SLA в ИнфраМенеджере

Один и тот же сервис может предоставляться с разным уровнем качества для разных групп клиентов. Даже в одной и той же организации.

Управление уровнем сервиса реализовано в ИнфраМенеджере в соответствии с соответствующим процессом ITIL "Service Level Management", ITIL v.3. Цель процесса —поддерживать и повышать качество ИТ-услуг в соответствии с целями бизнеса при эффективных затратах.

Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA) используются, чтобы зафиксировать, кому предоставляется сервис, в какие сроки и в какую очередь.

SLA — договор между ИТ-подразделением и клиентом, определяющий существенные условия обслуживания клиента.

В ИнфраМенеджере в SLA включается

  • Перечень предоставляемых сервисов
  • Сроки и уровень обслуживания обслуживания (измеримые показатели качества)
  • Стоимость обслуживания (тарифы).

ИнфраМенеджер поддерживает полный цикл управления качеством сервиса через разработку, поддержку и доработку SLA.

Параметры SLA позволяют получать отчетность, вносящую весомый вклад в управление качеством обслуживания клиентов.

Что такое Управление уровнем сервиса (SLM)

Управление уровнем сервиса (SLM) — процесс, охватывающий деятельность компании по выработке

  • набора сервисов на основе спроса со стороны бизнеса, расширению и оптимизации этого набора;
  • критериев качества предоставления сервисов для различных категорий клиентов;
  • мероприятий по оценке качества предоставления актуальных сервисов и его непрерывного повышения.

Можно условно выделить 5 важных шагов в цикле управления уровнем качества сервиса:

  1. Составление каталога сервисов (в ИнфраМенеджере Каталог сервисов представляет собой часть Портфеля сервисов).
  2. Сбор требований к уровню сервиса
  3. Подготовку, согласование и составление соглашений об уровне сервиса
  4. Составление и реализация программы улучшения сервиса Аудит и отчетность
Процент выполнения SLA

Результаты

Благодаря поддержке процесса SLM в ИнфраМенеджере вы сможете

  • достичь баланса между требованиями клиентов и стоимостью услуг;
  • обеспечить контроль расходов на ИТ-обслуживание пользователей;
  • управлять ожиданиями клиентов;
  • непрерывно повышать качество услуг.

Запрос в ИнфраМенеджер

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время

Заказать звонок

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время

Договориться о встрече

Пожалуйста, заполните поля и мы перезвоним,
чтобы договориться о времени и формате встречи

Связаться с персональным менеджером, клиент

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время

Запрос удаленной настройки демо-версии