Web-портал для пользователя

Web-портал для пользователя

лого.JPG

Одна из основных наших задач – чтобы пользователям было удобно взаимодействовать с ИТ-департаментом. Мы способствуем повышению комфорта пользователей с помощью портала, на котором пользователь может быстро оформить свое обращение, посмотреть, что с его заявками, самостоятельно решить наиболее простые проблемы.

Не менее важная наша задача – чтобы сроки, которые мы обещаем пользователю в SLA, соблюдались. Для этого мы используем стандартизацию заявок, автоматизируем распределение заявок.

Наконец, мы должны обеспечивать нужное качество обслуживания пользователей. То есть не только укладываться в сроки, но и стремиться к тому, чтобы обращения пользователей решались за один раз, чтобы все мы работали как единый организм без перекладывания ответственности друг на друга.

Портал службы поддержки – основной инструмент для взаимодействия со службой поддержки.

main.png

 При входе в портал пользователь попадает в свой личный кабинет, где для него доступны следующие возможности:

  • Увидеть список своих заявок, посмотреть по ним историю, зарегистрировать новую заявку и отвечать на вопросы по ней, участвовать в согласовании заявок
  • Ознакомиться с каталогом сервисов и услуг, предоставляемых пользователю службой поддержки
  • Найти решение типовых проблем в базе знаний

Форма заявки 

Мастер регистрации заявкиПодсказки при регистрации заявки - выбор сервиса, создание по аналогии и пр.

   request.jpg

reg.pngmaster_reg.png
Контекстный поиск

Оценка и прикрепление файлов

choice.png

request1.jpg


Мастер регистрации заявок помогает пользователю:

  • быстро выбрать тематику обращения в соответствие с утвержденным каталогом сервисов
  • не задумываться, какую форму заявки необходимо выбрать для конкретного запроса – система сама предложит заполнить именно те параметры, которые требуются, например, для создания нового рабочего места, для предоставления доступа к информационным системам, для предоставления дополнительного оборудования и т.п.
  • зарегистрировать обращение от имени своих коллег

Мастер регистрации

  • подскажет, по каким сервисам и запросам данный пользователь чаще всего обращается в службу поддержки; 
  • предложит взять за основу ранее зарегистрированные заявки; 
  • по введенным словам выполнит поиск по базе знаний и предложит готовые решения, что позволит на порядок ускорить решение задач пользователя.

И все это – без ожидания на телефоне, без продолжительных нужного сотрудника службы поддержки. Система самостоятельно передаст на исполнение заявку нужному сотруднику, разошлет оповещения по электронной почте, проконтролирует ход работ.

Каталог услуг

Общее представление о каталоге сервисов и их структуре, предоставляемых службой поддержки, пользователь может получить на портале службы поддержки, в модуле «Каталог сервисов»:

Главное окно Каталога сервисов

Сервис в каталоге сервисов, вкладки элементов и услуг

catalogue.JPG

article.png

  • Что такое сервис – это совокупность технических и / или программных средств, обеспечивающие пользователю возможность выполнять его трудовые обязанности в рамках бизнес-процессов организации. Например, сервисом является: рабочее место пользователя, требуемое для работы с информационными системами; доступ к электронной почте; доступ в сеть Интернет; и т.п.
  • Категория сервисов – несколько сервисов, сгруппированных по смыслу
  • Что такое элемент сервиса – это один из используемых в деятельности пользователя компонент сервиса. Так, элементами сервиса «Рабочее место пользователя» могут быть: монитор, системный блок, стандартное (системное) ПО и т.п.
  • Что такое услуга сервиса – это услуга, предоставляемая службой поддержки пользователю по запросу. Например, услугами сервиса «Рабочее место пользователя» является установка дополнительного оборудования (например, веб-камера); изменение пароля и учетных данных и т.п.

При выборе любого сервиса система справа откроет его описание, с перечнем элементов / услуг.

Слева будут представлены остальные сервисы, относящиеся к данной категории:

База Знаний

В данном разделе система предлагает для просмотра имеющиеся статьи базы знаний, содержащие информацию о:
  • Типовых проблемах и известных решениях для этих проблем
  • Типовых инструкциях для выполнения стандартных операций

Главное окно Базы знаний 

Статья базы знаний

  KB.png

 articleKB1.png

Обновленный портал самообслуживания пользователей ИнфраМенеджер включен в коробочную поставку решений версии 6.х ИнфраМенеджер ITSM и ИнфраМенеджер Service Desk.

Перейти к прайс-листу
Подробнее о функциональных возможностях

Скачать демо-версию
Записаться на бесплатный вебинар
ООО "ИнфраМенеджер"
ООО "ИнфраМенеджер"
ул. Карьер, дом 2а, строение 1, офис 102
Москва, 117449 Россия
Workpref+7-495-989-76-60
html counterсчетчик посетителей сайта