Каталог сервисов и SLA в ИнфраМенеджере
Говоря о развертывании Service Desk, мы исходим из базового постулата ITIL: ИТ-служба в компании является сервисным подразделением и предоставляет свои услуги пользователям ИТ-инфраструктуры.
В данном постулате каждая из составляющих является критической. Смотрите:
- ИТ-инфраструктура – это то, с помощью чего обеспечивается в конечном итоге работа каждого пользователя;
- пользователи – это те, кто вправе рассчитывать на помощь ИТ-специалистов в вашей компании;
- услуги и сервис – это описание видов этой помощи;
- наконец, любой сервис предполагает наличие для себя уровня – того, что определяет границы помощи, которую вы готовы оказывать своим пользователям… разумеется с учетом того, что ИТ-бюджет у нас ограничен, а людей в вашей службе всегда не хватает.
Функции перечня сервисов и их характеристик в ИнфраМенеджере несет на себе каталог сервисов. Он является основой, краеугольным камнем, на котором строится все развертывание Service Desk на базе ИнфраМенеджера.
При внедрении ИнфраМенеджера определить каталог ИТ-сервисов жизненно необходимо – без него просто невозможно зарегистрировать ни одной заявки.
В ИнфраМенеджере, в соответствие с рекомендациями ITIL, используются следующие правила построения каталога сервисов:
Сервисы различаются по типам: «Внутренние» и «Внешние» - Сервисы могут быть в трех состояниях: «Проектируется», «Работает», «Блокирован»
- По каждому сервису назначается ответственный ИТ-сотрудник («Владелец сервиса»)
- Сервис должен быть разделен на элементы. Например, сервис электронной почты может иметь в качестве элементов различные виды доступа: через Outlook, через Web-интерфейс.
- Для каждого сервиса должен быть определен набор услуг, являющихся чаще всего стандартными изменениями. Например, для сервиса печати услугой может быть замена картриджа, а для электронной почты – изменение размера почтового ящика.
Есть возможность указать взаимосвязи сервисов. Например, большинство сервисов прикладных систем зависят от сервиса аутентификации пользователей. Может быть указано, от каких конфигурационных единиц ИТ-инфраструктуры (КЕ) зависит предоставление данного сервиса. Таким образом, в системе автоматически обеспечиваются следующие взаимосвязи:
|
|
Описание сервиса и его классификация |
Все сервисы могут быть разделены на категории. Такое разделение носит справочный характер и никак не участвует в управлении сервисами или заявками (фактически, категории есть аналог папок для файлов).
Основное поле формы для описания сервиса так и называется: «Описание». Текст, который будет введен в это поле, будет доступен пользователям при просмотре каталога сервисов через Web-интерфейс (при оформлении заявки). Поэтому особенно важно, чтобы он был понятным.
Например, «Предоставление рабочего места».
Сервисы разделяются на системные и пользовательские сервисы. Системные сервисы – это служебные сервисы, они не доступны внешним пользователям (то есть не входят в каталог сервисов), но от них может зависеть работоспособность других сервисов.
Например, «Электронная почта» - будет пользовательским сервисом, а «Служба DNS» - системным.
В системе поддерживаются три состояния сервисов: «Проектируется», «Работает», «Блокирован». Доступным для просмотра пользователю является сервис в состоянии «Работает».
|
|
Детализация: элементы и услуги |
Более детальное описание сервиса возможно с использованием элементов сервиса и услуг, оказываемых в рамках сервиса.
Элементы сервиса позволяют выделить в сервисе какие-либо компоненты. Это выделение может быть полезно, как минимум, в одном из двух случаев.
- Во-первых, это полезно, если вы хотите получить от пользователя более детальное указание на то, что у него не работает, что у него не получается, то есть в чем суть инцидента.
Например, в сервисе Предоставление рабочего места в качестве элементов могут быть компоненты компьютера (конкретно – мышь) или ПО (опять же конкретно – MS Word). Согласитесь, лучше узнать, что конкретно не работает, чем « что-то в компьютере».
- Во-вторых, как элементы сервиса могут быть выделены фактически подсервисы с соответствующими ограничениями на доступ.
Например, сервис – это доступ к 1С, а элементы – конкретные конфигурации в этой системе (Склад, Бухгалтерия, Кадры и т.п.).
Параметров у элемента сервиса немного – название и описание. И то, и другое будет видно пользователю в каталоге сервисов.
Если элементы сервиса в основном используются как средство классификации инцидентов, то услуги – это какие-то действия службы ИТ, которые могут быть затребованы конечными пользователями. Например, это может быть увеличение какой-нибудь квоты, установка дополнительного программного обеспечения, изменение конфигурации компьютера и т.п.
Пользователям будут показываться только услуги, классифицированные как «Пользовательские». Остальные носят служебный характер.
