В компании Акрихин обеспечена постановка и автоматизация процесса управления инцидентами на базе ITSM системы ИнфраМенеджер. Данный проект является 1-м этапом крупномасштабного проекта по постановке и автоматизации ИТ-процессов в службе ИТ компании «АКРИХИН».
На данном этапе Заказчику требовалось организовать базовые практики управления инцидентами и запросами на обслуживание с передачей функций 1-й линии поддержки на аутсорсинг.
Для поддержки данной деятельности было принято решение о внедрении современной комплексной ITSM-системы, которая обеспечила бы:
- единое информационное пространство для работы всех ИТ-сотрудников;
- возможность быстрого внедрения базовых практик организации ИТ-процессов;
- масштабируемые средства для развития ИТ-процессов по мере роста их уровня зрелости;
- возможности интеграции с внешними системами.
В качестве такой системы была выбрана ITSM-система ИнфраМенеджер. Выбор был сделан в первую очередь благодаря уникальному сочетанию комплексности решения, готовых настроек для быстрого внедрения базовых ИТ-процессов, мощности и простоте средств для развития ИТ-процессов с учетом индивидуальных потребностей компании.
О компании Акрихин
Компания «АКРИХИН», основанная в 1936 году, сегодня является одной из ведущих российских фармацевтических компаний по выпуску лекарственных средств. Компания входит в ТОП 5 крупнейших локальных фармацевтических производителей по объему продаж и по объему производства на российском фармацевтическом рынке.
В 2012 году службой ИТ под руководством Алексея Терентьева был инициирован целый комплекс мероприятий по совершенствованию ИТ-процессов обслуживания и эксплуатации ИТ-сервисов. Мероприятия были призваны обеспечить прозрачные правила взаимодействия между бизнесом и ИТ, а также повысить управляемость самой ИТ-службы. В качестве базовых были выбраны процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание. Основополагающими задачами по оптимизации процессов стали разработка каталога сервисов и соглашений об уровне качества обслуживания (SLA) и получение ключевых показателей эффективности процесса.
Исходная ситуация и постановка задачи
На момент инициации проекта в компании «АКРИХИН» не существовало разделение на линии поддержки, прием заявок от пользователей был частично автоматизирован на базе системы OTRS, отсутствовала статистика и возможность анализа потока поступающих заявок.
В рамках проекта требовалось спроектировать и выстроить взаимодействие между всеми участниками процессов управления инцидентами и запросами в следующих условиях:
- 1-я линия поддержки передавалась на аутсорсинг;
- 2-я линия поддержки разделена по функциональному признаку на 3 отдела, требовалось обеспечить автоматическую диспетчеризацию заявок;
- была необходима интеграция с системой внешнего подрядчика.
Решение
Чтобы решить поставленную задачу, совместной рабочей группой проекта от «АКРИХИНа» и компании «ИнфраМенеджер» было выполнено следующее:
Формирование каталога сервисов
Каталог сервисов был сформирован уже на первом этапе внедрения (на основе текущего представления о сервисах, существующем в ИТ-службе). Это позволило сразу автоматизировать диспетчеризацию заявок в службе. В зависимости от выбранного сервиса заявка сразу отправляется в отдел, отвечающий за предоставление той или иной услуги.
В течение первых же нескольких недель эксплуатации появилась возможность анализировать входящий поток заявок от пользователей, и в ИТ-службе была начата внутренняя деятельность по уточнению и детализации каталога сервисов.
В результате через 3 месяца работы с системой, ИТ-служба получила жизнеспособный и адаптированный под специфику компании каталог, на основе которого можно строить дальнейшую стандартизацию ИТ-процессов.
Разработка SLA и KPI
Вторым элементом деятельности по обеспечению понятных правил взаимодействия ИТ и бизнеса стала разработка соглашений об уровне услуг (SLA), поскольку SLA — один из основных механизмов, позволяющих управлять качеством ИТ-услуг. Для начала были сформированы и зафиксированы в SLA общие требования к срокам выполнения заявок. Эти сроки стали базой для формирования KPI ИТ-сотрудников.
