Школа Service Desk
|
|
|
Многие ИТ-службы в российских организациях сегодня подобны партизанам во вражеском тылу: приходится вести тайную войну с пользователями при нехватке ресурсов.
Что делать и можно ли что-то сделать для улучшения ситуации? Мы постарались обобщить накопленный нами и реализованный в ITSM-системе ИнфраМенеджер опыт успешной борьбы ИТ-служб с жизненными обстоятельствами, и с апреля 2011 года начинаем выпускать этот опыт в виде альманаха Школа Service Desk.
Сегодня можно прочитать:
Зачем нужен Service Desk?>>
Название статьи говорит само за себя. Порой, нам не хватает аргументов, чтобы убедить руководство в необходимости приобретения Service Desk - системы. Попробуем предоставить вам один из возможных наборов аргументов - почему стоит тратить деньги на построение и оптимизацию ИТ-процессов.
Выбор Service Desk: правила ленивого сисадмина>>
Авторская версия статьи А.Крючковой "Выбор Service Desk. Правила ленивого сисадмина". Редакционная версия опубликована в журнале Системный администратор № 12(97) декабрь 2010
Внедрение ITSM или реорганизация ИТ-службы>>
Как подходить к внедрению ITSM-системы, что нужно учесть, с чего начать и что не забыть сделать.
5 столпов успешного внедрения Service Desk>>
В первом выпуске альманаха мы поговорим о том, что является залогом успешного внедрения Service Desk; как применять ITIL малой и средней компании; как с помощью быстрых побед достигать результатов, не пытаясь объять необъятное.
О пользе обратной связи>>
Современные пользователи становятся все более и более технически грамотными, и их ожидания от servicedesk растут не по дням, а по часам и это безусловно порождает конфликты между занятыми ИТ-специалистами и пользователями. Обратная связь как способ нивелирования конфликтов - об этом вы сможете прочитать в статье "О пользе обратной связи".
Кто в доме хозяин - фиксируем зону ответственности ИТ-подразделения>>
Зачем нужно очерчивать зону ответственности ИТ; как уйти от разговора «Что вы таки хотите? – А что вы таки можете?»; как грамотно составить Каталог услуг – об этом и не только мы говорим во второй статье альманаха.
Дал слово - держи: SLA для начинающих>>
Три буквы – не всегда ругательство. В этой статье мы хотели бы поговорить с вами о том, зачем и как управлять ожиданиями пользователей, что необходимо включать в соглашение об уровне обслуживания и как составить SLA для группы пользователей.
Cложности воспитания – переводим пользователя в русло конструктивного сотрудничества >>
Проблемы с пользователями, конфликты, необходимость оправдываться – все это отравляет жизнь ИТ-службы. Как наладить взаимодействие с пользователями, какова роль и формы обратной связи, самообслуживание пользователей .
В ближайших выпусках:
Как успевать больше – стандартизируем управление ИТ
Кто выигрывает от стандартизации; какие процессы, зачем и в каком порядке стандартизировать; стандартизация ПО и оборудования как способы построения эффективной системы управления ИТ.
Я тучи разведу руками - налаживаем диалог с руководством
Как перестать оправдываться и начать обосновывать? Как бороться с нехваткой аргументов для обоснования ИТ-бюджета, увеличения ИТ-персонала? Какие цифры будут восприняты Директором компании?
