Кто в доме хозяин - фиксируем зону ответственности ИТ-подразделения

• Портфель ИТ-сервисов – это четкое определение зоны ответственности ИТ: за что именно отвечает ИТ-подразделение в своей организации, и как именно ИТ-служба это делает.

Не «за все, что стоит и лежит на столах у пользователей», а за ПК, принтеры и сканеры. Не «за любой софт, который можно скачать в Интернете», а за фиксированный перечень ПО, одобренный к использованию в организации. Не получается настроить iPod – не стоит устраивать скандал в ИТ-отделе.

• Портфель ИТ-сервисов – это возможность структурирования внутренней работы, фиксирования зон ответственности между ИТ-сотрудниками.

Распределение ответственности внутри ИТ-подразделения по сервисам позволяет стандартизировать обработку запросов пользователей; ускорить решение различных вопросов функционирования ИТ-сервисов и т.п.

• Портфель ИТ-сервисов – это расширенная возможность классификации заявок.

Как обычно формулируют заявки пользователи? Правильно, «ничего не работает». Мало помогает ИТ-службе немедленно приступить к выполнению своей работы. В то же время, пользователи вполне могли бы сказать: не работает выгрузка в Excel из 1С. Просто подбор формулировок – дело хлопотное, конечно же.

Однако есть способы помочь пользователям сформулировать свой запрос и одновременно заставить прямо указывать на корень проблемы – предложить при отправке запроса в ИТ-службу явно выбрать, с каким сервисом и / или его элементом беда.

Таким образом, при условии формулировки портфеля ИТ-сервисов в терминах, понятных пользователю, можно без лишних уточнений получить до 80% требуемой информации – с чем именно проблема. Ну а рассмотрение статистики заявок в разрезах ИТ-сервисов - основа для ответов на вопросы о том, на что обратить внимание прежде всего - 1С «глючит» или сеть неправильно сконфигурирована? ИТ-сотрудники все время заняты «пожарами», или пользователи требуют все больше и больше новых услуг?

• Портфель ИТ-сервисов – это возможность структурировать затраты на ИТ, ( кто больше потребляет ИТ-услуг -внешние клиенты или внутреннее бизнес-руководство, на какие бизнес-процессы какие ИТ-сервисы оказывают большое влияние и пр.).

Если руководство видит, что запрошенные 1000 $ должны сократить трудоемкость печати тендерной документации, появляется реальная возможность утвердить бюджет за один поход к директору.

Все вышеперечисленное уменьшает энтропию как внутри ИТ, так и при взаимодействии с бизнес-руководством. Портфель ИТ-сервисов – как меню в ресторане. Как ассортимент продукции торговой компании. Как репертуар театра. При его наличии и при условии его согласования с руководством решается масса проблем:

1. Управление ожиданиями руководства и пользователей

a. Сокращается число конфликтов по обращениям «не по адресу»

b. Руководство понимает, зачем в компании ИТ-подразделение (а значит, проще выделяет бюджет!)

2. Организация работы внутри ИТ-подразделения

a. Объем работ становится видимым: на что уходят силы ИТ

b. Можно распределить обязанности оптимальным способом: при фиксировании зон ответственности по сервисам, можно сразу увидеть, что на одном системном администраторе «висит» 80% ИТ-сервисов. Понятно, что это не только не способствует его эффективной работе, это делает весьма рискованным всю работу ИТ-службы, да и компании в целом. А если этот администратор надумает уйти в отпуск?...

c. Можно меньше времени тратить на маршрутизацию запроса «правильному» сотруднику: то, зафиксированная ответственность в портфеле сервисов может использоваться для автоматического определения исполнителей по определенным заявкам.  

Самый первый вопрос, возникающий поголовно у всех, кто сталкивается с задачей разработки портфеля ИТ-сервисов в первый раз: КАК ЭТО СДЕЛАТЬ?

Самым простым и интуитивно понятным способом разработки портфеля сервисов является перечисление используемых бизнесом ИТ-систем. Именно этот способ описывался в ITIL v2. Парадигма, пропагандируемая ITIL v3, гласит: идите от бизнес-процессов компании, обеспечиваемых (автоматизированных) ИТ-системами. Это очень правильно по сути, но очень сложно для реализации..

В то же время, можно поступить проще. Если в вашей компании еще не существует такого понятия, как портфель сервисов, используйте два принципа:

Принцип 1. Названия сервисов должны быть понятны для пользователей.

Знают ваши пользователи, что такое «Общие папки и файлы» - хорошо. Не знают? Назовите это «Сетевые диски». Знают, что такое «Офисное ПО»? – так и называйте сервис. Нет? Назовите «Word, Excel и все-все-все».

Принцип 2. Статистика по заявкам в разрезе ИТ-сервисов должна давать четкую картину, как работает Служба поддержки

Главное – чтобы информация о том, что за месяц ИТ-отдел обработал «8 инцидентов по Word’у и 99 запросов на услуги по общим папкам» четко демонстрировала вам и вашему руководству – с какими сервисами какого рода проблемы? Каких компетенций вам остро не хватает в отделе?

На первом шаге не стоит пытаться сформировать полный портфель ИТ-сервисов, описывая абсолютно все поддерживаемые сервисы, взаимосвязи между ними и т.п. Начните с критических сервисов, наиболее востребованных пользователями. Пусть 20 % заявок будут проходить по сервису «Другое». Пусть не вся зона ответственности будет определена сразу. Самое главное на первом шаге организации работы ИТ-подразделения – получить достоверную картину основных болевых точек. Из-за чего возникает больше всего проблем? Какие сервисы чаще всего сбоят?

