ИнфраМенеджер, как система Service Desk – решение для управления обращениями в службу технической поддержки, позволяет ИТ-специалистам расставлять приоритеты в работе, выполнять и не терять из виду все заявки пользователей.
Порядок в сервисной службе — основа высокого качества обслуживания пользователей.
Экономьте время на поддержке клиентов
ИнфраМенеджер помогает оптимизировать работу технической поддержки за счет использования экономящих время инструментов, таких как самообслуживание пользователей, автоматизация бизнес-процессов, база знаний. Согласование теперь не требует беготни с бумажками и служебными записками. Вся информация по заявкам и заданиям, их состоянию и горящих сроках собрана в едином месте — личный кабинет ИТ-эксперта.
- Единый журнал регистрации обращений во все подразделения ИТ-службы по 100% обращений (включая инциденты, запросы на обслуживание, запросы на изменение, запросы на консультации);
- Портал самообслуживания для пользователей с возможностью регистрации заявок, получения информации о статусе и истории обработки ранее зарегистрированных заявок;
- Единый каталог ИТ-сервисов с распределением зон ответственности внутри ИТ-службы;
- Табель рабочего времени ИТ-сотрудника с автоподставлением работ из заявок и возможностью вводить трудозатраты на разного типа задачи — проекты, технические работы и пр;
- Сводный график рабочего времени для ИТ-руководителя, чтобы анализировать, согласовывать и утверждать Табели рабочего времени подчиненных. Полная картина загрузки персонала безо всяких отчетов.
В вашем распоряжении готовый инструмент для организации и контроля работы службы поддержки
1
Задавайте правила игры — какие категории пользователей как обслуживаются. Каталог сервисов и SLA позволят упорядочить понимание, кто за что отвечает внутри ИТ-департамента и перед клиентами.
2
Задавайте правила автоматизации процессов обслуживания без программирования. Графический редактор бизнес-процессов создан, чтобы вы легко могли настраивать и перестраивать процессы под свои задачи.
3
Задайте правила составления отчетов и анализируйте самые важные показатели: удовлетворенность клиентов, загрузка ИТ-специалистов, состояние критических сервисов.
4
Введите в практику учитывать рабочее время ИТ-экспертов и исследуйте загрузку и качество работы. Вы обеспечите справедливые условия для работы и премирования ИТ-сотрудников.
Дайте пользователям самим помочь себе
В ИнфраМенеджере Каталог сервисов отвечает за то, чтобы помочь пользователю грамотно сформулировать свою потребность или проблему. Простой поиск и возможность задать любимые сервисы облегчат создание как уникальных, так и однотипных заявок. В личном кабинете клиенты смогут всегда посмотреть, что происходит с их обращениями и не станут отвлекать ИТ-экспертов лишними вопросами.
Ни одного потерянного или пропущенного тикета
Обеспечьте гарантированную доставку обращений клиентов исполнителям
Настройте автооповещения о «горящих» заявках и ни одна из них не будет забыта
Получайте уведомления об истечении сроков по каждому тикету
Программный комплекс класса Service Desk призван значительно облегчить ежедневный труд работников IT-отделов. Такого рода автоматизированная система имеет уникальные функции: упорядочение и оптимизация процессов ИТ- обслуживания пользователей; наглядное представление данных об ИТ-процессах, а также ИТ-инфраструктуре; автоматизация типовых операций ИТ отдела. Все это позволяет вывести качество ИТ-обслуживания на новый уровень, повысить значимость ИТ-департамента, обеспечить эффективное управление информационными технологиями.
Вследствие внедрения системы Service Desk:
- Происходит уменьшение операционных издержек. Появляется возможность значительного сокращения расходов на персонал. При этом повышается скорость, качество обработки заявок, исключается вероятность появления сбоев из-за человеческого фактора.
- Обеспечивается соблюдение установленных норм по обслуживанию, в том числе по SLA. Это обуславливает повышение качества и скорости обслуживания.
- Открываются новые перспективы роста, развития за счет повышения эффективности и разработке мер по оптимизации деятельности ИТ.
Организация работы службы поддержки с использование Service Desk систем выводит организационные процессы во всей компании на принципиально новый уровень:
- Сотрудники компании и клиенты знают, куда обратиться с вопросом или пожеланием: имеется четкое распределение обязанностей. Service Desk, прежде всего – система учета заявок. Программное обеспечение способно обрабатывать поступающую информацию, распределять их равномерно между сотрудниками, учитывая направление деятельности последних, квалификацию, загруженность. Таким образом, происходит повышение качества обмена информацией внутри подразделений, качества обслуживания клиентов.
- Технические специалисты начинают оперативно справляться с поступающими заявками, разбирать каждый случай, выводить индивидуальные алгоритмы решения.
- Система дает возможность получения точных статистических данных на основе обрабатываемых заявок. То есть она в состоянии измерить качество обслуживания, предлагает возможные пути автоматизации, модернизации, реорганизации предприятия. Таким образом, руководство компании имеет четкое представление о качестве предоставляемого сервиса.
- Руководство получает четкие данные для обоснования ИТ-бюджета. Становится понятным, какая сфера ИТ деятельности требует инвестиций.
- Руководители службы технической поддержки, сотрудники ИТ-отделов имеют возможность держать общую ситуацию под контролем. Сбор данных об ИТ процессах позволяет определить время, требуемое диспетчеру на обработку заявки; предоставить алгоритмы решения проблем, измерить качество оказанной услуги. Это позволяет избегать перегрузки кадров, образования пустых окон в графике. На основе анализа принимается решение об оптимизации производственных процессов, сокращении или увеличении численности сотрудников.
- Существование обратной связи позволяет клиентам оценивать работу диспетчерской службы, оставлять комментарии, касающиеся улучшения сервиса, качества оказываемых услуг.
