Help Desk (helpdesk) или Service Desk

Help Desk (helpdesk) или Service Desk

  • Что есть service desk и что есть help desk?

  • Есть ли разница между понятиями service desk и help desk?

  • И что выбрать: service desk или help desk?

Эти вопросы волнуют руководителя, который решил организовать на предприятии службу поддержки.

В современном бизнесе service desk и help desk понятия практически тождественные, но для ИТ разница этих понятий иногда может быть принципиальной.

HelpDesk_or_SD


Попробуем объяснить почему:

Helpdesk

в дословном переводе означает стол помощи. В английском языке helpdesk – это устоявшееся сочетание, обозначающее техническую поддержку компьютерного парка. Таким образом, речь идёт о службе технической поддержки. 

Service Desk  (иногда пишут servicedesk) – синоним accommodation desk – секция обслуживания. То есть service desk стоит уже рассматривать с точки зрения оказания определенных сервисов конечным пользователям. Service desk – единая точка контакта между пользователем услуг и ит-специалистом, предоставляющим эти услуги.

В библиотеке ITIL понятие службы поддержки именуется service desk, а не helpdesk. Это объясняется тем, что ITIL рассматривает службу тех. поддержки, как подразделение, которое предоставляет конечным пользователям ряд сервисов. Каждый сервис четко регламентирован, что дает возможность определить уровень его качества (создается документ SLA для service desk).    

Таким образом, можем сделать краткий вывод: help desk – более узкое понятие - некая техническая помощь; service desk – понятие более широкое, рассматривающее предоставление технической поддержки с точки зрения сервиса, услуги.

В отличие от helpdesk, service desk подразумевает наличие процесса управления качеством обслуживания (SLM) и документа, в котором зафиксирован уровень качества обслуживания (SLA). Для ИТ отличие в том, что help desk – это инструмент, а service desk – это комплекс методов и процедур. Но даже и это различие очень условно. В настоящее время мы сталкиваемся с тем, что термины helpdesk и service desk стали практически синонимами, которыми ИТ-специалисты оперируют в равной степени.     

HelpDesk
Андрей Рассамакин
arassamakin@inframanager.ru
+7(495) 989-76-60, доб. 111
ICQ# 215519272
HelpDesk
Анастасия Крючкова
akruchkova@inframanager.ru
+7(495) 989-76-60, доб. 102
ICQ# 199003531

Возврат к списку






* - обязательные поля

CAPTCHA
ООО "ИнфраМенеджер"
ООО "ИнфраМенеджер"
ул. Карьер, дом 2а, строение 1, офис 102
Москва, 117449 Россия
Workpref+7-495-989-76-60
html counterсчетчик посетителей сайта