Отчеты и статистика

Отчеты и статистика

Как обосновать ИТ-бюджет? Как измерить эффективность ИТ? С чего начать налаживать работу ИТ-подразделения? Где больное место – в персонале, или в инфраструктуре?   Ответы на эти вопросы призваны давать метрики ИТ-процессов и ключевые показатели эффективности работы KPI, Key Performance Indicators.

В систему встроены готовые панели статистики на разные случаи жизни: от банального управления заявками до решения различных задач по управлению ИТ-активами (управление модельным рядом, отслеживание реального использования ИТ-активов (как в количественном, так и в денежном выражении) и т.п.

Более 20 преднастроенных интуитивно понятных отчетов в версии ИнфраМенеджер дадут в руки CIO убедительные аргументы для формирования стратегии развития ИТ-департамента, областях совершенствования, обеспечат инвестиционную привлекательность ИТ-департамента.

stat_SD.png stat_SD_1.png stat_SD_2.png
stat_asset.png stat_asset_2.PNG


Цифровой Панелью Статистики создана, чтобы облегчить процесс получения полной информации о характере и качестве работы ИТ-службы, и позволяет в дальнейшем оптимизировать ИТ-бюджет.

В модуле статистики ITSM-системы ИнфраМенеджер содержится несколько десятков готовых показателей KPI для IT, из которых можно составлять различные панели статистики. Например,

KPI для измерения эффективности Service Desk

Метрики для оценки эффективности СД

  • Сколько инцидентов закрывается на первой линии поддержки?
  • Сколько просроченных заявок мы имеем на текущий момент?
  • Каково количество поступающих заявок в пересчете на количество ИТ-сотрудников?
  • По какому сервису поступает больше всего обращений пользователей? и т.д.

- анализ таких данных позволяет в конечном итоге разработать систему оценки деятельности ИТ-подразделения и служат отличными аргументами в диалогах с бизнесом, пользователями, а также, когда необходимо оптимизировать бюджет ит.

Общая эффективность службы Service Desk оценивается по многим показателям. Наиболее информативными считаются:

  1. Количество заявок, выполненных на первой линии поддержки
  2. Количество заявок, выполненных за один контакт с пользователем
  3. Средняя оценка пользователей
  4. Загрузка диспетчеров

Разгружаем диспетчеров

KPI для постановки целей

Информация для постановки целей

Для достижения эффективности при постановке ЛЮБЫХ целей требуется, чтобы они соответствовали критериям SMART:

Specific — чёткая, определённая. Цель «немедленно нажимать кнопку» не является чёткой, альтернативой будет «нажимать на кнопку в течение 1 секунды».

Measurable — измеримая. Цель должна подразумевать, либо оговаривать возможность измерения/проверки результата.

Achievable — достижимая. Цель должна быть выполнимой для конкретного исполнителя.

Relevant — соответствующая контексту. Достижение цели должно быть обеспечено ресурсами.

Time-bounded — ограниченная во времени. Нет времени — нет цели (есть мечты). необходимо ясно представлять себе текущую картину. (Материал из Википедии — свободной энциклопедии).

Этот принцип применим и при постановке целей в ИТ-подразделении, и при постановке целей для сотрудников (к примеру, при постановки цели "оптимизировать бюджет ит"). В частности, если сейчас ваша служба обрабатывает заявки в среднем за 2 дня, бессмысленно требовать на следующий месяц сокращения этого показателя до 20 минут – ничего не получится.

Оптимизация рабочего процесса (и, как следствие, бюджета ит) - одна из ключевых целей управления. Назначайте первоначальные целевые значения для метрик таком образом, чтобы они были достижимы, т.е. соотносились со сложившимися в вашей компании характеристиками. 

KPI для диалога с бизнесом

Метрики для диалога с бизнесом

От каких вопросов вы устали? Может быть, почему ИТ-служба работает так плохо? Почему столько жалоб? Зачем увеличивать штат ИТ?

Воспользуйтесь следующими KPI:

  • Количество запросов на услуги и инцидентов: сразу понятно, чем конкретно занимается служба большую часть времени
  • Количество заявок от разных бизнес-подразделений: кто подает больше всех заявок
  • Процент соблюдения SLA: каково реальное качество работы ИТ-службы
  • Количество трудозатрат ИТ-сотрудников на работу с заявками
  • По каким сервисам больше всего заявок, какие заявки выполняются не в срок?

Оперируя такими данными, можно обосновать бюджет ИТ, обучение ИТ-сотрудников, увеличение штата, ограничение требований к работе ИТ-службы, соразмерение этих требований с выделяемым бюджетом и т.п.

Перейти к прайс-листу
Подробнее о функциональных возможностях

Скачать демо-версию
Записаться на бесплатный вебинар
ООО "ИнфраМенеджер"
ООО "ИнфраМенеджер"
ул. Карьер, дом 2а, строение 1, офис 102
Москва, 117449 Россия
Workpref+7-495-989-76-60
html counterсчетчик посетителей сайта