Внедрение ITSM (ИТСМ, service management) или реорганизация ИТ-службы?

Как правило, ИТ-руководители задумываются о приобретении ITSM-системы (service management) не от хорошей жизни. Вот типичная ситуация в ИТ-службе отечественного предприятия перед внедренем ITSM-решения:

Решением проблемы, кажется, может стать ITSM-система, но с чего начать? Особенно в сложившейся ситуации?

Сначала, нужно приготовиться к тому, что внедрение ITSM-системы в является лишь одним из шагов большой реорганизационной работы, которую предстоит провести не только руководителям и ИТ-сотрудникам, но и компании в целом. 

Работать по новому придется всем, кто сталкивается с ИТ в вашей компании. Выбору же конкретной ITSM-системы предшествует большой пласт предварительных работ.

Условно, работу по внедрению ITSM-системы можно разбить на несколько обязательных этапов:

В начале работ чётко определите цели, стоящие перед ИТ-службой.

Это самый главный этап в вашей реорганизации. В чем цель деятельности вас как ИТ-руководителя? Чего ждет от вас руководитель компании? Какие критерии оценки вашей деятельности применяются при назначении вам премии? Постарайтесь сформулировать цель и зафиксировать критерии ее достижения. Что бы все работало - не подходит, потому что ничего не значит. Что все? Что значит работало? Когда работало?

Очертите распределение функциональных обязанностей и определите алгоритмы работы ИТ-сотрудников

Кто занят тех поддержкой, кто севрерами, кто телефонией и пр. Это понадобится вам для понимания, как изменится организация вашей работы в будущем, с внедрением ITSM-системы и ответить на 7 важных вопросов: кто? когда? куда? откуда? почему? зачем? и как?

Определите основные цели службы технической поддержки пользователей и показатели качества обслуживания

Разработайте каталог ИТ-сервисов

Совместное обсуждение каталога с ключевыми пользователями позволит создать "живую", работающую систему и достичь совместного понимания, за что отвечает ИТ в вашей компании.

Определите этапы внедрения изменений

К примеру, далеко не всегда стоит начинать с документирования ИТ-инфраструктуры. Есть масса примеров, когда первым этапом внедрения являлась организация Службы Поддержки (ServiceDesk). Сбор и регистрация заявок и запросов конечных пользователей, опыт решения инцидентов и проблем позволит в дальнейшем оптимизировать алгоритмы работы над ними, даст возможность более чёткого распределения обязанностей, выявит "слабые звенья" инфраструктуры, даст обосновать стратегию в области ИТ-закупок. В конечном итоге, за счёт достижения высокого качества ИТ-услуг появится время для организации документирования ИТ-инфраструктуры и разработки методов поддержания документации в актуальном состоянии - тогда можно будет приступать к автоматизации этих процессов.

Только после этого приступайте к выбору ITSM-системы

Сформулируйте, какие операции вы хотите автоматизировать, сформулируйте требования к системе. Если аббревиатура ITIL для вас не пустой звук – поддержка системой процессов ITIL становится крайне желательной. Если вы решили начать с инфраструктурной части – подумайте, будете ли вы в будущем автоматизировать службу поддержки, должна ли система масштабироваться с ростом ваших потребностей. В конце концов, посмотрите нашу статью Выбор Сервис деск: правила ленивого сисадмина.

Подготовьте пилотный проект

Если у вас предприятие многофилиальное, с распределённой ИТ-службой, полезной является апробация системы в отдельно взятом филиале с последующим внедрением продукта и опыта его использования во всей организации.

Наконец, убедите лиц, принимающих финансовые решения в компании, в необходимости внедрения и поддержки ITSM-решения

У нас на сайте вы можете найти файл для расчета экономического эффекта от внедрения ИнфраМенеджера. Используйте его как аргумент, но главное, апеллируйте тем, какие ваши проблемы вашего бизнеса решит внедрение ITSM-системы. Генеральный директор устал от жалоб пользователей, скорость обработки обращений пользователей возрастет в 4 раза, регламентные работы позволят гарантировать количество сбоев серверов и оборудования не чаще, чем 1 раз в год и пр.