Кейс.Трансформация ИТ-сервиса и централизация поддержки в крупном медиахолдинге на базе «ИнфраМенеджер»

02.10.2026

Андрей Рассамакин

Перенос неочищенных данных — это не решение проблемы, а ее эскалация: вместо порядка вы получаете системный коллапс. Но что делать, если исходный массив заведомо грязный? И почему экономия на фокус-группах на старте может привести к срыву сроков на финише? Рассказываем, какие сложности возникли в ходе проекта и как мы с ними справлялись.

Содержание

О ЗАКАЗЧИКЕ

Крупнейший медиахолдинг на постсоветском пространстве. Аудитория вещания превышает 180 млн человек в 25 странах мира. Около 1000 сотрудников работают в 9 филиалах в разных странах и часовых поясах.

ПРЕДПОСЫЛКИ

До старта проекта управление ИТ-процессами у заказчика носило децентрализованный характер.

Учет активов велся в Excel-файлах, выгружаемых из бухгалтерской 1С.
Схемы расположения оборудования фиксировались в Visio.
Заявки пользователей принимались по электронной почте, телефону и личным сообщениям без единой очереди и системы контроля.
Управление изменениями и релизами регламентировалось слабо, сроки исполнения (SLA) не отслеживались системно.

ИТ-служба фактически работала на реагирование, а не на упреждение. Процессы поддержки страдали от рутинной ручной маршрутизации. Это перегружало специалистов и приводило к потере или зависанию заявок. Объективно оценить реальную загрузку команды и фактическое качество сервиса было невозможно. Инвентаризация активов занимала неоправданно много времени и показывала лишь снимок на момент проверки, а не актуальную картину в реальном времени.

Масштабная география и распределенная структура заказчика требовали кардинального пересмотра ИТ-процессов.

ЦЕЛИ ПРОЕКТА

Настроить автоматическую обработку заявок, чтобы сотрудники не ждали, а задачи ИТ-отдела решались быстрее.
Создать единое окно для всех обращений и внедрить понятные стандарты работы (ITIL).
Собрать актуальную базу всего ИТ-оборудования: кто чем пользуется и как это влияет на рабочие процессы компании.

ПОЧЕМУ ВЫБРАЛИ «ИНФРАМЕНЕДЖЕР»

На этапе выбора платформы рассматривались разные системы. Оценка проводилась по трем критериям: качество производителя, функциональность и технологичность.

«ИнфраМенеджер» продемонстрировал наилучшее соотношение цены и функциональности для предприятия с разветвленной филиальной структурой.

Ключевым преимуществом системы является ее комплексность: она закрывает весь цикл ИТ-деятельности, от работы Service Desk и управления инцидентами до мониторинга инфраструктуры и учета активов. Решение выделяется глубокой проработкой ITIL-процессов и возможностью гибкой адаптации под уникальную специфику медиаотрасли. Минимальная зависимость от стороннего ПО избавляет от необходимости интегрировать десятки дополнительных инструментов, как это требуется при использовании других продуктов.

Андрей Рассамакин, генеральный директор компании "ИнфраМенеджер"

СПЕЦИФИКА ВНЕДРЕНИЯ

Одна из главных болей ITSM-проектов — сопротивление пользователей при внедрении новых процессов. В данном проекте этого удалось избежать благодаря выверенной стратегии управления изменениями.

Официальным приказом по компании «ИнфраМенеджер» был закреплен как единственный целевой канал взаимодействия сотрудников с ИТ-службой. Все альтернативные способы (звонки, личные сообщения в мессенджерах, письма на личную почту) были переведены в статус нецелевых и подлежащих обработке по остаточному принципу.

Это позволило быстро преодолеть инерцию мышления, обеспечить 100% миграцию всех заявок в систему и избежать двойного учета и хаоса в каналах коммуникации.

ПРЕОДОЛЕНИЕ СЛОЖНОСТЕЙ

Сложность	Решение
Грязные данные в Excel — историческая информация об активах была неструктурирована, содержала дубли и ошибки, что исключало автоматический импорт данных в исходном виде.	Решение переносить данные только после ручной чистки потребовало дополнительных трудозатрат, но гарантировало формирование достоверной базы ИТ-активов, в которой можно быть уверенным на 100%.
Заполнение каталога услуг заняло больше времени, чем планировалось, и потребовало вовлечения сотрудников за пределами изначальной фокус-группы.	Оперативно расширили фокус-группу, подключив ключевых бизнес-представителей. Это позволило собрать корректные требования ко всем сервисам и избежать слепых зон в каталоге.
Длительное тестирование — заказчик подошел к проверке системы скрупулезно, что задержало переход из тестовой среды в продуктивную.	Перестроили график, выделив дополнительные ресурсы на поддержку тестирования. В итоге система вышла в продуктив максимально отлаженной.
Отсутствие фокус-группы на этапе опытно-промышленной эксплуатации (ОПЭ) затормозило привыкание сотрудников к новому инструменту.	Зафиксировали риск и скорректировали коммуникационную стратегию. Дополнительно провели серию обучающих вебинаров для линейных сотрудников.

РЕЗУЛЬТАТЫ: ЧТО ПОЛУЧИЛ ЗАКАЗЧИК

Единый канал коммуникации

Все 1000 сотрудников из 9 филиалов теперь взаимодействуют с ИТ-службой через единый, прозрачный и контролируемый портал. Исключены потерянные заявки и двойная обработка.

Прозрачность и управляемость

Автоматизирована маршрутизация, настроен контроль SLA по каждому типу заявок. Руководитель ИТ-службы видит реальную загрузку команды и может управлять приоритетами в режиме реального времени.

Стандартизация процессов по ITIL

Процессы управления инцидентами, изменениями и релизами приведены к единому стандарту. Это повысило предсказуемость ИТ-сервисов и снизило количество сбоев при внесении изменений в инфраструктуру.

Достоверный учет активов

Сформирована актуальная база ИТ-активов, жестко привязанная к бизнес-процессам, пользователям и физическим локациям. Инвентаризация теперь — это не разовое мероприятие, а постоянный управляемый процесс.

Снижение рутинной нагрузки на ИТ-отдел

Регистрация и первичная маршрутизация автоматизированы. Это высвободило ресурсы ИТ-специалистов для решения действительно сложных задач и развития инфраструктуры медиахолдинга.

На сегодняшний день система «ИнфраМенеджер» успешно прошла процедуру приемочного тестирования (ПМИ) и введена в промышленную эксплуатацию. Полный цикл внедрения занял 6 месяцев.

Хотите навести порядок в ИТ? Запишитесь на консультацию, чтобы узнать, как «ИнфраМенеджер» может помочь вам пройти путь от хаоса к прозрачности и управляемости.

Запросить демо

А чтобы не пропустить ни один эфир и первыми узнавать новости — подписывайтесь на наш Telegram-канал.

Время прочтения:

7 минут