Оценка эффективности ИТ в Вашей организации

Оценка эффективности ИТ в Вашей организации

Оценка эффективности ИТ в Вашей организации

1.Введение
2.Как самостоятельно оценивать?
2.1 Рекомендуемый пошаговый подход.
2.1.1 Подберите соответствующую команду.
2.1.2 Оцените каждый элемент.
2.1.3 Определите приоритеты для немедленных действий по улучшению.
2.1.4 Назначьте и отследите немедленные действия по улучшению.
3.Перечень операций ITIL по Управлению Услугами.
3.1 Эксплуатационные Процессы Поддержки Обслуживания ИТ.
3.1.1 Service Desk (SD).
3.1.2 Управление Конфигурацией (Configuration Management. CON)
3.1.3 Управление Инцидентами (Incident Management. IM).
3.1.4 Управление проблемами (Problem Management. PM)
3.1.5 Управление Изменениями (Change Management, CHA)
3.1.6 Управление релизами (Release Management, RM)
3.2 Тактические процессы ITIL по Предоставлению Услуг.
3.2.1 Управление Уровнем Обслуживания (Service Level Management, SLM)
3.2.2 Управление Доступностью (Availability Management, AM)
3.2.3 Управление Производительностью (Capacity Management, CAP)
3.2.4 Управление Финансами (Financial Management, FIN)
3.2.5 Управление непрерывностью обслуживания ИТ (IT Service Continuity Management, SCM)
4. Определения уровней развития процессов в соответствии с CMM (Capability Maturity Model).
5. Результаты самостоятельной оценки.
6. Области изменения приоритета.
6.1 Доступность ресурсов.
6.2 Необходимый путь.
6.2.1 Пример №1: Управление Конфигурацией (Configuration Management).
6.2.2 Пример №2: Управление Проблемами (Problem Management)
7. Таблица действий по изменениям
8. О компании Pink Elephant.

1. Введение

Приведённый в документе план действий и оценки основан на процессном подходе методологии ITIL управления ИТ услугами, а также на Модели Технологической зрелости (Capability Maturity Model, СММ) или модели Усовершенствования процессов создания программных средств и определения возможностей (Software Process Improvement & Capability Determination, SPICE), разработанных Инженерным Институтом ПО в Университете Mellon Carnegie.

Дополнительную информацию об ITIL можно найти здесь www.pinkelephant.com

Дополнительную информацию о CMM/SPICE можно найти здесь www.sei.cmu.edu/cmm

2. Как самостоятельно оценивать?

Используйте данный документ для оценки эффективности Вашей организации в управлении ключевыми процессами, описанными в эксплуатационной и тактической частях методологии передового опыта ITIL в управлении ИТ услугами.

2.1 Рекомендуемый пошаговый подход.

2.1.1 Подберите соответствующую команду.

Под соответствующей командой понимаются владельцы процессов, функциональные менеджеры и другой соответствующий персонал, который работает с оцениваемыми процессами.

2.1.2 Оцените каждый элемет.

Будьте максимально искренними. Переоценка или недооценка не имеют смысла. Целью является достижение максимально приближённого представления о том, что реально существует. Только тогда Вы сможете начать определять благоприятные возможности для реального улучшения. В качестве руководств используйте характеристики зрелости и описание процессов.

2.1.3 Определите приоритеты для немедленных действий по улучшению.

Анализируйте результаты самостоятельной оценки для определения того, что МОЖЕТ быть исправлено и того, что требует исправления.

2.1.4 Назначьте и отследите немедленные действия по улучшению процессов.

Используйте Таблицу Действий для документирования Ваших приоритетов по улучшению процессов и достижениям. Убедитесь, что у каждого действия есть ответственное лицо, временные рамки и критерий оценки. Tо есть всё, что Вам нужно в качестве доказательства того, что данное действие даёт преимущества.

3. Перечень операций ITIL по Управлению Услугами.

3.1 Эксплуатационные Процессы Поддержки Обслуживания ИТ.

3.1.1 ServiceDesk (SD).

  • даёт советы и руководство заказчикам для быстрого восстановления нормального функционирования услуг
  • удовлетворяет требованиям, установленным в SLAs
  • оговаривает услуги и содействует их распространению
  • собирает и запускает в работу руководящую информацию

3.1.2 УправлениеКонфигурацией (Configuration Management. CON)

  • планирование, формирование и управление Базой Данных Управления Конфигурацией (CMDB)
  • наличие элементов конфигурации, включающих аппаратное и программное обеспечение, а также соответствующую документацию
  • определение Элементов Конфигурации для ввода в CMDB и их взаимосвязей друг с другом
  • регулярная проверка CMDB на точность
  • формирование детального отчёта об имуществе

3.1.3 УправлениеИнцидентами (Incident Management. IM)

  • определение, классификация, запись и начальная обработка инцидентов
  • ранжирование, основанное на "влиянии" инцидента на инфраструктуру и "безотлагательности" его устранения
  • чёткое распределение ответственности за разрешение инцидента

