Нужны ли диспетчеры в современном мире

Нужны ли диспетчеры в современном мире

Нужны ли диспетчеры сервисной службы в современном мире? Хотя вопрос не имеет однозначного ответа, многие наши клиенты могут сказать, что нет! Можно обходиться и без них. А утверждение, что качество сервисов без диспетчеров становится ниже - это миф.

Влияние человеческого фактора на SLA

Довольно часто нам приходится сталкиваться с ситуациями, когда при разборе причин нарушения сроков выполнения заявки выясняется, что времени на регистрацию обращения не хватило. Поток обращений велик, а времени записывать каждый чих просто нет.

Или все данные о заявке заполняются задним числом - задним числом регистрируются, закрываются, подробности попросту отсутствуют.

Возникает вопрос, можем ли мы повысить достоверность данных по исполнению SLA в вашей системе Service Desk? И совсем уж крамольная мысль - можем ли мы сократить время обработки обращений пользователя? Ответ на оба вопроса - да, однозначно.

 Давайте рассмотрим, какие операции должна выполнять типовая диспетчерская служба:

1.       Регистрация заявок;

2.       Классификация заявок;

3.       Маршрутизация заявок;

4.       Контроль исполнения заявок;

5.       Получение обратной связи.

(Сознательно не включаем в этот перечень решение заявок, потому что в таком случае речь будет идти о первой линии поддержки, а не просто о диспетчерских функциях.)

Обязательно ли, чтобы регистрацию, классификацию, маршрутизацию, контроль или получение обратной связи от клиента осуществлял человек? Отнюдь.

Регистрация

ИнфраМенеджер легко и непринужденно возьмет на себя эти функции, поэтому-то нашими клиентами диспетчерская служба востребована только в виде экстрасервиса, за который бизнес готов доплачивать отдельно.    

  • Пользователи выбирают веб-интферфейс ИнфраМенеджера для регистрации заявок, поскольку ИнфраМенеджер не хуже диспетчера пронавигирует пользователя по пути регистрации заявки или предоставит статью в базе знаний, чтобы пользователь оперативно закрыл свою горящую проблему

  • Пользователи и корпоративная культура бывают разными, поэтому ИнфраМенеджер предлагает клиентам набор методик, которые позволяют организовать процесс регистрации таким образом, чтобы более 80% заявок поступало бы посредством веб-интерфейса.

Классификация

Классификацию заявок осуществляет система ИнфраМенеджер, проводя соответствующий скрытый опрос – через запрос у пользователя типа заявки и краткого описания заявки

Маршрутизация

  • Получая заявку, ИнфраМенеджер легко определяет в зоне ответственности какой группы исполнителей или конкретного исполнителя находится заявка

  • ИнфраМенеджер обладает информацией о загрузке исполнителя, его графике рабочего времени и может провести автоматическое назначение заявки с учетом доступности его графика. В ИнфраМенеджере легко и гибко настраиваются зоны ответственности и поэтому система автоматически без участия человека может определить, кто должен выполнять эту заявку 

Контроль исполнения    

  • Если исполнитель в течение определенного срока не отреагировал на заявку, то ИнфраМенеджер может переназначить заявку на руководителя подразделения/группы и/или отправить уведомление;

  • ИнфраМенеджер следит за сроками выполнения заявки по SLA и если, вдруг близится окончание выделенного времени, то он сможет уведомить всех заинтересованных лиц.

Получение обратной связи  

  • ИнфраМенеджер по каждой заявке предоставляет возможность пользователю оценить работу сотрудников ИТ-подразделения;

  • В случае неудовлетворительной оценки проинформировать руководителей подразделения или отдел качества. 

Резюме

Мы не против диспетчеров, но ИнфраМенеджер может драматически снизить нагрузку на них, а если руководство компании не выделило на диспетчеров денег, и роль эту исполнять никто не хочет, то ИнфраМенеджер с удовольствием и в кратчайшие сроки приступит к работе.

А это означает

а) актуальную информацию об обслуживании пользователей

б) ускорение сроков обработки заявок

в) возможность специалистов заниматься интересными вещами, а не рутиной.

Функции диспетчера в ИнфраМенеджере

ООО "ИнфраМенеджер"
ООО "ИнфраМенеджер"
ул. Карьер, дом 2а, строение 1, офис 102
Москва, 117449 Россия
Workpref+7-495-989-76-60
html counterсчетчик посетителей сайта