Цифровой порядок. Кейс построения прозрачной ИТ-экосистемы в Казанском национальном исследовательском технологическом университете

Содержание

• Исходная ситуация
• Этапы проекта
• Результаты внедрения

Казанский национальный исследовательский технологический университет (КНИТУ) — это флагман научно-образовательной деятельности с разветвленной и высокотехнологичной ИТ-инфраструктурой. Тысячи студентов, преподавателей и исследователей ежедневно взаимодействуют с десятками сервисов: от систем дистанционного обучения до высокопроизводительных вычислительных кластеров. В этих условиях университет столкнулся с отсутствием единой, прозрачной и управляемой системы поддержки и учета активов. Рассказываем, как проходила цифровая трансформация КНИТУ и какие результаты это принесло.

Исходная ситуация

До внедрения системы «ИнфраМенеджер» ИТ-подразделение университета было перегружено, но при этом его работа оставалась черным ящиком для руководства.

Основные проблемы:

• Слепое управление заявками. Обращения от пользователей поступали через неформализованные каналы: телефон, email, мессенджеры. Заявки терялись, время реакции затягивалось, а проанализировать частотность сбоев было невозможно.
• Отсутствие реестра активов. Университет не имел единой картины того, каким оборудованием и ПО владеет. Это приводило к тому, что инженеры тратили часы на выяснение конфигурации компьютера вместо решения проблемы, а риски информационной безопасности росли из-за невозможности отследить своевременность обновлений.
• Реактивный режим работы. Не имея инструментов для проактивного управления инфраструктурой и планирования ресурсов, сотрудники ИТ-департамента были вынуждены постоянно тушить пожары.

Острее всего проблемы проявлялись летом. В период приемной кампании нагрузка на серверы и системы отчетности многократно возрастала. Любая задержка грозила срывом сроков приема документов и репутационными потерями.

Заказчику требовалось не просто приложение для учета заявок, а интегрированное решение, где Service Desk выступает фронт-офисом для пользователей, а ITAM — бэк-офисом, предоставляющим полную аналитику по активам.

Реализацию проекта взял на себя наш стратегический партнер — компания Softline. Его экспертиза в области цифровой трансформации помогла достичь максимального эффекта от внедрения.

Этапы проекта

Этап 1. Организационное проектирование и запуск Service Desk

На первом этапе были разработаны и настроены пользовательские сервисы, включая услуги административно-хозяйственного отдела (АХО), и зафиксированы прозрачные сроки обработки заявок. Настроен многоканальный прием обращений через веб-портал, электронную почту и телефон, а также внедрена интеграция с почтовым сервером для автоматического создания тикетов из входящих писем. Система самостоятельно классифицирует обращения как инциденты или запросы на обслуживание, автоматически назначает ответственных исполнителей с учетом типа сервиса и местоположения пользователя, а также строго контролирует соблюдение установленных сроков.

Этап 2. Глубокое внедрение системы управления ИТ-активами (ITAM)

Второй этап был сосредоточен на создании исчерпывающей базы всего ИТ-имущества организации, охватывающей все: от проекторов в учебных аудиториях до серверного оборудования в центре обработки данных. Для различных типов техники настроены специфические атрибуты, реализовано автоматическое отслеживание их состояний, учет стоимости, формирование заданий на закупку и ведение учета расходных материалов. Благодаря штрихкодированию оборудования и интеграции данных инженеры видят полную историю ремонтов и актуальную конфигурацию ПК прямо в карточке инцидента.

Этап 3. Настройка SLA, ролевой модели и интеграций

На третьем этапе были настроены гибкие соглашения об уровне сервиса (SLA), включая особые условия для VIP-пользователей. Для обеспечения оперативного реагирования на инциденты в пиковые периоды выделены отдельные сервисы, специализированные группы исполнителей и приоритетные SLA. Кроме того, в системе реализованы ролевые модели доступа и настроен автоматический импорт данных о структуре вуза из Active Directory и CSV-файлов. Заключительным мероприятием стало внедрение аналитических дашбордов для руководства и системы уведомлений, охватывающей всех участников процесса.

Результаты внедрения

Внедрение системы «ИнфраМенеджер» позволило КНИТУ повысить производительность и отказоустойчивость сервисов, а также усилить цифровой суверенитет, перейдя на полностью российский технологический стек.

Мы получили не просто инструмент для учета заявок, а единую экосистему. Она обеспечила прозрачность процессов, измеримую эффективность ИТ-подразделения и высокую удовлетворенность студентов и сотрудников. Система позволяет проактивно управлять активами, предупреждая сбои и экономя ресурсы.

Итоги перехода на новый технологический стек:

• Полная упорядоченность процессов. Исключены потери заявок, все обращения маршрутизированы и учтены.
• Рост эффективности ИТ-отдела. Время обработки запросов сократилось благодаря контролю соблюдения SLA и автоматизации рутинных операций. Диагностика инцидентов ускорилась за счет мгновенного доступа к истории активов.
• Повышение прозрачности. Появились реальные данные для обоснования инвестиций в ИТ и инструменты мониторинга для руководства.
• Контроль активов и рисков. Единый реестр лицензий и оборудования исключил избыточные закупки и снизил compliance-риски.
• Улучшение качества услуг. Пользователи получили предсказуемые сроки решения проблем, а простой научного оборудования был сведен к минимуму.

В планах развития ИТ-сервисов вуза — углубление функциональности ITSM-платформы, включая внедрение модуля CMDB для отображения взаимосвязей между элементами инфраструктуры, а также автоматизация процессов управления изменениями и доступом для усиления кибербезопасности.

1

Время прочтения:

6 минут