3.1.4 Управление проблемами (Problem Management. PM)

  • определение и управление проблемами отдельно от инцидентов (хотя они связаны между собой)
  • полностью выявленные и понятые проблемы получают статус Известных Ошибок
  • генерируются Запросы на Изменения (Requests for Changes, RFC) для разрешения Проблем и Ошибок
  • происходит анализ тенденций инцидентов для определения Проблем, лежащих в их основе
  • генерация отчётов

3.1.5 Управление Изменениями (Change Management, CHA)

  • формальный процесс для принятия, записи, авторизации, планирования, тестирования, внедрения и проверки Запросов на Изменения (RFC)
  • предоставляет отчёты об изменениях в инфраструктуре
  • производит обновления в CMDB.

3.1.6 Управление релизами (ReleaseManagement, RM)

  • поддерживает Основную (Окончательную) Библиотеку ПО (Definitive Software Library, DSL) и Главное хранилище аппаратного обеспечения (Definitive Hardware Store, DHS)
  • гарантирует, что качество и целостность релизов защищены посредством процедур чёткого согласования версий и контроля над релизами
  • распределяет новые Элементы Конфигурации из DSL и DHS только в соответствии с инструкцией по Упралению Изменениями

Дополнительная информация о действиях процесса Поддержки Обслуживания ITIL может быть найдена в книге ITIL, "Передовой опыт для Поддержки Обслуживания ИТ" ("Best Practice for IT Service Support").

3.2 Тактические процессы ITIL по Предоставлению Услуг.

3.2.1 Управление Уровнем Обслуживания (Service Level Management, SLM)

  • документирует используемые по умолчанию уровни обслуживания в Каталоге Услуг (Service Catalog); оговаривает и внедряет SLA
  • проверяет цели SLA и производительность ИТ услуг; представляет отчёт об отклонениях и инициирует обсуждения об изменениях уровней обслуживания; поддерживает регулярную связь с заказчиками
  • постоянно пересматривает процесс SLM и Каталог Обслуживания (используя подход Деминга "План - Воплощение - Проверка - Действие" ("Plan-Do-Check-Act"))

3.2.2 Управление Доступностью (Availability Management, AM)

  • точное понимание взаимодействия между требованиями уровня обслуживания и возможностями производительности инфраструктуры
  • анализы и отчёты о производительности инфраструктуры
  • обеспечивает необходимую информацию для SLM
  • использует План Доступности (Availability Plan) для запуска процесса RFC с целью улучшения инфраструктуры и снижения риска

3.2.3 Управление Производительностью (CapacityManagement, CAP)

  • точное понимание взаимодействия между требованиями уровня обслуживания и возможностями производительности инфраструктуры - сейчас и в будущем
  • отслеживает производительность ресурсов инфраструктуры, возможности новых технологий и бизнес требования
  • разрабатывает и работает с текущими Планами Производительности для запуска процесса RFC

3.2.4 Управление Финансами (Financial Management, FIN)

  • ИТ бюджеты являются контролируемыми
  • затраты распределены по категориям, известны и находятся под контролем
  • оценка стоимости услуг может быть произведена опционально
  • создаются и распространяются финансовые отчёты ИТ для руководителей

3.2.5 Управление непрерывностью обслуживания ИТ (IT Service Continuity Management, SCM)

  • берёт на себя формальные действия Анализа Рисков и Управления Рисками
  • имущество учтено, а также поняты угрозы и степени уязвимости имущества
  • разработаны контр-меры для устранения угроз или минимизации воздействия "кризисной ситуации"
  • разработан План Непрерывности (Continuity Plan), который постоянно поддерживается и тестируется

Дополнительную информацию о действиях процесса Предоставления Услуг ITIL можно найти в книге ITIL, "Передовой опыт для Предоставления Услуг ИТ" ("Best Practice for IT Service Delivery").

4. Определения уровней зрелости процессов в соответствии с CMM (CapabilityMaturityModel).

Уровень

Завершённость (зрелость)

Описание

0

Отсутствие (absence)

"Абсолютно отсутствуют признаки существования поддержки процесса"

1

Создание (инициирование) (initiation)

"Существуют кое-какие действия, но мы не знаем, каким образом они взаимодействуют друг с другом внутри единого процесса"

  • Выделены некоторые позиции внутренней политики
  • Слова, но недокументированные цели или планы
  • Отсутствие выделенных ресурсов или реальных поручений

2

Понимание (awareness)

"Мы осведомлены о процессе, но некоторые действия всё ещё незакончены или несовместимы; нет общего измерения или контроля"

  • Процесс скорее управляется инструментом, чем определён отдельно от инструмента
  • Должности созданы, но роли и обязанности слабо определены

3

Контроль (control)

"Процесс хорошо определён, понят и внедрён"

