Почему управление ИТ-активами — это не про железо, а про людей

Содержание

• Человеческий фактор
• Чем это опасно для бизнеса
• Почему QR-коды и Excel не решают проблему
• Управляйте не железом, а действиями
• Как «ИнфраМенеджер» упрощает жизнь ИТ-специалистам
• Что самое главное в управлении активами?

Нередко компании сталкиваются с парадоксальной ситуацией: внедрен учет активов, регулярно проводятся инвентаризации, но оборудование все равно теряется, а данные в учетной системе не соответствуют реальности. Это происходит потому, что вы пытаетесь управлять железом, забывая, что за каждым перемещением сервера или заменой оперативной памяти стоит человек.

На самом деле управление активами — то есть использование, распределение и потребление ресурсов для достижения какого-либо результата — это управление человеческими действиями. Оно не сводится только к заполнению и ведению карточек и реестров с характеристиками каждой единицы оборудования, даже если эти данные оцифрованы. Разбираемся, как выстроить процесс так, чтобы он работал, а не саботировался ИТ-специалистами.

Человеческий фактор

Когда заходит речь про управление оборудованием, мы представляем себе именно оборудование, железо — монитор, сервер, МФУ и т.д. Железо статично. Оно не может самостоятельно переместится на другое рабочее место или установить на себя какое-то ПО. Таким образом, по умолчанию оборудование неуправляемо. Однако, как только мы добавляем в процесс человека, оборудование становится динамичным, а значит:

• Начинает поддаваться управлению (т.е. внешнему воздействию);
• Начинает требовать управления. Сотрудник может производить со своим оборудованием различные манипуляции, но его действиями должен управлять менеджерский состав. Таким образом, достигается управления активами через управление сотрудниками.

При этом любой процесс, где появляется человек, получает в придачу понятие «человеческий фактор». В итоге мы приобретаем классическую ситуацию: системный администратор замечает, что сотрудник не пользуется вторым монитором, и переносит его в другой отдел. Или меняет планку оперативной памяти. Эти манипуляции он нигде не фиксирует. Он совершает их, потому что решил, что «так нужно» или «так удобнее». Причем второе решение гораздо хуже первого, потому что понятие удобства более субъективно, чем понятие необходимости.

Зачастую сисадмины выстраивают инфраструктуру только у себя в голове. Логика у них простая: «Я же знаю, куда и зачем переставил эту память. Зачем мне тратить время на заполнение бумажек? Кому, кроме меня, это нужно?»

В результате появляется оборудование, которое числится в одном месте, а физически находится совсем в другом. И когда в нем возникает потребность, найти его невозможно.

В общем, получается примерно следующее: конкретный человек решил «свою» проблему и тем самым сгенерировал проблемы для управленцев. Да, не всегда одно такое изменение создает масштаб трагедии: его могут не заметить. А могут и заметить. Или такие «улучшения» могут накопиться как снежный ком и однажды эта лавина сойдет с гор. В какой-то момент придется отвечать на вопросы: куда делась старая планка памяти? Почему произошла замена? Кто дал добро? Очень часто ответы на эти вопросы отсутствуют. По документам все на своих местах, а по факту оборудование живет своей жизнью.

И, кстати, далеко не всегда отвечать на обозначенные выше или аналогичные вопросы по оборудованию придется тому, кто совершил с ним искомые изменения. Автора действий могут просто не вычислить или он сам может легко забыть о том, что сделал, может уволится и т.д. Может произойти что угодно, но искать ответы и принимать решения кому-то все равно придется.

Чем это опасно для бизнеса

В масштабах компании отсутствие фиксации оснований для любых действий с активами генерирует серьезные проблемы:

• Бюджетирование пальцем в небо.Невозможно планировать закупки, если вы не понимаете реального текущего использования ресурсов или не можете быть уверены в достоверности данных.
• Нарушение корпоративных политик.Линейный сотрудник может получить навороченный компьютер с кучей лицензий просто потому, что он в хороших отношениях с сисадмином.
• Угрозы информационной безопасности. Любое несанкционированное отступление от стандартной конфигурации — это потенциальная уязвимость.
• Инфраструктурный хаос.Когда упал сервер, а вы не знаете, где он физически находится, какие сервисы и для каких бизнес-целей на нем развернуты, вы тратите драгоценное время на вынужденное расследование.

Почему QR-коды и Excel не решают проблему

Казалось бы, внедрим учет, будем проводить инвентаризации и все у нас будет под контролем. Однако на практике это не работает. Учет — это фиксация фактов, а управление — это принятие решений на их основе. Это не одно и то же. Учет — только один из элементов управления.

Смотрите, что у нас получается: завели все оборудование в таблицу или даже в систему, наклеили QR-коды и начали регулярно проводить инвентаризацию.А теперь вопрос на засыпку: в какой момент в этом процессе всплывет понятие «человеческий фактор»? И тут мы возвращаемся к тому, с чего начинали.

Классический учет ИТ-активов, который все ведут и которому все привыкли, не решает главную проблему, которую нужно решить — не объясняет «природу» изменений. Потому что данные в таблице устаревают мгновенно. Инвентаризация — это снимок состояния на конкретный момент. Уже через час после ее окончания ситуация может измениться. А тот же QR-код позволит в моменте зафиксировать местоположение, но ни актуальную комплектацию, ни историю изменений, ни причину перемещения вы из него не узнаете.

