Обработка заявок: Workflow для Service Desk

Большая часть обрабатываемых запросов пользователей, как правило, являются типовыми – правила их обработки зафиксированы и вполне могут быть автоматизированы. ИнфраМенеджер позволяет для каждого типа заявок (инцидент / запрос / консультация и т.п.), для каждой ИТ-услуги определить свою процедуру выполнения заявок.

В ITSM- систему ИнфраМенеджер входит редактор рабочих процедур WorkFlow. Система ИнфраМенеджер сама выбирает процедуру, по которой будет действовать, самостоятельно подбирает и запускает нужные скрипты, обеспечивает обмен данными с внешними системами. Все, что требуется от ИТ-специалистов – продумать алгоритм поведения системы для нужной ситуации и нарисовать его в графическом редакторе WorkFlow.

Графический редактор делает перекладку алгоритма на язык системы удобной и интересной. Из готовых элементов графического редактора, как из деталей конструктора, вы можете создавать и автоматизировать процессы любой сложности, цикличности или параллельности.

Отныне на любой линии поддержки и ИТ-сотрудникам доступны:

• автоматизация процессов Service Desk
• автоматизация технологических ИТ-процессов (IT process automation, ITPA);
• автоматическое обнаружение　компонентов ИТ-инфраструктуры;
• согласованное управление изменениями и конфигурациями;
• автоматический аудит и контроль изменений;
• интеграция с системами управления ИТ.

Редактор существует в двух редакциях: WorkFlow Light и расширенный WorkFlow Pro.  Обе версии редактора позволяют:

• Определить права доступа к заявке / заданию / проблеме в разных состояниях (на разных этапах их обработки)
• Определить правила назначения исполнителей / владельцев
• Автоматизировать эскалацию заявок (по истечению определенного срока)
• Определить набор заданий, автоматически запускаемых при обработке разных заявок
• Автоматически направить определенные заявки на согласование выделенным лицам и т.п.

Редактор WorkFlow Light

Редактор WorkFlow Light входит в серверную установку системы ИнфраМенеджер редакций Максимум и Сервис Деск. Он предоставляет необходимый минимум функциональности для автоматизации процессов обработки заявок / заданий / проблем.

Настройка процесса занимает не более получаса и абсолютно не требует программирования!

Редактор Workflow Light (модуль системы ИнфраМенеджер) позволяет Службе поддержки целиком переложить на систему ИнфраМенеджер такие работы, как

Назначение ответственных	По разным типам заявок система может автоматически назначать разных исполнителей, руководствуясь при этом: Ролью ИТ-сотрудников Степенью загрузки (по количеству уже назначенных заявок) Зоной ответственности ИТ-сотрудников (по местонахождению пользователя, по типу оборудования, с которым связана заявка и т.п.)
Выдача заданий	Если заявка подразумевает последовательную работу нескольких ИТ-сотрудников, система: Автоматически выдаст нужные задания (определенные шаблонами) и проконтролирует их выполнение По завершению заданий система может автоматически закрыть связанную с ними заявку или перевести заявку в другое состояния
Контроль согласования	Если выполнение запроса требует предварительного согласования, система: Автоматически передаст заявку согласующим лицам, По завершению согласования, в зависимости от результата (за / против) продолжит обработку заявок по одному из возможных сценариев Поддерживается два режима согласования: сбор всех мнений или до первого «против»
Эскалация	Система может предусмотреть автоматическую эскалацию заявки на другие уровни поддержки. По истечению контрольных сроков, отпущенных на обработку заявок оператором, система может автоматически переводить заявку на системного администратора. По выполнению назначенного задания система может автоматически эскалировать заявку на другого исполнителя
Контроль сроков обработки заявок	По истечении фиксированного времени и / или доли от плановых сроков решения система может разослать уведомления по электронной почте заинтересованным лицам.

На каждом этапе обработки заявки / задания / проблемы могут быть определены правила автоматического:

1. Назначения владельцев / исполнителей заявки
2. Определения контрольного времени выполнения отдельного этапа (либо в абсолютном значении, либо как доля времени выполнения всей заявки, отпущенного условиями соглашения об уровне качества (SLA))
3. Эскалации по истечению контрольного времени
4. Оповещения заинтересованных лиц в начале / окончания этапа, по истечению контрольного времени
5. Обязательные поля, без заполнения которых нельзя закончить данный этап  

Редактор WorkFlow Pro

Для автоматизации более сложных ИТ-задач мы создали редактор WorkFlow Pro. С его помощью вы можете решать задачи в совершенно разных областях ИТ-деятельности. Вот несколько примеров:

Маршрутизация заявок	Автоназначение Автоэскалация Выдача заданий Согласование Автоматические оповещения
Диагностика	Автоматический запуск любых скриптов Учет взаимосвязей ИТ-инфраструктуры
Администрирование	Автовыполнение рутинных операций и регламентных работ Средства интеграции с системами управления ИТ
Мониторинг	Автоматическая диагностика Автоматическое восстановление работоспособности Автоматический запуск инцидентов по показателям мониторинга

Расширенный редактор при помощи готовых шаблонов позволяет автоматизировать сложное поведение заявки / задания / проблемы.

Шаблоны действий включают в себя:

• Проверка условий
• Запуск действий в цикле (по условию)
• Выполнение нескольких действий одновременно
• Выполнение нескольких действий в рамках одной транзакции
• Обработка возможных ошибок
• Выполнение внешних программ (например, скриптов) 

При помощи редактора Workflow Pro можно полностью автоматизировать выполнение операций в рамках таких процедур, как, например:

Создание нового рабочего места

В рамках такой процедуры может быть предусмотрено:

• Автоматическая отправка на согласование с отделом кадров, руководителем подразделения и т.п.
• Автоматическое создание новой учетной записи, нового почтового ящика, открытие доступа к общим папкам

Увольнение сотрудника

Редактор Workflow Pro позволит ИТ-службе не забыть вовремя:

• Автоматически заблокировать учетные записи
• Согласовать сохранение за сотрудником мобильного номера или принять sim-карту

Глубинная автоматизация ИТ-процессов

При помощи редактора WorkFlow Pro можно добиться не только автоматической маршрутизации заявки / задания / проблемы по различным условиям. Можно автоматизировать и те действия, которые затрагивают ИТ-инфраструктуру: ping оборудования; выполнение скриптов по передаче данных из системы в систему; и т.д.

В результате, например, полностью могут быть автоматизированы заявки на предоставление доступа к системам / общим папкам (с учетом необходимого согласования и только после этого – выполнения заявки); система автоматически может определять требуемую квалификацию исполнителя заявки в зависимости от сложности проблемы (работает сервер – не работает; выполняются диагностические скрипты – не выполняются) и т.п.

Также при помощи расширенного редактора можно обеспечить интеграцию с другими системами в рамках обработки заявок / заданий / проблем: передача данных из системы ИнфраМенеджер во внешние системы; обращение к внешним системам и т.п.

	Скачать полнофункциональную демо-версию		Подробнее о Service Desk на базе ИнфраМенеджера, о реализации каталога сервисов SLA, об управлении ролями, о дополнительных преимуществах и рекомендуемых этапах внедрения вы можете узнать, скачав ПРЕЗЕНТАЦИЮ ИнфраМенеджер Service Desk >> Для знакомства с системой ИнфраМенеджер вы можете также посетить наши бесплатные вебинары "Service Desk: методика и практика внедрения" и/или "ИТ-активы: от учета к управлению"

---