База знаний (knowledge base)

- У меня ничего не работает!!!
- Вы пробовали включить/выключить?

Что делают ваши пользователи, если у них что-то не работает или они в чем-то нуждаются? Обращаются в саппорт? Может быть потом. А сначала, они наверняка звонят знакомым ИТ-шникам из числа высококлассных специалистов и просят им помочь. И только если проблема действительно серьезная они вынуждены оформлять заявку в Service Desk.

А что происходит внутри ИТ-департамента? Вот, вышел на работу новый сотрудник службы поддержки – он еще толком не знает инфраструктуры, оргструктуры, не может принять элементарных решений и…. обращается к «старшему по званию», а старший по званию вынужден работать «и за себя, и за того парня».

Мы полагаем, что пользователи уже в момент обращения в Service Desk могут самостоятельно решить часть своих вопросов - например, установить стандартное ПО, подключить принтер или провести первичную диагностику сбойнувшего устройства. А специалистам первых линий технической поддержки тоже можно легко помочь в освоении на новом месте.

Для этого мы создали Базу знаний в системе ИнфраМенеджер.

Она позволяет:

1. Перестать отвечать на одни и те же вопросы пользователей, один раз написав инструкцию и предоставив ее пользователям

2. Переложить на плечи первой линии поддержки (диспетчеров) решение большего количества заявок

3. Решать проблемы даже в отсутствии на рабочем месте «Василия, который лучше всех разбирается в этих вопросах»

Главная цель создания любой Базы знаний (knowledge base) — сократить время и трудозатраты на решение типовых инцидентов (как правило, таких инцидентов в общем потоке заявок около 80%).

Для того, чтобы достигнуть такой цели, система ИнфраМенеджер настроена на использование по следующему сценарию. 

Система ИнфраМенеджер поддерживает многоуровневую схему поддержки. На нулевом уровне - в момент обращения – пользователь пытается найти решение своей проблемы - он вводит ключевое слово в соответствующем разделе Service Desk и получает перечень ответов на вопросы с совпадающей тематикой. Если таких ответов не находится – диспетчер, регистрируя заявки, принимает входящие обращения пользователей и, по возможности, помогает исправить неполадки. Диспетчер, в свою очередь, также может воспользоваться Базой знаний для поиска решения. При этом система позволяет осуществить быстрый поиск по контексту краткого описания заявки. И только если пользователь, а затем и сотрудник первого уровня тех.поддержки не в состоянии решить возникшую проблему, она передается на второй уровень, инженерам с узкой технической специализацией. 

Статьи могут быть классифицированы по папкам, с произвольным уровнем вложенности. Для каждой статьи могут быть определены свои тэги. Поддерживается как контекстный поиск с учетом морфологии русского языка, так и поиск по тэгам (в том числе с учетом популярности тэгов).

Такой механизм сэкономит время высококлассных специалистов, а ИТ-подразделению позволит говорить о еще более высоком уровне их обслуживания.

И высшим пилотажем становится постановка одного из процессов ITSM - процесса управления знаниями. Поскольку база знаний будет работать только, если

• Она наполняется и обновляется этими знаниями
• Предпринимаются шаги к ее использованию

Для этого в ИнфраМенеджере предусмотрен набор метрик, которые система будет автоматически отслеживать и предоставлять информацию для анализа и оптимизации процессов. 

	Скачать полнофункциональную демо-версию		Подробнее о Service Desk на базе ИнфраМенеджера вы можете узнать, скачав ПРЕЗЕНТАЦИЮ ИнфраМенеджер Service Desk >> Перейти в раздел Service Desk на базе ИнфраМенеджера>> Перейти в раздел Управление ИТ-службой на базе ИнфраМенеджера>> Для знакомства с системой ИнфраМенеджер вы можете также посетить наши бесплатный вебинар "Service Desk: методика и практика внедрения"