Выбор решения для управления ИТ-активами был нелегкой задачей. Мы рассматривали достаточно много различных систем, от бесплатных решений до дорогих комплексных решений именитых зарубежных фирм. Отечественная система управления ИТ-активами «Инфраменеджер» оказалась наиболее оптимальной по соотношению цена/качество. После рассмотрения всех «за» и «против» руководством Института был сделан вывод о необходимости закупки системы в редакции ITSM Light и перевода учета из старой системы в новую.

Пока мы смогли реализовать только базовые наши потребности, но мы заинтересованы не останавливаться на достигнутом.

В 2017 году планируем серьезно прорабатывать вопрос управления статистикой с применением методологии Компании ИнфраМенеджер, построенной на методах Six Sigma. В наших планах на основе реалистичных данных сформировать оптимальные параметры SLA — не только достижимые, но и соответствующие требованиям руководства АО «Редуктор-ПМ».

Вторым направлением развития проекта должна стать автоматизация ИТ-процессов, от которых зависит скорость и качество обработки обращений пользователей: автоматизация типовых запросов на обслуживание (в первую очередь, связанных с предоставлением доступа к различным ИТ-ресурсам), управление изменениями ИТ-сервисов и так далее.

Совместно с проектной командой ИнфраМенеджер мы можем реализовывать наши задачи быстрее и эффективнее. Их методики и опыт позволяют увидеть полную картину и построить причинно-следственные связи при проработке и принятии решений.

Для меня, как руководителя Дирекции информационных технологий, очевидна необходимость централизованной работы с информацией при решении ИТ-задач на предприятиях холдинга. Отсутствие единой ITSM-системы замедляет принятие решений на корпоративном уровне и усложняет коммуникации между предприятиями.

Мне нужен был инструмент, который стал бы единым рабочим столом для решения общих вопросов на уровне ИТ-служб предприятий. Пока — по централизованным ИТ-сервисам. В дальнейшем, я уверен, предприятия придут к пониманию удобства от использования одинаковых инструментов не только для централизованных сервисов, но и для управления внутренними процессами.

Первое, что мы отметили после перехода на учет в новой системе Инфраменеджер ITSM Light — это существенное сокращение времени, которое затрачивалось на поиск единиц техники и лицензий по базе ИТ-активов. Благодаря удобному и понятному интерфейсу, быстрому поиску, возможности отображения как по организационной структуре, так и по помещениям в различных зданиях и информативным карточкам учета мы в любой момент можем получить нужную информацию.

Существенно упростилось проведение ежегодной инвентаризации, отслеживание перемещений оборудования, отслеживание техники в ремонте. Крайне упростилась процедура управления конфигурациями рабочих мест. Благодаря встроенному в Инфраменеджер функционалу хелпдеска нам удалось упорядочить и одновременно упростить процедуру приема заявок на техническое обслуживание рабочих мест и их исполнение. Самое главное — в итоге удалось справиться с хаосом в учете лицензий, что как известно грозит уголовным преследованием и немалыми штрафами, и навести порядок в учете в целом.

ЗАО «Логистическая компания МОЛКОМ» использует систему ИнфраМенеджер более 12 лет, начиная с автоматизации процессов управления ИТ-имуществом в 2004 году.

На сегодняшний день 95% заявок решается в срок по SLA.

Нам очень важно, что компания ИнфраМенеджер постоянно развивает функциональные возможности системы. И особую ценность для нас представляет лояльность коллектива ИнфраМенеджер к своим клиентам, готовность всегда помочь советом и делом без каких-либо бюрократических заминок.

Помимо решения операционных задач, связанных с постановкой и контролем ключевых ИТ-процессов и управлением ИТ-персоналом, конечно, нам необходимо иметь согласованное с бизнесом-руководством представление об области ответственности УИТ. Иметь достоверные данные о текущем качестве работы и распределении затрат на ИТ-сервисы (на основе статистики по инцидентам, проблемам и запросам на услуги; отчетности об использовании ИТ-активов). Это позволило бы проще и быстрее согласовывать ИТ-бюджет.

Это немыслимо без внедрения единого каталога ИТ-сервисов, без рассмотрения ИТ-деятельности, управления активами сквозь призму сервисного подхода. Что и было сделано в рамках проекта в кратчайшие сроки, заложив необходимую основу для дальнейшего движения в выбранном направлении.

Нами была проведена глобальная работа по выстраиванию процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, управления сервисами и каталогом сервисов с учетом ITIL.

И чтобы сделать рывок в сокращении сроков решения инцидентов и выполнения запросов на обслуживание, очевидным шагом стало решение о внедрении системы автоматизации. В рамках общей политики по импортозамещению, мы рады были найти и выбрать российский продукт, содержащий в себе весь требуемый функционал.

Мы ждали от будущего решения, чтобы оно не только содержало в себе функционал современной ITSM системы, поддерживало разработанные нами процессы, но и было органично встроено в комплекс решений, используемых в Компании с минимумом человеческого участия. Поэтому при выборе системы мы большое внимание уделяли наличию в ней интеграционных механизмов.

