Нужны ли диспетчеры в современном мире

Нужны ли диспетчеры в современном мире

Нужны ли диспетчеры сервисной службы в современном мире? Хотя вопрос не имеет однозначного ответа, многие наши клиенты могут сказать, что нет! Можно обходиться и без них. А утверждение, что качество сервисов без диспетчеров становится ниже - это миф.

 Давайте рассмотрим, какие операции должна выполнять типовая диспетчерская служба:

1.       Регистрация заявок;

2.       Классификация заявок;

3.       Маршрутизация заявок;

4.       Контроль исполнения заявок;

5.       Получение обратной связи.

Сознательно не включаем в этот перечень решение заявок, потому что в таком случае речь будет идти о первой линии поддержки, а не просто о диспетчерских функциях.

Обязательно ли, чтобы регистрацию, классификацию, маршрутизацию, контроль или получение обратной связи от клиента осуществлял человек? Отнюдь.

Регистрация

ИнфраМенеджер легко и непринужденно возьмет на себя эти функции, поэтому-то нашими клиентами диспетчерская служба востребована только в виде экстрасервиса, за который бизнес готов доплачивать отдельно.    

  • Пользователи выбирают веб-интферфейс ИнфраМенеджера для регистрации заявок, поскольку ИнфраМенеджер не хуже диспетчера пронавигирует пользователя по пути регистрации заявки или предоставит статью в базе знаний, чтобы пользователь оперативно закрыл свою горящую проблему

  • Пользователи и корпоративная культура бывают разными, поэтому ИнфраМенеджер предлагает клиентам набор методик, которые позволяют организовать процесс регистрации таким образом, чтобы более 80% заявок поступало бы посредством веб-интерфейса.

Классификация

Классификацию заявок осуществляет система ИнфраМенеджер, проводя соответствующий скрытый опрос – через запрос у пользователя типа заявки и краткого описания заявки

Маршрутизация

  • Получая заявку, ИнфраМенеджер легко определяет в зоне ответственности какой группы исполнителей или конкретного исполнителя находится заявка

  • ИнфраМенеджер обладает информацией о загрузке исполнителя, его графике рабочего времени и может провести автоматическое назначение заявки с учетом доступности его графика. В ИнфраМенеджере легко и гибко настраиваются зоны ответственности и поэтому система автоматически без участия человека может определить, кто должен выполнять эту заявку 

Контроль исполнения    

  • Если исполнитель в течение определенного срока не отреагировал на заявку, то ИнфраМенеджер может переназначить заявку на руководителя подразделения/группы и/или отправить уведомление;

  • ИнфраМенеджер следит за сроками выполнения заявки по SLA и если, вдруг близится окончание выделенного времени, то он сможет уведомить всех заинтересованных лиц.

Получение обратной связи  

  • ИнфраМенеджер по каждой заявке предоставляет возможность пользователю оценить работу сотрудников ИТ-подразделения;

  • В случае неудовлетворительной оценки проинформировать руководителей подразделения или отдел качества. 

Резюмируя, мы не против диспетчеров, но ИнфраМенеджер может драматически снизить в них потребность, а если руководство компании не выделило на диспетчеров денег, и роль эту исполнять никто не хочет, то ИнфраМенеджер с удовольствием и в кратчайшие сроки приступит к работе.

Функции диспетчера в ИнфраМенеджере

ООО "ИнфраМенеджер"
ООО "ИнфраМенеджер"
ул. Карьер, дом 2а, строение 1, офис 102
Москва, 117449 Россия
Workpref+7-495-989-76-60
html counterсчетчик посетителей сайта