  • Задания, обязанности и полномочия хорошо определены и связаны
  • Установлены цели для достижения качества и измерены результаты
  • Созданы и обсуждены полные управляющие отчёты
  • Осуществлено формальное планирование

4

Интеграция (integration)

"Входные данные этого процесса поступают от других хорошо контролируемых процессов; выходные данные этого процесса направляются другим хорошо контролируемым процессам"

  • Достигнуты значительные улучшения качества
  • Постоянные, формальные взаимодействия между главами департаментов, работающих с различными процессами
  • Критерии качества и производительности распределены между процессами

5

Оптимизация (optimization)

"Этот процесс приводит в действие улучшение качества и новые возможности бизнеса после завершения процесса"

  • Прямые связи с ИТ и корпоративной политикой
  • Очевидность нововведения
  • Внедренено управление качеством и непрерывное улучшение операций
  • Показатели производительности указывают на «мировой класс»

5. Результаты самостоятельной оценки.

Определите вес для каждого элемента, вставляя "Х" в соответствующей ячейке таблицы.

6. Области изменения приоритета.

Существуют две причины из-за которых Вам будет необходимо расположить в соответствии с приоритетом и спланировать Ваши услилия по улучшению.

6.1 Доступность ресурсов.

Учитывая то, что Вы не обладаете неограниченными ресурсами, вероятнее всего Вы не сможете инициировать улучшения во всех областях одновременно. Вы должны будете решить, где Вы получите наибольшие преимущества от Ваших усилий.

6.2 Критичный путь.

Некоторые желаемые улучшения могут быть непрактичными из-за необходимости повышения уровня зрелости в связанных процессах.

6.2.1 Пример №1: Управление Конфигурацией (Configuration Management).

Представьте как было бы сложно поддерживать и обновлять CMDB, если бы не было чёткого следования действиям по контролю изменений. Например:

  • изменения применяются к инфраструктуре без предварительного запроса на изменения (RFC).
  • RFC не оформлены должным образом.
  • RFC не оценены или не одобрены должным образом.

В этом примере вероятнее всего то, что улучшение Управления Изменениями необходимо выполнить ПЕРЕД переходом к Управлению Конфигурацией.

6.2.2 Пример №2: Управление Проблемами (Problem Management)

Представьте как было бы сложно внедрять эффективный и полный контроль над проблемами и ошибками без развитого контроля над инцидентами. Например:

  • не все инциденты записываются в БД инцидентов
  • инциденты не чётко разбиты по категориям из-за отсутствия согласованных инструкций по работе.
  • Отсутствие чётко определённых процедур эскалации.

В этом примере вероятнее всего то, что улучшение Управления Инцидентами и Service Desk`a будут необходимы до того как может быть повышен уровень развития процесса Управления Проблемами.

Используйте следующую таблицу для помощи в определении и отслеживании действий по изменению приоритета.

7. Таблица действий по изменениям

Элемент

Действия по улучшению

Ответственное лицо

Дата проверки

Оценка

SD





CON





IM





PM





CHA





RM





SLM





AM





CAP





FIN





SCM





8. О компании PinkElephant.

Pink Elephant является мировым лидером в области образования и консалтинга, которые посвящены передовому опыту управления услугами ИТ. Частная по своей структуре с главным офисом в Торонто (Канада), компания также обслуживает Азиатско-Тихоокеанский регион (офисы расположены в ГонгКонге, Куала Лумпур, Сингапуре, Сиднее и Окланде):

  • Образовательные услуги - включают в себя полный спектр аккредитованных программ по сертификации ITIL
  • Конференции и особые мероприятия - включают в себя самый большой мировой съезд профессионалов в области управления ИТ обслуживанием каждый Февраль на Ежегодной Выставке-Конференции Управления Обслуживанием ИТ
  • Консалтинговые услуги - включают в себя помощь в преобразовании проектов на любых уровнях в ИТ:
  • Стратегическая (помощь) – Передовая методология ведения бизнеса для ИТ
  • Тактическая (помощь) - методология ITIL предоставления ИТ услуг
  • Эксплуатационная (помощь) - методология ITIL поддержки обслуживания
  • Управляемые услуги - глобальная сеть первых крупных управляемых систем Service Desk, построенных с нуля в соответствии с передовым опытом ITIL

Если Вы хотите узнать больше о подходе компании Pink Elephant к управлению непосредственно в области оценок передового опыта управления обслуживанием (который заканчивается составлением Плана Проекта Непрерывных (Длительных) Улучшений), пожалуйста обращайтесь по указанным координатам:

  • на веб-сайте www.pinkelephant.com
  • или звоните 1-888-273-PINK 1-888-273-PINK ( +1-905-331-5060 +1-905-331-5060 )

Возврат к списку






* - обязательные поля

CAPTCHA
ООО "ИнфраМенеджер"
ООО "ИнфраМенеджер"
ул. Карьер, дом 2а, строение 1, офис 102
Москва, 117449 Россия
Workpref+7-495-989-76-60
html counterсчетчик посетителей сайта