ITSM и ITIL: почему их постоянно путают и в чем между ними разница

Содержание

• Почему вокруг ITSM и ITIL возникает путаница
• Что такое ITSM
• Что такое ITIL
• Где заканчивается ITIL и начинается ITSM
• Можно ли использовать ITSM без ITIL
• Почему ITSM важнее для бизнеса
• Как современные ITSM-платформы связаны с ITIL
• Что в итоге выбрать: ITSM или ITIL
• FAQ

Почему вокруг ITSM и ITIL возникает путаница

Если начать изучать тему управления ИТ-сервисами, довольно быстро можно столкнуться с двумя терминами — ITSM и ITIL. Во многих статьях они упоминаются рядом, а иногда и вовсе используются как взаимозаменяемые понятия. Из-за этого создается впечатление, что речь идет об одной технологии или единой методологии.

На практике это не так. ITSM и ITIL тесно связаны между собой, но выполняют разные функции. Один термин описывает подход к организации работы ИТ-службы, второй представляет собой набор рекомендаций, которые помогают этот подход реализовать.

Что такое ITSM

ITSM (IT Service Management) — это подход к управлению ИТ-услугами компании. Его основная идея заключается в том, что ИТ должны работать как сервис для бизнеса, а не как набор разрозненных технических задач.

В рамках ITSM внимание уделяется не отдельным серверам, приложениям или рабочим станциям, а качеству услуг, которые получают сотрудники и подразделения компании. Руководителей интересует, насколько быстро решаются обращения, соблюдаются ли сроки обслуживания, как контролируются изменения инфраструктуры и насколько эффективно используются ресурсы.

По сути, ITSM отвечает на вопрос: каким образом должна быть организована работа ИТ-подразделения, чтобы она помогала бизнесу достигать своих целей.

Что такое ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) появился как набор лучших практик в области управления ИТ-сервисами. В нем собраны рекомендации по организации процессов, которые применяются в компаниях по всему миру.

Важно понимать, что ITIL не является программой, платформой или обязательным стандартом. Это, скорее, практическое руководство, которое помогает выстраивать процессы более предсказуемо и эффективно.

Многие современные подходы к управлению инцидентами, изменениями, запросами пользователей и качеством обслуживания сформировались именно под влиянием ITIL. По этой причине библиотека стала одним из самых известных источников знаний в области сервисного управления.

Где заканчивается ITIL и начинается ITSM

Проще всего понять разницу на реальном примере.

Представим компанию, которая решила внедрить Service Desk и навести порядок в обработке заявок. Она определяет правила работы службы поддержки, устанавливает показатели SLA, автоматизирует маршрутизацию обращений и начинает контролировать качество обслуживания сотрудников. Все это относится к ITSM.

Если при построении этих процессов компания использует рекомендации ITIL по управлению инцидентами, запросами на обслуживание или изменениями, то речь уже идет о применении практик ITIL.

Получается, что ITSM определяет направление развития сервисного управления, а ITIL помогает выбрать проверенные способы его реализации.

Можно ли использовать ITSM без ITIL

Да, можно. Многие компании внедряют сервисный подход, даже не изучая ITIL подробно. Более того, полностью использовать все рекомендации библиотеки на практике решаются далеко не все организации.

Чаще всего бизнес берет только те практики, которые помогают решать конкретные задачи. Например, настраивает управление инцидентами, автоматизирует обработку запросов пользователей или внедряет контроль изменений. Остальные процессы адаптируются под специфику компании.

Поэтому ITIL стоит рассматривать как источник опыта, а не как набор обязательных требований.

Почему ITSM важнее для бизнеса

Для руководителей бизнеса обычно не имеет значения, какие именно рекомендации используются внутри ИТ-подразделения. Их интересуют результаты.

Компания ожидает от ИТ-службы прозрачности, управляемости и стабильной работы сервисов. Руководству важно понимать, сколько времени занимает решение обращений, как контролируются затраты и насколько качественно оказывается поддержка сотрудникам.

Именно эти задачи решает ITSM. ITIL при этом остается инструментом, который помогает быстрее выстроить необходимые процессы и избежать распространенных ошибок.

Как современные ITSM-платформы связаны с ITIL

Большинство современных ITSM-систем создаются с учетом практик, которые получили широкое распространение благодаря ITIL. Поэтому такие платформы обычно поддерживают процессы управления инцидентами, изменениями, конфигурациями, активами и уровнями сервиса.

При выборе решения компании чаще всего обращают внимание на следующие возможности:

• Service Desk и управление заявками;
• контроль SLA и сервисных процессов;
• управление ИТ-активами и конфигурациями;
• автоматизацию процессов и согласований.

Например, ITSM-платформа ИнфраМенеджер позволяет реализовать сервисный подход на практике, объединяя Service Desk, CMDB, управление активами и другие процессы в единой системе управления ИТ-сервисами.

Что в итоге выбрать: ITSM или ITIL

Сравнивать ITSM и ITIL между собой не совсем корректно, поскольку они не являются альтернативами друг другу.

ITSM представляет собой подход к управлению ИТ-сервисами и отвечает на вопрос, как должна быть организована работа ИТ-подразделения. ITIL предоставляет набор практик и рекомендаций, которые помогают выстроить эти процессы более эффективно.

Поэтому для большинства компаний ключевым вопросом становится не выбор между ITSM и ITIL, а выбор подходящей ITSM-платформы и набора процессов, которые помогут повысить качество ИТ-сервисов, сократить количество сбоев и сделать работу ИТ более прозрачной для бизнеса.

FAQ

74