При внедрении ИнфраМенеджера определить портфель ИТ-сервисов жизненно необходимо – без него просто невозможно зарегистрировать ни одной заявки.

В ИнфраМенеджере, в соответствие с рекомендациями ITIL, используются следующие правила построения каталога сервисов:

• Сервисы различаются по типам: «Внутренние» и «Внешние»
• Сервисы могут быть в трех состояниях: «Проектируется», «Работает», «Блокирован»
• По каждому сервису назначается ответственный ИТ-сотрудник («Владелец сервиса»)
• Сервис должен быть разделен на элементы. Например, сервис электронной почты может иметь в качестве элементов различные виды доступа: через Outlook, через Web-интерфейс.
• Для каждого сервиса должен быть определен набор услуг, являющихся чаще всего стандартными изменениями. Например, для сервиса печати услугой может быть замена картриджа, а для электронной почты – изменение размера почтового ящика.

Есть возможность указать взаимосвязи сервисов. Например, большинство сервисов прикладных систем зависят от сервиса аутентификации пользователей. Может быть указано, от каких конфигурационных единиц ИТ-инфраструктуры (КЕ) зависит предоставление данного сервиса. Таким образом, в системе автоматически обеспечиваются следующие взаимосвязи:

Эти взаимосвязи крайне важны для выполнения дальнейших шагов по построению Службы поддержки – а именно для расчета стоимости ИТ через отнесение затрат на конкретные ИТ-сервисы.

ИнфраМенеджер предлагает готовый типовой каталог ИТ-сервисов, содержащий наиболее часто встречающиеся случаи. Для начала проекта по построению работы Службы, можно взять его «как есть», а можно адаптировать с учетом конкретных потребностей.

Описание сервиса и его классификация в системе ИнфраМенеджер.

---

После внедрения портала самообслуживания каталог ИТ-сервисов в системе ИнфраМенеджер в первую очередь начинает использоваться именно пользователями – при подаче заявки ИнфраМенеджер предлагает указать, с каким именно элементом сервиса проблема или какую именно услугу пользователь хочет заказать.

Это позволяет, с одной стороны, переложить заботу о классификации на пользователей, а с другой стороны, облегчает работу самих пользователей – им предлагаются на выбор готовые формулировки.

Именно потому, что выбирать сервис из каталога будут в первую очередь пользователи, и от них зависит, правильно ли квалифицирована заявка, мы рекомендуем привлекать к разработке каталога одного или нескольких разумных ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ.

Рекомендуем быть осторожными при выборе степени детальности описания сервисов. Обширные списки, многоуровневые меню могут показаться сложными для пользователей, и они просто откажутся от их использования.

Все сервисы могут быть разделены на категории. Такое разделение носит справочный характер и никак не участвует в управлении сервисами или заявками (фактически, категории есть аналог папок для файлов).

Основное поле формы для описания сервиса так и называется: «Описание». Текст, который будет введен в это поле, будет доступен пользователям при просмотре каталога сервисов через Web-интерфейс (при оформлении заявки). Поэтому особенно важно, чтобы он был понятным.

Например, «Предоставление рабочего места».

Сервисы разделяются на внутренние (системные) и внешние (пользовательские) сервисы. Системные сервисы – это служебные сервисы, они не доступны внешним пользователям, но от них может зависеть работоспособность других сервисов.

Например, «Электронная почта» - будет пользовательским сервисом, а «Служба DNS» - системным.

Доступным для просмотра пользователю является только сервис в состоянии «Работает».

Такая реализация каталога ИТ-сервисов в системе ИнфраМенеджер позволяет автоматически:

• Получить статистику заявкам в разрезе ИТ-сервисов
• Передавать заявки на исполнение владельцам сервисов
• Получить «карту взаимосвязей»: от какого оборудования зависит сервис
• Отнести ИТ-затраты на сервисы, бизнес-подразделения

Детализация: элементы и услуги

---

Более детальное описание сервиса возможно с использованием элементов сервиса и услуг, оказываемых в рамках сервиса.

Элементы сервиса позволяют выделить в сервисе какие-либо компоненты. Это выделение может быть полезно, как минимум, в одном из двух случаев.

• Во-первых, это полезно, если вы хотите получить от пользователя более детальное указание на то, что у него не работает, что у него не получается, то есть в чем суть инцидента.
  

Например, в сервисе Предоставление рабочего места в качестве элементов могут быть компоненты компьютера (конкретно – мышь) или ПО (опять же конкретно – MS Word). Согласитесь, лучше узнать, что конкретно не работает, чем « что-то в компьютере».

• Во-вторых, как элементы сервиса могут быть выделены фактически подсервисы с соответствующими ограничениями на доступ.

Например, сервис – это доступ к 1С, а элементы – конкретные конфигурации в этой системе (Склад, Бухгалтерия, Кадры и т.п.).

Параметров у элемента сервиса немного – название и описание. И то, и другое будет видно пользователю в каталоге сервисов.

Если элементы сервиса в основном используются как средство классификации инцидентов, то услуги – это какие-то действия службы ИТ, которые могут быть затребованы конечными пользователями. Например, это может быть увеличение какой-нибудь квоты, установка дополнительного программного обеспечения, изменение конфигурации компьютера и т.п.

Пользователям будут показываться только услуги, классифицированные как «Пользовательские». Остальные носят служебный характер.

Кроме названия услуги и ее описания, которые также будут видны в каталоге сервисов пользователям, у услуги есть дополнительный элемент – «Параметры». Здесь можно ввести подсказку для пользователя при оформлении заявки на эту услугу. Цель этого механизма – помочь пользователю правильно оформить заявку, например, включив в нее всю необходимую для выполнения такой заявки информацию.