Школа Service Desk

Школа Service Desk

Школа Service Desk

Мы обобщили накопленный нами опыт успешной организации работы ИТ-служб в альманахе «Школа Service Desk». Издание выходит с апреля 2011 года.

Сегодня в альманахе

Как относиться к статистике ITSM?

121 запросов на одного специалиста, 312 инцидентов, 179 запросов, 6715 заявок по типам, 118 инцидентов на одного специалиста, 47% заявок выполненных в срок -  что делать и как трактовать свою статистику, которая накапливается в ITSM системе.

Зачем нужен Service Desk?

Название статьи говорит само за себя. Порой, нам не хватает аргументов, чтобы убедить руководство в необходимости приобретения Service Desk - системы. Попробуем предоставить вам один из возможных наборов аргументов - почему стоит тратить деньги на построение и оптимизацию ИТ-процессов.

Выбор Service Desk: правила ленивого сисадмина

Авторская версия статьи А.Крючковой "Выбор Service Desk. Правила ленивого сисадмина". Редакционная версия опубликована в журнале Системный администратор № 12(97) декабрь 2010

Внедрение ITSM или реорганизация ИТ-службы

Как подходить к внедрению ITSM-системы, что нужно учесть, с чего начать и что не забыть сделать.

5 столпов успешного внедрения Service Desk

В первом выпуске альманаха мы поговорим о том, что является залогом успешного внедрения Service Desk; как применять ITIL малой и средней компании; как с помощью быстрых побед достигать результатов, не пытаясь объять необъятное.

О пользе обратной связи

Современные пользователи становятся все более и более технически грамотными, и их ожидания от servicedesk растут не по дням, а по часам и это безусловно порождает конфликты между занятыми ИТ-специалистами и пользователями. Обратная связь как способ нивелирования конфликтов - об этом вы сможете прочитать в статье "О пользе обратной связи".

Кто в доме хозяин - фиксируем зону ответственности ИТ-подразделения

Зачем нужно очерчивать зону ответственности ИТ; как уйти от разговора «Что вы таки хотите? – А что вы таки можете?»; как грамотно составить Каталог услуг – об этом и не только мы говорим во второй статье альманаха. 

Дал слово - держи: SLA для начинающих

Три буквы – не всегда ругательство. В этой статье мы хотели бы поговорить с вами о том, зачем и как управлять ожиданиями пользователей, что необходимо включать в соглашение об уровне обслуживания и как составить SLA для группы пользователей.

Cложности воспитания – переводим пользователя в русло конструктивного сотрудничества

Проблемы с пользователями, конфликты, необходимость оправдываться – все это отравляет жизнь ИТ-службы. Как наладить взаимодействие с пользователями, какова роль и формы обратной связи, самообслуживание пользователей .

Сервисный подход: тюнинг или необходимость?

Что такое сервисный подход? Каком должен и не должен быть сервис? Кому нужен сервисный подход в управлении ИТ? Об этом очередная статья альманаха Школа Service Desk

В ближайших выпусках:

Как успевать больше – стандартизируем управление ИТ

Кто выигрывает от стандартизации; какие процессы, зачем и в каком порядке стандартизировать; стандартизация ПО и оборудования как способы построения эффективной системы управления ИТ.

Я тучи разведу руками - налаживаем диалог с руководством

Как перестать оправдываться и начать обосновывать? Как бороться с нехваткой аргументов для обоснования ИТ-бюджета, увеличения ИТ-персонала? Какие цифры будут восприняты Директором компании?

ООО "ИнфраМенеджер"
ООО "ИнфраМенеджер"
ул. Карьер, дом 2а, строение 1, офис 102
Москва, 117449 Россия
Workpref+7-495-989-76-60
html counterсчетчик посетителей сайта