Статьи экспертов

Рассказываем, как превратить ИТ-подразделение из черного ящика в прозрачную экосистему. Кейс внедрения Service Desk и ITAM в крупном вузе с высокотехнологичной ИТ-инфраструктурой

Управление кадровыми изменениями в ИТ: от заявки до блокировки доступа

Рост цен на оборудование, разрыв логистических цепочек, ужесточение требований регуляторов — все это ведет к тому, что прежние подходы к построению ИТ-инфраструктуры становятся экономически нецелесообразными

Главная проблема Excel — данные устаревают быстрее, чем их успевают обновить вручную. Рассказываем, как Autodiscovery решает эту проблему

Чтобы управлять активами, нужно управлять действиями людей. Потому что железо не ходит по кабинетам, а люди — ходят, переставляют оборудование и переустанавливают ПО

Многие считают, что Service Desk и Help Desk — это разные названия одной и той же системы технической поддержки. На практике это не совсем так.
Оба подхода помогают обрабатывать обращения пользователей, регистрировать заявки и организовывать работу службы поддержки. Однако между ними существует принципиальная разница

Если начать изучать тему управления ИТ-сервисами, довольно быстро можно столкнуться с двумя терминами — ITSM и ITIL. Во многих статьях они упоминаются рядом, а иногда и вовсе используются как взаимозаменяемые понятия. Из-за этого создается впечатление, что речь идет об одной технологии или единой методологии.

ИТ-бюджет редко ограничивается закупкой компьютеров или лицензий. Современная компания тратит средства на оборудование, программное обеспечение, облачные сервисы, поддержку пользователей, развитие инфраструктуры и реализацию новых проектов. Чем больше ИТ-ландшафт организации, тем сложнее контролировать расходы и понимать, какие затраты действительно приносят пользу бизнесу.

ИТ-активы сопровождают практически каждый бизнес-процесс компании. Ноутбуки сотрудников, серверы, сетевое оборудование, мобильные устройства, лицензии и программное обеспечение требуют постоянного учета и контроля. Пока активов немного, управлять ими относительно просто. Однако по мере роста компании появляются сложности с инвентаризацией, отслеживанием оборудования и актуальностью данных.

Многие компании начинают ITSM-проект с вполне понятной целью: навести порядок в заявках, повысить качество поддержки пользователей и сделать работу ИТ-службы более прозрачной. Однако спустя год после внедрения изменения обычно затрагивают не только техническую поддержку, но и подход к управлению ИТ в целом.

Программное обеспечение давно стало одним из ключевых активов бизнеса, однако учет лицензий во многих компаниях по-прежнему ведется вручную или хранится в разрозненных таблицах. Такой подход затрудняет контроль затрат, усложняет подготовку к аудитам и повышает риск использования неучтенного ПО.

Еще несколько лет назад многие российские компании строили процессы управления ИТ-сервисами на базе зарубежных платформ. На рынке активно использовались ServiceNow, Jira Service Management, ManageEngine, Ivanti и другие решения.

Согласно исследованиям, организации в среднем теряют 25–30% ИТ-бюджета из-за фрагментированного учета активов. Где скрываются скрытые издержки управления активами и как система полного жизненного цикла меняет ситуацию?

ITSM нужен для того, чтобы перевести ИТ-процессы в управляемую систему. После внедрения сервисного подхода все обращения фиксируются в едином контуре, задачи распределяются по правилам, SLA контролируются автоматически, а бизнес получает прозрачную картину работы ИТ-службы: от загрузки специалистов до качества поддержки и состояния сервисов.

Почему сомнения во внедрении портала самообслуживания в Service Desk свидетельствуют о глубоких проблемах в управлении ИТ-сервисами — от неформализованных процессов и рисков информационной безопасности до невозможности объективно оценивать эффективность работы техподдержки

Децентрализованный поток заявок, срочные запросы, внеплановые инциденты и постоянное ощущение, что команда работает на износ — знакомое состояние для руководителей отделов технической поддержки. Как улучшить клиентский сервис службы технической поддержки, путем тонкой настройки нагрузки на техподдержку расскажем в статье.

Рынок ITSM в 2025 году переживает ключевые изменения: очередная волна импортозамещения, совершенно другие технологические стандарты и трансформация подходов к управлению ИТ-инфраструктурой формируют новые вызовы и предлагают новые возможности.

Проблемы или новые возможности? О чем стоит помнить при реализации проектов по импортозамещению и как воспользоваться сложившейся ситуацией для получения максимальной выгоды для будущего ИТ-отдела?

Плюсы и минусы автоматического опроса. Как правильно его использовать, чтобы получать максимально полную и достоверную информацию об ИТ-инфраструктуре?

Почему системы бухгалтерского учета не работают в ИТ-отделе? Зачем разделять бухгалтерский и управленческий учет, и уж тем более использовать для этого разные системы?