Статьи по тематике

• Help Desk (helpdesk) или Service Desk
  Что есть service desk и что есть help desk?
  Есть ли разница между понятиями service desk и help desk?
  И что выбрать: service desk или help desk?
• IT Infrastructure Library (ITIL)
  Современный бизнес уже невозможно представить себе без информационных технологий. Зависимость предприятия от того, как функционируют его информационные системы, становится все более и более глубокой. Задача создания информационной системы, полностью удовлетворяющей потребностям предприятия, приобретает, таким образом, стратегический характер.
• Преимущества ITIL
  Консультантам компании Pink Elephant часто задают вопрос: «Можете ли Вы рассказать мне об ощутимых преимуществах, которыми обладает ITIL?» Раньше на подобный вопрос было довольно трудно ответить, так как многие из преимуществ, получаемых в результате применения передового опыта ITIL, выражались в организационных или культурных изменениях. Довольно трудно определить ключевые показатели производительности, которые могли бы быть истолкованы в числовом или процентном отношении. Данная проблема усложняется из-за относительной новизны ITIL для Северной Америки
• Документирование сети, инвентаризация сети
  Может быть, вы перешли на новое место работы на должность сетевого администратора и, приступив к управлению сетью, обнаружили, что по сети нет никакой документации. Или  ваш начальник потребовал от вас документирование сети от начала до конца. Вне зависимости от ситуации,  если вы должны документировать сеть, не имея никаких начальных записей, то не так-то просто понять с чего начать. Чтобы помочь вам составить начальный план мы покажем вам:
  • Как определить какую информацию о сети включить в документацию.
  • Как собрать нужную вам информацию, провести аудит сети.
  • Как лучше представить информацию, полученную в результате аудита сети.
  Но, прежде всего, рассмотрим, стоит ли этим заниматься.
  
• Определение, моделирование и расчет стоимости ИТ сервисов
  В нашей, определяемой ценами, экономике ИТ подвергается все увеличивающемуся давлению в части учета и снижения затрат где только это возможно. Старая аксиома: «Делайте больше за меньшие деньги» сегодня влияет на ИТ операции и поддержку как никогда. Тысячи ИТ менеджеров находятся в ситуации, которая вынуждает их защищать свой персонал как от внутренних, так и от внешних угроз. Чтобы справиться с этой ситуацией ИТ руководители вынуждены лучше понимать сервисы, которые они предоставляют, и предоставлять точный анализ стоимости, показывающий, почему предоставляемые ими сервисы лучше чем сервисы, предлагаемые внешними группами, которые по меньшей мере обещают фиксированные или хотя бы известные затраты. Конечно, основным требованием для достижения этого является ясное определение тех сервисов, которые ИТ организация предоставляет, компонент и ресурсов, которые обеспечивают эти сервисы и того, какие затраты связаны с этими сервисами. Понимание масштаба, характеристик и затрат на специфицированные сервисы обеспечивает лучшее управление ИТ инфраструктурой в целом. Печально то, что очень немногие ИТ организации могут ясно сформулировать чем они занимаются на должном уровне детализации. Частично это объясняется уровнем зрелости и интеграцией процессов существующих во многих ИТ организациях.
• Оценка эффективности ИТ в Вашей организации
  Приведённый в документе план действий и оценки основан на процессном подходе методологии ITIL управления ИТ услугами, а также на Модели Технологической зрелости (Capability Maturity Model, СММ) или модели Усовершенствования процессов создания программных средств и определения возможностей (Software Process Improvement & Capability Determination, SPICE), разработанных Инженерным Институтом ПО в Университете Mellon Carnegie.
• Понятия и принципы управления инцидентами и проблемами
  По мере возрастания роли ИТ в компании растет потребность в обеспечении соответствующего уровня сервиса, обеспечении максимальной доступности ИТ-услуг. Бизнес-пользователь должен иметь возможность работать в любое время и получить решение своих проблем, если они возникли, как можно быстрее. Именно на это нацелена реализация процессов управления инцидентами и проблемами. В данной статье мы описываем, как может быть устроена работа ИТ-службы в рамках управления инцидентами и проблемами. Данное описание основано на предложениях ITIL и опыте наших клиентов.
  
• История ITIL
  ITIL была основана во второй половине 1980-х годов. Первоначально ITIL предназначалась для улучшения качества управления ИТ обслуживанием (IT Service Management) в правительстве Великобритании, однако, ITIL применима для всех организаций (частных или государственных; больших или малых; централизованных или распределённых).
  Сегодня ITIL представляет собой больше, чем просто книги. ITIL породила целую индустрию.