Главная цель создания любой Базы знаний (knowledge base) — сократить время и трудозатраты на решение типовых инцидентов. Для того, чтобы достигнуть такой цели, система ИнфраМенеджер поддерживает многоуровневую схему работы с базой знаний.

Нулевой уровень поддержки

Пользователь имеет возможность найти решение своей проблемы еще до отправки заявки в Службу поддержки. Он вводит ключевое слово в соответствующем разделе Service Desk и получает перечень ответов на вопросы с совпадающей тематикой.  Если таких ответов не находится – диспетчер принимает входящие обращения пользователей и, по возможности, помогает исправить неполадки.

knowledge_base

Первый уровень поддержки

Диспетчер может воспользоваться Базой знаний для поиска решения. При этом система позволяет осуществить быстрый поиск по контексту краткого описания заявки. И только если пользователь, а затем и сотрудник первого уровня тех.поддержки не в состоянии решить возникшую проблему, она передается на второй уровень, инженерам с узкой технической специализацией.

Статьи могут быть классифицированы по папкам, с произвольным уровнем вложенности. Для каждой статьи могут быть определены свои тэги. Поддерживается как контекстный поиск с учетом морфологии русского языка, так и поиск по тэгам (в том числе с учетом популярности тэгов).

Такой механизм сэкономит время высококлассных специалистов, а ИТ-подразделению позволит говорить о еще более высоком уровне их обслуживания.

Управление знаниями

И высшим пилотажем становится постановка одного из процессов ITSM - процесса управления знаниями. Поскольку база знаний будет работать только, если

  • Она наполняется и обновляется этими знаниями
  • Предпринимаются шаги к ее использованию

Для постановки процесса управления знаниями ИнфраМенеджере предусмотрен набор метрик, которые система будет автоматически отслеживать и предоставлять информацию для анализа и оптимизации процессов.

Перейти к прайс-листу
Подробнее о функциональных возможностях

Скачать демо-версию
Записаться на бесплатный вебинар





* - обязательные поля

CAPTCHA
ООО "ИнфраМенеджер"
ООО "ИнфраМенеджер"
ул. Карьер, дом 2а, строение 1, офис 102
Москва, 117449 Россия
Workpref+7-495-989-76-60
html counterсчетчик посетителей сайта