Кроме названия услуги и ее описания, которые также будут видны в каталоге сервисов пользователям, у услуги есть дополнительный параметр – «Параметры». Здесь можно ввести подсказку для пользователя при оформлении заявки на эту услугу. Цель этого механизма – помочь пользователю правильно оформить заявку, например, включив в нее всю необходимую для выполнения такой заявки информацию.
|
|
Разработка соглашений об уровне сервисов (SLA) |
Один и тот же сервис может предоставляться с разным уровнем качества. Даже в одной и той же организации. Этот уровень должен быть зафиксирован, понят и принят обеими сторонами: и потребителем сервиса, и поставщиком сервиса. Для этой цели и используются соглашения об уровне сервиса (Service Level Agreement –SLA).
В системе «ИнфраМенеджер» могут быть зарегистрированы SLA, заключенные с организационной единицей любого уровня: с отдельным пользователем, с подразделением и с организацией в целом. В результате, когда конкретный пользователь обращается за услугой в ИТ-службу, система последовательно проверяет наличие и характер:
- сначала SLA, заключенные с этим конкретным пользователем,
- затем SLA, заключенные с подразделениями в порядке их иерархии,
- и в последнюю очередь SLA, заключенные с организацией.
Соответственно, если у пользователя есть отдельные SLA (например, это VIP-пользователь, генеральный директор), система автоматически определяет временные параметры, в которые необходимо решить поступившую заявку.
Для простоты настройки вы всегда можете обойтись одним единственным SLA для всей организации целиком, предусматривающим обработку любой заявки не более чем за неделю.
Для определения уровней сервиса предназначен механизм тарифов. Тарифы – это заготовки соглашений об уровне сервиса. Однократное определение правил в рамках тарифа позволяет многократно их использовать при составлении соглашений.
Например, вы можете создать тариф «Золотой», в рамках которого ИТ-подразделение обязуется разрешать все инциденты за 1 час, однако стоить такая услуга будет 1000 рублей за инцидент. Другой тариф, «Серебряный», будет определять время разрешения инцидента в 1 рабочий день, стоимость такой услуги будет уже 100 рублей. А тариф «Медный» будет подразумевать выполнение заявок за 1 рабочую неделю при стоимости 20 копеек.
После этого вы сможете заключать SLA с директоратом всех подразделений по тарифу «Золотой», с бухгалтерией – по тарифу «Серебряный», со всеми остальными – по «Медному» тарифу. Тогда при поступлении заявок система будет автоматически определять:
- Обещанное время решения заявки (это будет видно и диспетчеру, и инженеру поддержки; все оповещения будут направляться относительно этого времени);
- Стоимость выполнения заявки (эта информация доступна только в отчетах о деятельности Service Desk);
- Соответственно, статистические параметры качества работы Service Desk (отклонения от плановых показателей) и сумму, которое подразделение «заработало» за отчетный период (с возможностью посмотреть - как именно (на каких заявках) и за счет каких пользователей).
SLA состоит из двух частей:
- перечень сервисов, их элементов и услуг, уровень качества предоставления которых определяется в данном SLA
- и набора правил, определяющих выбор времени обработки заявки.
Любое правило состоит из двух частей. В первой части - «Если» задается условие, указывающее, для каких заявок применяется это правило, а во второй части – время обработки.
Все правила пронумерованы и проверяются системой в соответствии с порядком нумерации.
Дополнительно в каждом правиле может быть задана также и стоимость обработки заявки. Использование такой возможности позволяет накопить статистику затрат службы ИТ на обработку заявок, распределение ее между подразделениями и организациями.
Правила могут создаваться по одному, могут копироваться из уже существующих SLA, а могут включаться из тарифов сервисов.
|
|
Такая реализация каталога ИТ-сервисов в ИнфраМенеджере позволяет |
- Получить статистику заявкам в разрезе ИТ-сервисов
- Передавать заявки на исполнение владельцам сервисов
- Получить «карту взаимосвязей»: от какого оборудования зависит сервис
- Отнести ИТ-затраты на сервисы (то есть обеспечение бизнес-возможностей), бизнес-подразделения
Независимо от того, сколько у вас сотрудников в ИТ-службе, вы сможете применить инструменты ИнфраМенеджера таким образом, чтобы максимально облегчить себе жизнь, с одной стороны, а с другой – получить общий контроль за ситуацией с обработкой заявок. Имея на руках информацию о том, сколько и каких заявок поступает; от кого; за какие сроки они обрабатываются, можно и провести беседу с руководством относительно расширения штата ИТ, и принять решения по распределению ресурсов ИТ-службы.
|
|
Познакомиться с услугами по внедрению ИнфраМенеджера | ||
 |
|
| |
