Выбор решения для управления ИТ-активами был нелегкой задачей. Мы рассматривали достаточно много различных систем, от бесплатных решений до дорогих комплексных решений именитых зарубежных фирм. Отечественная система управления ИТ-активами «Инфраменеджер» оказалась наиболее оптимальной по соотношению цена/качество. После рассмотрения всех «за» и «против» руководством Института был сделан вывод о необходимости закупки системы в редакции ITSM Light и перевода учета из старой системы в новую.

Ключевым преимуществом системы является ее комплексность: она закрывает весь цикл ИТ-деятельности, от работы Service Desk и управления инцидентами до мониторинга инфраструктуры и учета активов. Решение выделяется глубокой проработкой ITIL-процессов и возможностью гибкой адаптации под уникальную специфику медиаотрасли. Минимальная зависимость от стороннего ПО избавляет от необходимости интегрировать десятки дополнительных инструментов, как это требуется при использовании других продуктов.

Внедрение системы «ИнфраМенеджер» позволило нам повысить производительность и отказоустойчивость сервисов, а также усилить цифровой суверенитет благодаря использованию полностью российского технологического стека. Мы получили не просто инструмент для учета заявок, а единую экосистему. Она обеспечила прозрачность процессов, измеримую нагрузку на сотрудников отдела поддержки рабочих мест и повысила эффективность ИТ-подразделения в целом. Кроме того, важно отметить высокую удовлетворенность сотрудников вуза при использовании сервиса. Система позволяет проактивно управлять заявками на сервис, активами, предупреждая сбои и экономя ресурсы.

Пока мы смогли реализовать только базовые наши потребности, но мы заинтересованы не останавливаться на достигнутом.

В 2017 году планируем серьезно прорабатывать вопрос управления статистикой с применением методологии Компании ИнфраМенеджер, построенной на методах Six Sigma. В наших планах на основе реалистичных данных сформировать оптимальные параметры SLA — не только достижимые, но и соответствующие требованиям руководства АО «Редуктор-ПМ».

Вторым направлением развития проекта должна стать автоматизация ИТ-процессов, от которых зависит скорость и качество обработки обращений пользователей: автоматизация типовых запросов на обслуживание (в первую очередь, связанных с предоставлением доступа к различным ИТ-ресурсам), управление изменениями ИТ-сервисов и так далее.

Совместно с проектной командой ИнфраМенеджер мы можем реализовывать наши задачи быстрее и эффективнее. Их методики и опыт позволяют увидеть полную картину и построить причинно-следственные связи при проработке и принятии решений.

Для меня, как руководителя Дирекции информационных технологий, очевидна необходимость централизованной работы с информацией при решении ИТ-задач на предприятиях холдинга. Отсутствие единой ITSM-системы замедляет принятие решений на корпоративном уровне и усложняет коммуникации между предприятиями.

Мне нужен был инструмент, который стал бы единым рабочим столом для решения общих вопросов на уровне ИТ-служб предприятий. Пока — по централизованным ИТ-сервисам. В дальнейшем, я уверен, предприятия придут к пониманию удобства от использования одинаковых инструментов не только для централизованных сервисов, но и для управления внутренними процессами.

Первое, что мы отметили после перехода на учет в новой системе Инфраменеджер ITSM Light — это существенное сокращение времени, которое затрачивалось на поиск единиц техники и лицензий по базе ИТ-активов. Благодаря удобному и понятному интерфейсу, быстрому поиску, возможности отображения как по организационной структуре, так и по помещениям в различных зданиях и информативным карточкам учета мы в любой момент можем получить нужную информацию.

Существенно упростилось проведение ежегодной инвентаризации, отслеживание перемещений оборудования, отслеживание техники в ремонте. Крайне упростилась процедура управления конфигурациями рабочих мест. Благодаря встроенному в Инфраменеджер функционалу хелпдеска нам удалось упорядочить и одновременно упростить процедуру приема заявок на техническое обслуживание рабочих мест и их исполнение. Самое главное — в итоге удалось справиться с хаосом в учете лицензий, что как известно грозит уголовным преследованием и немалыми штрафами, и навести порядок в учете в целом.

ЗАО «Логистическая компания МОЛКОМ» использует систему ИнфраМенеджер более 12 лет, начиная с автоматизации процессов управления ИТ-имуществом в 2004 году.

На сегодняшний день 95% заявок решается в срок по SLA.

Нам очень важно, что компания ИнфраМенеджер постоянно развивает функциональные возможности системы. И особую ценность для нас представляет лояльность коллектива ИнфраМенеджер к своим клиентам, готовность всегда помочь советом и делом без каких-либо бюрократических заминок.

Помимо решения операционных задач, связанных с постановкой и контролем ключевых ИТ-процессов и управлением ИТ-персоналом, конечно, нам необходимо иметь согласованное с бизнесом-руководством представление об области ответственности УИТ. Иметь достоверные данные о текущем качестве работы и распределении затрат на ИТ-сервисы (на основе статистики по инцидентам, проблемам и запросам на услуги; отчетности об использовании ИТ-активов). Это позволило бы проще и быстрее согласовывать ИТ-бюджет.

Это немыслимо без внедрения единого каталога ИТ-сервисов, без рассмотрения ИТ-деятельности, управления активами сквозь призму сервисного подхода. Что и было сделано в рамках проекта в кратчайшие сроки, заложив необходимую основу для дальнейшего движения в выбранном направлении.

