Личный кабинет: ВходВход
Личный кабинет: ВходВход
Поиск

Service Desk — что это за сервис, его функции и значение

Система Servicedesk (Сервис Деск) представляет собой вариант технической поддержки компьютерных систем и программного обеспечения, используемого предприятиями в ходе своей деятельности. Это отлаженный канал обмена информацией и отслеживания состояния компьютера, что играет значительную роль в деятельности других служб IT.

Значение сервиса для функционирования предприятия

Система поддержки Servicedesk является разновидностью диспетчерской службы, куда обращаются пользователи с жалобами на возникающие проблемы. Сервис решает следующие задачи:

  • несет ответственность за уровень предоставляемых клиенту услуг;
  • контролирует функционирование и состояние всех систем;
  • является центром сбора жалоб на работу программного обеспечения и предложений по улучшению качества оказываемых услуг;
  • выдает разрешение на устранение неполадок и сбоев в программе;
  • служит источником информации для пользователя;
  • контролирует устранение неисправностей.

Важность использования такого ПО становится очевидной, когда деятельность предприятия автоматизируется посредством использования компьютерных программ и технологий. Малейший сбой настроек ведет к серьезным негативным последствиям, так как нарушается функционирование всех связанных процессов.

Преимуществом Service desk является сбор информации и контакт участников процесса в одной точке. После внедрения «Сервис деск» клиенту не нужно будет вести длительные переговоры и искать специалиста по устранению проблемы – ему достаточно обратиться в эту диспетчерскую службу. Она объединяет клиентов, пользователей, персонал, контролирующий работу IT систем и представителей сторонних организаций, оказывающих дополнительные услуги.

Структура службы Servicedesk

Уровни поддержки, осуществляемой системой Service Desk, зависят от индивидуальной настройки основных процессов. Это определяет конкретные задачи программы по отношению к каждому клиенту.

Полнофункциональная Service Desk устраняет большую часть инцидентов и проблем, не прибегая к помощи IT специалистов. Компания, внедрившая систему, получает единственную точку контакта с обслуживающей организацией, занимающейся устранением проблем ПО в ит-инфраструктуре.

Структура Service Desk позволяет обрабатывать запросы пользователей, поступившие извне и обращения, созданные внутри IT организации. Это могут быть инциденты, обнаруженные автоматически или вручную персоналом службы IT.

Современные информационные системы, используемые на предприятиях, подразумевают регистрацию возникающих инцидентов самими пользователями. Но для профессиональной квалификации проблемы и выбора оптимального пути ее решения потребуется привлечение специалиста. Поэтому возможность автоматизированного ввода инцидента не решает проблему отсутствия диспетчерской службы.

Отказ от внедрения Service Desk приводит к увеличению нагрузки на IT специалистов, росту количества заявок у них и нерациональной трате времени. Квалифицированная система, при внедрении ее на производстве, позволяет решать около 70% инцидентов без привлечения высокооплачиваемых профессионалов, поэтому они занимаются более важными задачами. Остальные 30% заявок распределяются операторами Service Desk в соответствии с их характером и причиной, что приводит к быстрому устранению сбоя в работе.

Существует типовая классификация поступающих запросов:

  • сообщения об ошибках – к ним относят жалобы на услуги и сбои в инфраструктуре;
  • запросы на обслуживание – это смена паролей, получение информации из базы данных, получение рекомендаций;
  • запросы на стандартные изменения – установка нового ПО, подключение новых сотрудников, апгрейд РС.

Первые два типа запросов регистрируются как обращения, не требующие проводить изменения в структуре.

Внедрение Service Desk на предприятии

Приняв решение о внедрении системы Servicedesk, следует обратиться в специальную организацию, осуществляющую данный вид услуг по поставке / внедрению. В этом случае заказчик получит готовую систему фильтрации и перераспределения возникающих запросов для скорейшего их решения.

Внедрение системы Service Desk требует наличия технической инфраструктуры: наличия доступа к интернету, телефонам, электронной и голосовой почте, факсу. Все обращения пользователей, поступающие по различным каналам связи, регистрируются, что облегчает контроль обработки и решения возникающих проблем.

Наша организация предлагает систему Servicedesk собственной разработки, предоставляет помощь по внедрению, оказывает свои услуги по договору.

Запрос в ИнфраМенеджер

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время



Заказать звонок

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время

Договориться о встрече

Пожалуйста, заполните поля и мы перезвоним,
чтобы договориться о времени и формате встречи

Выходим на связь

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время




Запрос удаленной настройки демо-версии