Управление ИТ через метрики (KPI)

Как обосновать необходимость приема на работу еще одного сетевого администратора (обоснованный бюджет ит)?
Правда ли, что диспетчеры Service Desk ничего не делают, или просто менеджер по продажам не выспался?
Правда ли,что все инженеры ТАК загружены, что не то что новым проектом заняться, пообедать некогда?
Можно отпустить сисадмина в отпуск, или он еще не настроил 1С кадровичке?
С чего начать налаживать работу ИТ-подразделения? Где больное место – в персонале, или в инфраструктуре?

Ответы на эти вопросы (эффективность ит, бюджет ит и другие) призваны давать метрики процессов ИТ-службы и ключевые показатели эффективности работы KPI, Key Performance Indicators

Мы предлагаем вам познакомиться с Цифровой Панелью Статистики, встроенной в систему ИнфраМенеджер. Она создана, чтобы облегчить процесс получения полной инфорамции о характере и качестве работы ИТ-службы, оптимизируя бюджет ит.

В модуле статистики ITSM-системы ИнфраМенеджер содержится несколько десятков готовых показателей на многие случаи жизни ИТ-службы (что позволяет, к примеру, контролировать бюджет ит), из которых можно составить много различных панелей статистики.

Выбор конкретных показателей, которые вы будете использовать для формирования вашей системы KPI – дело индивидуальное и зависит от текущей ситуации в вашей компании, но есть общие принципы их разработки, которые нужно иметь в виду всем без исключения.

Метрики для измерения эффективности Service Desk

Сколько инцидентов закрывается на первой линии поддержки?
Сколько просроченных заявок мы имеем на текущий момент?
Каково количество поступающих заявок в пересчете на количество ИТ-сотрудников?
По какому сервису поступает больше всего обращений пользователей?
и т.д.

- анализ таких данных позволяет в конечном итоге разработать систему оценки деятельности ИТ-подразделения и служат отличными аргументами в диалогах с бизнесом, пользователями, а также, когда необходимо оптимизировать бюджет ит.

Общая эффективность службы Service Desk оценивается по многим показателям. Наиболее информативными считаются:

Количество заявок, выполненных на первой линии поддержки

Количество заявок, выполненных за один контакт с пользователем

Средняя оценка пользователей

Загрузка диспетчеров

Метрики для определения целей на будущий период

Для достижения эффективности при постановке ЛЮБЫХ целей требуется, чтобы они соответствовали критериям SMART.

Specific — чёткая, определённая. Цель «немедленно нажимать кнопку» не является чёткой, альтернативой будет «нажимать на кнопку в течение 1 секунды».
Measurable — измеримая. Цель должна подразумевать, либо оговаривать возможность измерения/проверки результата.

Achievable — достижимая. Цель должна быть выполнимой для конкретного исполнителя.

Relevant — соответствующая контексту. Достижение цели должно быть обеспечено ресурсами.

Time-bounded — ограниченная во времени. Нет времени — нет цели (есть мечты). необходимо ясно представлять себе текущую картину. (Материал из Википедии — свободной энциклопедии).

Этот принцип применим и при постановке целей в ИТ-подразделении, и при постановке целей для сотрудников (к примеру, при постановки цели "оптимизировать бюджет ит"). В частности, если сейчас ваша служба обрабатывает заявки в среднем за 2 дня, бессмысленно требовать на следующий месяц сокращения этого показателя до 20 минут – ничего не получится.

Оптимизация рабочего процесса (и, как следствие, бюджета ит) - одна из ключевых целей управления. Назначайте первоначальные целевые значения для метрик таком образом, чтобы они были достижимы, т.е. соотносились со сложившимися в вашей компании характеристиками.

Метрики для диалога с бизнесом

От каких вопросов вы устали? Может быть, почему ИТ-служба работает так плохо? Почему столько жалоб? Зачем увеличивать штат ИТ?

Воспользуйтесь следующими KPI:

Количество запросов на услуги и инцидентов: сразу понятно, чем конкретно занимается служба большую часть времени
Количество заявок от разных бизнес-подразделений: кто подает больше всех заявок
Процент соблюдения SLA: каково реальное качество работы ИТ-службы
Количество трудозатрат ИТ-сотрудников на работу с заявками
По каким сервисам больше всего заявок, какие заявки выполняются не в срок?

Оперируя такими данными, можно обосновать бюджет ИТ, обучение ИТ-сотрудников, увеличение штата, ограничение требований к работе ИТ-службы, соразмерение этих требований с выделяемым бюджетом и т.п.

Метрики для оценки эффективности отдельных процессов

Используйте метрики, характеризующие те или иные процессы, работающие в вашей организации. В особенности, если вы руководствуетесь практиками ITIL и ITSM

Управление инцидентами
Управление уровнем качества сервисов
Управление проблемами
Управление знаниями

Для каждого из процессов подбираются свой набор метрик и устанавливаются целевые и критические значения.

Комбинация показателей в комплексе позволяет не только оценить эффективность каждого из процессов, но и качественно спланировать мероприятия по их оптимизации.