Нами была проведена глобальная работа по выстраиванию процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, управления сервисами и каталогом сервисов с учетом ITIL.

И чтобы сделать рывок в сокращении сроков решения инцидентов и выполнения запросов на обслуживание, очевидным шагом стало решение о внедрении системы автоматизации. В рамках общей политики по импортозамещению, мы рады были найти и выбрать российский продукт, содержащий в себе весь требуемый функционал.

Мы ждали от будущего решения, чтобы оно не только содержало в себе функционал современной ITSM системы, поддерживало разработанные нами процессы, но и было органично встроено в комплекс решений, используемых в Компании с минимумом человеческого участия. Поэтому при выборе системы мы большое внимание уделяли наличию в ней интеграционных механизмов.

Для нас было важно достичь первых результатов уже к осени 2014 года. Опыт взаимодействия с различными поставщиками ИТ-услуг и ИТ-решений заставлял ожидать смещение заданных сроков, скорее, не в сторону сокращения.

Сотрудничество с компанией ИнфраМенеджер порадовало несвойственной для современного ИТ- рынка пунктуальностью. Все сроки как внутри проекта, так и в целом были неукоснительно соблюдены.

За шесть лет, которые отдел информационных технологий ООО «Коммерческая компания «Торговый дом» работает с системой «ИнфраМенеджер», мы смогли построить на ее базе службу Service Desk и обеспечить полный учет техники.

Хочется отметить высокий уровень поддержки клиентов «ИнфраМенеджера» — мы всегда получаем оперативные и исчерпывающие ответы на технические вопросы, возникающие при работе с системой. Очень ждем реализации функций, связанных с обработкой штрих-кодов — тогда система «ИнфраМенеджер» стала бы еще более незаменимым помощником в работе ИТ-подразделения нашей Компании.

Наша организация использует ITSM-систему ИнфраМенеджер 2,5 года (с 2009 года). Внедряли мы систему, что называется, своими руками. Бесплатные вебинары, техническая документация, консультации в рамках технической поддержки — все это очень сильно помогло реализовать круг задач, которые мы хотим совершенствовать. Наличие свободных ресурсов и полная поддержка руководства обеспечили нам возможность достаточного быстрого запуска системы в эксплуатацию. Начинали с постановки учета ИТ и Service Desk.

Одним из непростых моментов, пожалуй, было разработать каталог сервисов, потому что не очень понятно было, с чего начинать и как подойти к этому процессу. Но в состав ИнфраМенеджера входит методика развертывания Service Desk, в которой есть рекомендации по разработке каталога сервисов и SLA, что и помогло найти ответы на вопросы. В ближайших планах — на базе редактора Workflow PRO объединить в единый процесс все линии поддержки, причем не только для сокращения времени и трудоемкости обработки заявок, но и для получения консолидированной отчетности для руководства компании.

При выборе решения для автоматизации обработки ИТ-заявок в нашей организации мы исходили не только из функциональных возможностей Service Desk-системы. Для нас были важны несколько критериев, среди которых немаловажное место занимали наличие у поставщика опыта постановки процессов ITIL, мобильность, адекватное понимание того, какими методами нужно внедрять изменения в структуру нашей работы.

Команда ИнфраМенеджера предложила нам реализовывать проект по автоматизации службы технической поддержки с помощью «быстрых побед» — то есть двигаться вперед небольшими шагами с ощутимыми результатами. В результате, после двухдневного обучения, мы получили не только запущенную в эксплуатацию систему ИнфраМенеджер, не только первую статистическую информацию для оценки нашей службы поддержки, но и план наших дальнейших действий, с помощью которых мы сможем самостоятельно продолжать начатое дело.

Все больше компаний осознают важность управления IТ-активами и сервисами. Бизнесу необходимо демонстрировать не только максимальную эффективность, но и высокое качество управления IТ-инфраструктурой.

Успех наших проектов обеспечивается экспертизой в области ITSM / ITAM и комплексным предложением инструментов для автоматизации ИТ-деятельности, базирующимся на выборе оптимальных решений. Простые и, в то же время, мощные инструменты ITSM-системы ИнфраМенеджер для постановки ИТ-процессов и интеграции с внешней средой позволяют нам расширить предложение рынку и соответствовать любым требованиям заказчиков.

В условиях огромного потока ежедневных запросов пользователей, когда необходимо выполнять работу качественно и эффективно, задача ИТ-службы — совершенствовать инструменты своей работы. Для этого требуется определить каталог сервисов, внедрить четкие и понятные соглашения о требуемом уровне качества сервисов (SLA), обеспечить качественное взаимодействие с пользователями в ходе работ по заявкам. И в такой постановке вопроса к системе автоматизации ИТ-процессов предъявляются отдельные требования.

Во-первых, все процессы должны выстраиваться от каталога сервисов. Стандартизация работ, процедур, форм запросов — все это идет от стандартизации услуг, предоставляемых бизнесу.

Во-вторых, концепция непрерывного совершенствования предполагает вовлечение всех ключевых сотрудников в изменение процессов. И здесь важно иметь возможность быстрого внедрения изменений, чтобы и поддерживать энтузиазм участников процесса, и быстро видеть результаты деятельности. Поэтому от инструмента для автоматизации ИТ-процессов требуется возможность быстро вносить изменения в процессы при минимальном привлечении разработчиков ПО. Все эти особенности мы нашли в системе ИнфраМенеджер: сочетание гибкости настройки, масштабируемости решения с учетом роста наших потребностей и простоты использования.