150 ИТ-систем и 9 динамических маршрутов: кейс по масштабированию и кастомизации ИТ-сервисов

В мае 2025 года мы вывели в продуктив масштабный проект по внедрению Service Desk. Географически распределенной компании с парком более 150 информационных систем потребовалось не просто классическое тикет-решение, а гибкий инструмент для сложного управления и контроля доступами (УКД). Рассказываем, как кастомная логика маршрутизации и авторские панели статистики помогли навести порядок в заявках.

Наш заказчик — один из крупнейших в России операторов грузового подвижного состава на железнодорожном транспорте. Это сотни подразделений, распределенных по всей стране, и сложная ИТ-инфраструктура. Перед стартом проекта стояла задача автоматизировать классический Service Desk, а также выстроить прозрачные процессы предоставления доступов к информационным ресурсам и онбординга новых сотрудников.

Что было реализовано:

• Автоматизация онбординга. При приеме нового сотрудника система формирует чек-лист: от заказа оборудования до создания учетных записей и предоставления доступов к сетевым папкам.
• Управление доступами (УКД) на базе Service Desk. Вместо внедрения тяжелого отдельного контура, мы спроектировали процессы управления доступами с использованием гибких инструментов базового Service Desk. Это позволило закрыть потребности бизнеса, сохранив единую архитектуру ИТ-сервисов.
• Динамическая маршрутизация. Самый сложный вызов проекта — согласование заявок. В компании используется 9 различных маршрутов, которые меняются в зависимости от того, из какого структурного подразделения поступает запрос.

Инженерная гибкость и кастомизация

Стандартные сценарии передачи заявок не покрывали сложную логику определения согласующих в структуре компании. Наша команда разработала кастомный алгоритм, который в реальном времени определяет, кто именно должен согласовать заявку, учитывая территориальное разграничение и зоны ответственности.

Кроме того, под специфику заказчика были разработаны 6 уникальных рабочих процедур и 6 панелей статистики для мониторинга качества ИТ-сервисов.

Гибкость в процессе внедрения

На этапе приемосдаточных испытаний стало понятно, что часть согласованных процессов требует пересмотра под реальные бизнес-условия. Мы оперативно перепроектировали эти сценарии, зафиксировав изменения в дополнении к ЧТЗ, что в итоге позволило системе полноценно заработать во всех подразделениях.

Сегодня система используется в регионах и является единым окном для ИТ-запросов компании.

«Главным вызовом для нас стало создание единой логики для географически распределенной сети, так как изначально было понятно, что стандартные маршруты здесь не сработают. Написав кастомный алгоритм маршрутизации, мы смогли оперативно перестроить процессы на этапе ПСИ, когда столкнулись с реальными бизнес-условиями. В итоге заказчик получил не просто набор инструментов, а прозрачный механизм управления ИТ-сервисами»

Татьяна Магерова, руководитель проектов компании «ИнфраМенеджер»

Запишитесь на консультацию и расскажите о своей задаче — покажем, какие процессы можно автоматизировать в первую очередь.

А чтобы не пропустить ни один эфир и первыми узнавать новости — подписывайтесь на наш Telegram-канал.