Что такое каталог ИТ-услуг (Service Catalog) и как его внедрить

Каталог ИТ-услуг (Service Catalog) — это структурированный перечень сервисов, которые ИТ-служба предоставляет сотрудникам организации. Он помогает пользователям быстро находить нужную услугу, понимать условия ее получения и оформлять запрос по установленным правилам.

Для ИТ-подразделения каталог становится единым источником информации о сервисах, их владельцах, сроках выполнения и порядке предоставления. Он используется в системах Service Desk для автоматизации обработки сервисных запросов и организации портала самообслуживания.

Зачем нужен каталог ИТ-услуг

Во многих организациях пользователи отправляют обращения по электронной почте, телефону или через мессенджеры. Такие заявки часто содержат неполную информацию, поэтому специалистам приходится уточнять детали вручную.

Каталог ИТ-услуг решает эту проблему. Пользователь выбирает нужный сервис, заполняет подготовленную форму, а система автоматически запускает процесс обработки заявки.

Использование каталога позволяет:

• стандартизировать оформление сервисных запросов;
• сократить время регистрации обращений;
• автоматизировать согласования;
• контролировать выполнение SLA;
• снизить количество ошибочных заявок;
• повысить прозрачность предоставления услуг.

Что включает каталог услуг

Каждая услуга описывается по единому шаблону. Обычно карточка содержит название, описание, категорию, сроки выполнения, ответственных сотрудников, правила согласования и форму запроса.

При необходимости к услуге добавляют инструкции, ссылки на базу знаний или нормативные документы. Благодаря этому пользователь сразу получает всю необходимую информацию и оформляет обращение без дополнительных уточнений.

Чем каталог услуг отличается от CMDB

Каталог ИТ-услуг и CMDB выполняют разные задачи. Каталог описывает услуги, доступные пользователям, а CMDB содержит сведения о конфигурационных единицах и связях между ними.

Например, услуга «Предоставление доступа к корпоративной почте» находится в каталоге, а серверы, лицензии, учетные записи и другое оборудование, обеспечивающее работу почтового сервиса, — в CMDB.

Именно поэтому каталог ориентирован на пользователей и процессы обслуживания, а CMDB — на управление ИТ-инфраструктурой.

Как каталог связан с Service Desk

Каталог является одним из ключевых элементов Service Desk. Через него пользователи оформляют сервисные запросы, а система автоматически определяет маршрут обработки, назначает исполнителей и контролирует сроки выполнения.

Если организация использует портал самообслуживания, каталог становится его основным разделом. Пользователь выбирает услугу из списка, а не описывает проблему в свободной форме. Это делает обработку обращений быстрее и значительно упрощает автоматизацию процессов.

Как внедрить каталог ИТ-услуг

Внедрение лучше начинать с наиболее востребованных услуг. Сначала анализируют обращения пользователей и выделяют типовые запросы. Затем для каждой услуги определяют владельца, сроки выполнения, правила согласования и параметры SLA.

После настройки каталог публикуют на портале самообслуживания и постепенно расширяют по мере появления новых сервисов. Важно регулярно пересматривать его содержимое, удалять неактуальные позиции и обновлять информацию при изменении внутренних процессов.

Возможности ИнфраМенеджер

В ИнфраМенеджер каталог ИТ-услуг интегрирован с Service Desk, маршрутами согласования, SLA, базой знаний и порталом самообслуживания. Это позволяет автоматизировать предоставление услуг, сократить время обработки запросов и обеспечить единые стандарты обслуживания пользователей.

9

Время прочтения:

12 минут