Для нас было важно достичь первых результатов уже к осени 2014 года. Опыт взаимодействия с различными поставщиками ИТ-услуг и ИТ-решений заставлял ожидать смещение заданных сроков, скорее, не в сторону сокращения.

Сотрудничество с компанией ИнфраМенеджер порадовало несвойственной для современного ИТ- рынка пунктуальностью. Все сроки как внутри проекта, так и в целом были неукоснительно соблюдены.

За шесть лет, которые отдел информационных технологий ООО «Коммерческая компания «Торговый дом» работает с системой «ИнфраМенеджер», мы смогли построить на ее базе службу Service Desk и обеспечить полный учет техники.

Хочется отметить высокий уровень поддержки клиентов «ИнфраМенеджера» — мы всегда получаем оперативные и исчерпывающие ответы на технические вопросы, возникающие при работе с системой. Очень ждем реализации функций, связанных с обработкой штрих-кодов — тогда система «ИнфраМенеджер» стала бы еще более незаменимым помощником в работе ИТ-подразделения нашей Компании.

Наша организация использует ITSM-систему ИнфраМенеджер 2,5 года (с 2009 года). Внедряли мы систему, что называется, своими руками. Бесплатные вебинары, техническая документация, консультации в рамках технической поддержки — все это очень сильно помогло реализовать круг задач, которые мы хотим совершенствовать. Наличие свободных ресурсов и полная поддержка руководства обеспечили нам возможность достаточного быстрого запуска системы в эксплуатацию. Начинали с постановки учета ИТ и Service Desk.

Одним из непростых моментов, пожалуй, было разработать каталог сервисов, потому что не очень понятно было, с чего начинать и как подойти к этому процессу. Но в состав ИнфраМенеджера входит методика развертывания Service Desk, в которой есть рекомендации по разработке каталога сервисов и SLA, что и помогло найти ответы на вопросы. В ближайших планах — на базе редактора Workflow PRO объединить в единый процесс все линии поддержки, причем не только для сокращения времени и трудоемкости обработки заявок, но и для получения консолидированной отчетности для руководства компании.

При выборе решения для автоматизации обработки ИТ-заявок в нашей организации мы исходили не только из функциональных возможностей Service Desk-системы. Для нас были важны несколько критериев, среди которых немаловажное место занимали наличие у поставщика опыта постановки процессов ITIL, мобильность, адекватное понимание того, какими методами нужно внедрять изменения в структуру нашей работы.

Команда ИнфраМенеджера предложила нам реализовывать проект по автоматизации службы технической поддержки с помощью «быстрых побед» — то есть двигаться вперед небольшими шагами с ощутимыми результатами. В результате, после двухдневного обучения, мы получили не только запущенную в эксплуатацию систему ИнфраМенеджер, не только первую статистическую информацию для оценки нашей службы поддержки, но и план наших дальнейших действий, с помощью которых мы сможем самостоятельно продолжать начатое дело.

Все больше компаний осознают важность управления IТ-активами и сервисами. Бизнесу необходимо демонстрировать не только максимальную эффективность, но и высокое качество управления IТ-инфраструктурой.

Успех наших проектов обеспечивается экспертизой в области ITSM / ITAM и комплексным предложением инструментов для автоматизации ИТ-деятельности, базирующимся на выборе оптимальных решений. Простые и, в то же время, мощные инструменты ITSM-системы ИнфраМенеджер для постановки ИТ-процессов и интеграции с внешней средой позволяют нам расширить предложение рынку и соответствовать любым требованиям заказчиков.

В условиях огромного потока ежедневных запросов пользователей, когда необходимо выполнять работу качественно и эффективно, задача ИТ-службы — совершенствовать инструменты своей работы. Для этого требуется определить каталог сервисов, внедрить четкие и понятные соглашения о требуемом уровне качества сервисов (SLA), обеспечить качественное взаимодействие с пользователями в ходе работ по заявкам. И в такой постановке вопроса к системе автоматизации ИТ-процессов предъявляются отдельные требования.

Во-первых, все процессы должны выстраиваться от каталога сервисов. Стандартизация работ, процедур, форм запросов — все это идет от стандартизации услуг, предоставляемых бизнесу.

Во-вторых, концепция непрерывного совершенствования предполагает вовлечение всех ключевых сотрудников в изменение процессов. И здесь важно иметь возможность быстрого внедрения изменений, чтобы и поддерживать энтузиазм участников процесса, и быстро видеть результаты деятельности. Поэтому от инструмента для автоматизации ИТ-процессов требуется возможность быстро вносить изменения в процессы при минимальном привлечении разработчиков ПО. Все эти особенности мы нашли в системе ИнфраМенеджер: сочетание гибкости настройки, масштабируемости решения с учетом роста наших потребностей и простоты использования.