ИнфраМенеджер

28.08.2026

Что такое ITSM-платформа и чем она отличается от Service Desk

ITSM-платформа — программная система, которая помогает автоматизировать эти процессы. Она объединяет прием обращений, управление инцидентами, изменениями, активами, конфигурациями, уровнем обслуживания и другими направлениями работы ИТ-службы.

Наталья Безрукова

#О методологии

Читать

28.08.2026

Что такое управление уровнем сервиса (SLM) и как работать с SLA

Управление уровнем сервиса, или Service Level Management, — это практика, которая помогает согласовать ожидания заказчиков с возможностями ИТ-службы. Она определяет, какое качество обслуживания должна получать организация, по каким показателям его оценивать и что делать при отклонениях.

Наталья Безрукова

#О методологии

Читать

28.08.2026

Что такое управление релизами (Release Management)

Управление релизами, или Release Management, — это процесс планирования, подготовки, проверки и выпуска изменений в рабочую среду. Его задача — обеспечить внедрение новых функций и обновлений без непредсказуемых сбоев, длительных простоев и нарушения работы связанных сервисов.

Наталья Безрукова

#О методологии

Читать

28.08.2026

Что такое каталог ИТ-услуг (Service Catalog) и как его внедрить

Каталог ИТ-услуг (Service Catalog) — это структурированный перечень сервисов, которые ИТ-служба предоставляет сотрудникам организации. Он помогает пользователям быстро находить нужную услугу, понимать условия ее получения и оформлять запрос по установленным правилам.

Наталья Безрукова

#О методологии

Читать

28.08.2026

Что такое база знаний (Knowledge Base) в Service Desk

База знаний службы поддержки — это централизованное хранилище проверенных инструкций, решений и рекомендаций, которые помогают специалистам быстрее обрабатывать обращения пользователей.

Наталья Безрукова

#О методологии

Читать

27.08.2026

P1 или P4: как правильно расставлять приоритеты инцидентов в Service Desk

Для Service Desk приоритет — это способ определить, какое обращение требует внимания раньше остальных с учетом последствий для бизнеса. Если правила настроены правильно, критический отказ общего сервиса не окажется в одной очереди с проблемой одного рабочего места, а специалисты смогут работать в соответствии с понятными SLA.

Наталья Безрукова

#О методологии

Читать

26.08.2026

CMDB — это еще не управление конфигурациями: что остается за пределами базы данных

CMDB часто воспринимают как конечную цель управления конфигурациями: достаточно собрать в одной базе серверы, рабочие станции, приложения и сетевое оборудование — и задача решена. На практике сама по себе база данных не гарантирует ни актуальности сведений, ни понимания зависимостей, ни контроля изменений.

Наталья Безрукова

#CMDB

Читать

26.08.2026

Сервисные запросы без путаницы: где заканчивается запрос и начинается инцидент

В Service Desk большая часть обращений пользователей сводится к двум ситуациям: человек хочет получить что-то предусмотренное ИТ-службой или сообщает, что привычный сервис перестал работать. На практике эти обращения нередко попадают в одну очередь и обрабатываются по одинаковым правилам.

Наталья Безрукова

#О методологии

Читать

26.08.2026

Инцидент закрыт, а причина осталась: как предотвращать повторные сбои

Пользователь снова получил доступ к системе, сервис отвечает, заявка закрыта — формально инцидент устранен. Но если через неделю ситуация повторяется, значит служба поддержки восстановила работу, не устранив источник сбоя.

Наталья Безрукова

#О методологии

Читать

26.08.2026

Изменения без аварий: как управлять рисками в ИТ-инфраструктуре

Задача управления изменениями не в том, чтобы запретить рискованные работы или усложнить их согласование. Процесс нужен для другого: заранее понять, что именно изменится, какие ИТ-сервисы могут быть затронуты, кто отвечает за проведение работ и как вернуть систему в рабочее состояние, если результат окажется неудачным.

Наталья Безрукова

#О методологии

Читать

24.08.2026

new

Почему ваша CMDB превращается в цифровой мусор: 3 главные причины

К чему приводит низкое качество данных CMDB, как восстановить доверие к базе конфигураций и какие показатели качества контролировать? Разбираемся в статье

Василий Четвериков

#CMDB

Читать

17.08.2026

С чего начинается учет активов?

Вы понимаете, что навести порядок в учете активов необходимо, но задача кажется неподъемной? Рассказываем, как решить эту проблему

Алексей Голубь

#ITAM

Читать

12.08.2026

Почему ваша база данных серверов устарела ещe до того, как вы еe открыли

До 30% записей в CMDB превращаются в мертвые души уже через несколько месяцев: серверы-зомби съедают бюджет, а теневые объекты создают незакрытые уязвимости. Разбираемся, как вернуть базе актуальность

Андрей Рассамакин

#CMDB

Читать

06.08.2026

Как обеспечить готовность ИТ-инфраструктуры к сезонным пиковым нагрузкам

«Жаркий сезон» — это проверка ИТ-инфраструктуры на прочность. Как спрогнозировать трафик, не провалить конверсию и не допустить выгорания команды, разбираемся в статье.

Александр Лактионов

#CMDB

Читать

28.07.2026

Как повысить зрелость ITAM-процессов и зачем это нужно бизнесу

Объясняем, в чем разница между зрелым и незрелым ITAM, и почему попытки построить зрелые процессы на базе Excel обречены на провал

Николай Четвериков

#ITAM

Читать

21.07.2026

Учет оборудования в организации: как вести учет без Excel и ошибок

Учет оборудования — одна из базовых задач ИТ-службы. По мере роста компании увеличивается количество компьютеров, ноутбуков, серверов, сетевого оборудования, периферии и других активов. Если информация о них хранится в разных Excel-файлах или ведется вручную, со временем возникают проблемы.

Наталья Безрукова

#HAM

Читать

21.07.2026

Почему внедрение ITSM не дает результата: 10 самых распространенных ошибок

Внедрение ITSM помогает навести порядок в ИТ-процессах, повысить качество обслуживания пользователей и сделать работу ИТ-службы более прозрачной для бизнеса.

Наталья Безрукова

Читать

21.07.2026

Как учитывать лицензии на программное обеспечение: практическое руководство

Учет лицензий на программное обеспечение нужен не только бухгалтерии. Для ИТ-службы это способ понимать, какие программы установлены в компании, сколько лицензий реально используется, где есть риски нарушений и за что организация продолжает платить без необходимости.

Наталья Безрукова

#SAM

Читать

21.07.2026

Как связаны CMDB и ITAM: в чем разница и как они работают вместе

CMDB и ITAM часто рассматривают как близкие или даже взаимозаменяемые инструменты. На практике это разные подходы к управлению ИТ-инфраструктурой, которые решают связанные, но не одинаковые задачи.

Наталья Безрукова

#CMDB #ITAM

Читать

21.07.2026

Автоматическая инвентаризация ИТ-оборудования: как обнаружить все устройства в сети

В любой компании ИТ-инфраструктура постоянно меняется. Сотрудники получают новые ноутбуки, появляются дополнительные серверы, подключается сетевое оборудование, внедряются виртуальные машины и новые сервисы. Если информация обо всех этих объектах обновляется вручную, уже через несколько недель она перестает соответствовать реальности.

Наталья Безрукова

#О методологии

Читать

Статьи экспертов