Управляйте не железом, а действиями

Любая манипуляция с активом происходит по инициативе человека. Человек переставляет оборудование, принимает решение о ремонте, устанавливает ПО, списывает актив. Значит, чтобы управлять активами, нужно управлять действиями людей.

Именно на этом строится концепция «ИнфраМенеджер», где ни одна имущественная операция не может быть совершена без задания. Задание в данном случае — это системная сущность, которая связывает жизненный цикл актива с конкретным исполнителем, целью и основанием. Благодаря этому вы точно знаете не только актуальные данные по оборудованию в любой момент времени, но сколько ресурсов уходит на типовые операции, и можете прогнозировать загрузку ИТ-отдела.

Например, операция «Оборудовать рабочее место» автоматически декомпозируется на шаги и задания: подключить системный блок, воткнуть кабели в монитор, настроить связь с принтером, проверить работу IP-телефонии. В результате фиксируется история по каждому ИТ-активу, задействованному в, казалось бы, банальной и рядовой задаче ИТ-специалиста. Не говоря уже про запись изменений состояний и характеристик оборудования при более технологичных и ресурснозатратных работах в ИТ-инфраструктуре.

При этом, ИТ-специалисту не нужно вручную править громоздкие Excel-таблицы, списки и даже карточки после каждого переноса ноутбука. Система сама обновляет карточку актива, его местоположение и статус на основе закрытого задания. Она обеспечивает полную прозрачность ИТ-процессов. Любое действие (зачем мы отправляем этот сервер в ремонт? для кого разворачиваем эту виртуальную машину?) имеет четкое обоснование.

Управление ИТ-активами — это выстраивание прозрачных, логичных и контролируемых процессов взаимодействия людей с железом. Пока вы не синхронизируете жизненный цикл оборудования с человеческими действиями, вы будете продолжать гадать, почему бюджет на ИТ снова не сходится с реальностью.

В реальной практике такую концепцию зачастую не воспринимают всерьез, аргументируя следующей логикой: «Хорошо, допустим, мы внедряем учет через задания. Но где гарантия, что тот самый «человеческий фактор», который обнуляет эффективность других инструментов, не сведет на нет и эту концепцию? Если сотрудники не будут вести задания или будут делать это от случая к случаю, мы снова получим снежный ком ошибок и хаос».

Эти опасения вполне разумны и именно поэтому «ИнфраМенеджер» опирается не на один инструмент, а на их совокупность. Исключительно на заданиях управление активами не выстроить. Нужен полноценный подход, закрывающий и операционные и технологические особенности процесса, учитывающие специфику его участников и объектов управления.

Как минимум в такой комбинации должен присутствовать дискаверинг. Он позволяет автоматически собирать актуальные данные обо всем оборудовании в сети: модели, установленное ПО, сетевые адреса, статусы подключения, конфигурации. В концепции исходной проблемы дискаверинг выполняет функцию контроля и сверяет физическую инфраструктуру с тем, что было сделано или не сделано в рамках заданий или без них.

В реальной жизни бывают случаи, когда нужно действовать быстро: руководитель просит срочно передать оборудование в филиал, авария требует немедленного вмешательства. «ИнфраМенеджер» не запрещает совершать действия без задания — он делает так, чтобы работа через систему была проще и быстрее, чем в обход нее.

Если изменение все же произошло в обход системы, дискаверинг это обнаружит. Оборудование появится в несанкционированном месте, изменится конфигурация — система сгенерирует инцидент для расследования. И даже в экстренной ситуации создать задание в системе — дело одной минуты. Это вопрос выработанной привычки и управленческой политики.

Как «ИнфраМенеджер» упрощает жизнь ИТ-специалистам

Любая новая система или регламент поначалу воспринимается сотрудниками в штыки: «Опять заставляют заполнять бумажки», «У меня и так дел по горло». И это совершенно нормальная реакция — мозг сопротивляется всему, что кажется лишней работой.

Но давайте посмотрим, что получают ИТ-специалисты от системы на основе заданий:

• Защиту своих интересов. Вопрос руководства «Чем вы вообще занимаетесь?» снимается автоматически. В системе видно: за день закрыто 20 заданий, 5 инцидентов, 3 плановые замены.
• Снижение нагрузки. Автоматическое обновление карточек активов исключает необходимость вести Excel-таблицы и сверять данные вручную, а также терять время на поиск актуальной информации об оборудовании. Не нужно тратить время на задания для стандартных процессов: система генерирует их автоматически.
• Четкие границы ответственности. Специалист несете ответственность только за те задания, которые назначены на него. Если процесс требует предварительных действий или согласования со стороны коллег, исполнитель не может отвечать за результат до тех пор, пока не сможет полноценно взять задание в работу.

Когда хаос уходит, ИТ-специалист перестает быть заложником вечно горящих дедлайнов.

Что самое главное в управлении активами?

«ИнфраМенеджер» — это не просто набор инструментов, каждый из которых закрывает свою узкую задачу. Да, в системе есть реестр активов с подробными карточками, генерация QR-кодов и многое другое. Мы не призываем от них отказываться — они отлично справляются со своими функциями в конкретных нишах. Однако по-настоящему эффективно управлять активами может только система, которая понимает саму «природу» управления.

Главная фишка «ИнфраМенеджера» в том, что вам не нужно танцевать с бубном, выстраивая логику взаимодействия между инструментами. Она уже продумана и работает из коробки: как раз это мы показали на примере связки заданий с активами.

110

Время прочтения:

12 минут