Отчеты и статистика

Отчеты и статистика

Как обосновать ИТ-бюджет? Как измерить эффективность ИТ? С чего начать налаживать работу ИТ-подразделения? Где больное место – в персонале, или в инфраструктуре?   Ответы на эти вопросы призваны давать метрики ИТ-процессов и ключевые показатели эффективности работы KPI, Key Performance Indicators.

В систему встроены готовые панели статистики на разные случаи жизни: от банального управления заявками до решения различных задач по управлению ИТ-активами (управление модельным рядом, отслеживание реального использования ИТ-активов (как в количественном, так и в денежном выражении) и т.п.

Более 20 преднастроенных интуитивно понятных отчетов в версии ИнфраМенеджер дадут в руки CIO убедительные аргументы для формирования стратегии развития ИТ-департамента, областях совершенствования, обеспечат инвестиционную привлекательность ИТ-департамента.

stat_SD.pngstat_SD_1.pngstat_SD_2.png
stat_asset.pngstat_asset_2.PNG


Цифровой Панелью Статистики создана, чтобы облегчить процесс получения полной информации о характере и качестве работы ИТ-службы, и позволяет в дальнейшем оптимизировать ИТ-бюджет.

В модуле статистики ITSM-системы ИнфраМенеджер содержится несколько десятков готовых показателей KPI для IT, из которых можно составлять различные панели статистики. Например,

KPI для измерения эффективности Service Desk

Метрики для оценки эффективности СД

  • Сколько инцидентов закрывается на первой линии поддержки?
  • Сколько просроченных заявок мы имеем на текущий момент?
  • Каково количество поступающих заявок в пересчете на количество ИТ-сотрудников?
  • По какому сервису поступает больше всего обращений пользователей? и т.д.

- анализ таких данных позволяет в конечном итоге разработать систему оценки деятельности ИТ-подразделения и служат отличными аргументами в диалогах с бизнесом, пользователями, а также, когда необходимо оптимизировать бюджет ит.

Общая эффективность службы Service Desk оценивается по многим показателям. Наиболее информативными считаются:

  1. Количество заявок, выполненных на первой линии поддержки
  2. Количество заявок, выполненных за один контакт с пользователем
  3. Средняя оценка пользователей
  4. Загрузка диспетчеров

KPI для постановки целей

Информация для постановки целей

Для достижения эффективности при постановке ЛЮБЫХ целей требуется, чтобы они соответствовали критериям SMART:

Specific — чёткая, определённая. Цель «немедленно нажимать кнопку» не является чёткой, альтернативой будет «нажимать на кнопку в течение 1 секунды».

Measurable — измеримая. Цель должна подразумевать, либо оговаривать возможность измерения/проверки результата.

Achievable — достижимая. Цель должна быть выполнимой для конкретного исполнителя.

Relevant — соответствующая контексту. Достижение цели должно быть обеспечено ресурсами.

Time-bounded — ограниченная во времени. Нет времени — нет цели (есть мечты). необходимо ясно представлять себе текущую картину. (Материал из Википедии — свободной энциклопедии).

Этот принцип применим и при постановке целей в ИТ-подразделении, и при постановке целей для сотрудников (к примеру, при постановки цели "оптимизировать бюджет ит"). В частности, если сейчас ваша служба обрабатывает заявки в среднем за 2 дня, бессмысленно требовать на следующий месяц сокращения этого показателя до 20 минут – ничего не получится.

Оптимизация рабочего процесса (и, как следствие, бюджета ит) - одна из ключевых целей управления. Назначайте первоначальные целевые значения для метрик таком образом, чтобы они были достижимы, т.е. соотносились со сложившимися в вашей компании характеристиками. 

KPI для диалога с бизнесом

Метрики для диалога с бизнесом

От каких вопросов вы устали? Может быть, почему ИТ-служба работает так плохо? Почему столько жалоб? Зачем увеличивать штат ИТ?

Воспользуйтесь следующими KPI:

  • Количество запросов на услуги и инцидентов: сразу понятно, чем конкретно занимается служба большую часть времени
  • Количество заявок от разных бизнес-подразделений: кто подает больше всех заявок
  • Процент соблюдения SLA: каково реальное качество работы ИТ-службы
  • Количество трудозатрат ИТ-сотрудников на работу с заявками
  • По каким сервисам больше всего заявок, какие заявки выполняются не в срок?

Оперируя такими данными, можно обосновать бюджет ИТ, обучение ИТ-сотрудников, увеличение штата, ограничение требований к работе ИТ-службы, соразмерение этих требований с выделяемым бюджетом и т.п.

Перейти к прайс-листу
Подробнее о функциональных возможностях

Скачать демо-версию
Записаться на бесплатный вебинар
ООО "ИнфраМенеджер"
ООО "ИнфраМенеджер"
ул. Карьер, дом 2а, строение 1, офис 102
Москва, 117449 Россия
Workpref+7-495-989-76-60
html counterсчетчик посетителей сайта