Из всех параметров, которые позволяет измерять ИнфраМенеджер, на данном этапе было принято решение отслеживать такие показатели, как:
- Количество заявок, выполняемых по разным сервисам в разных подразделениях ИТ-службы;
- Количество просроченных заявок по исполнителям;
- Динамику объема работ, выполняемых по заявкам пользователей в разных ИТ-отделах.
Такая статистика позволила сразу получить общее представление о степени занятости ИТ-сотрудников работами по заявкам пользователей, оценить востребованность разных ИТ-сервисов в бизнес-подразделениях.
В результате была заложена основа для дальнейшего управления уровнем сервиса в Компании.
Управление взаимодействием с пользователями
Электронная почта уже была основным каналом взаимодействия ИТ и пользователей. Естественным было желание сохранить для пользователей привычные возможности общения с ИТ службой. При этом с точки зрения Service Desk — процессов, эффективное взаимодействие могла обеспечить только интегрированность системы автоматизации и почты. В противном случае ИТ-сотрудникам потребовалось бы вручную обеспечивать сортировку входящих почтовых сообщений и внесение ключевой информации в заявки пользователей.
В данном контексте система ИнфраМенеджер предоставила следующие возможности:
- Во-первых, на основе функций интеллектуального разбора входящих сообщений была реализована автоматическая регистрация сообщений о новых заявках, прием заметок по заявке, ответы на уточняющие вопросы ИТ-сотрудников.
- Во-вторых, были настроены автоматические уведомления пользователей о критических изменениях состояний заявки — о необходимости предоставить дополнительную информацию по заявке, о нахождении решения система автоматически уведомляет пользователя, снимая необходимость с ИТ-сотрудников коммуницировать отдельно по каждой заявке.
Для просмотра состояния зарегистрированных заявок был развернут портал самообслуживания. Каждый сотрудник в любой момент времени может посмотреть историю своих обращений в ИТ-службу.
Интеграция с системой Service Desk внешнего подрядчика (BMC Remedy)
При передаче заявок на 2-ю линию одним из важнейших условий для качественной обработки заявок является полная информация о классификации заявки. Поскольку вся методология классификации заявок определяется службой ИТ «АКРИХИНа», мастер-данные для классификации заявок должны были вестись в рамках системы ИнфраМенеджер. Соответственно, была настроена автоматическая синхронизация основных справочников из системы ИнфраМенеджер в BMC Remedy.
1-ая линия поддержки берет на себя функции не только регистрации заявок, но и оперативного взаимодействия с пользователями. Чтобы операторы могли отвечать на любые вопросы пользователей о состоянии работ по их вопросам, потребовалось полностью синхронизировать состояния заявок и основные данные по заявкам — заметки исполнителей и самих пользователей, файлы.
Результаты
В результате внедрения ИнфраМенеджер уже на первом этапе были внедрены базовые практики сервисного подхода к управлению ИТ-процессами — инициирована деятельность по формированию портфеля ИТ-сервисов, стандартизации внутренних процедур обработки заявок.
Собираемая ИнфраМенеджером статистика хода работ позволила увидеть результаты работы по заявкам каждого ИТ-сотрудника, получить онлайн информацию о распределении нагрузки в разных группах ИТ-сотрудников. В любой момент можно увидеть — кто и на сколько загружен работами в Service Desk, сколько на ком просроченных заявок, кто из пользователей чаще всего обращается в ИТ, по каким сервисам.
За счет тесной интеграции с внешней Service Desk-системой обеспечивается не только сокращение трудозатрат на управление взаимодействием с внешним подрядчиком, но и инструменты для развития взаимодействия с поставщиком услуг 1-ой линии поддержки. Можно оперативно видеть, с кем из операторов необходимо провести дополнительное обучение для повышения точности классификации заявок; у кого из операторов, наоборот, можно поучиться способам корректного определения сути заявок и так далее.
Развитие
Планы по развитию данного проекта напрямую отражают общую стратегию развития службы ИТ. Поэтому в первую очередь в рамках развития проекта запланировано развитие основных ИТ-процессов: стандартизация процессов управления стандартными запросами на обслуживание, процедур управления ИТ-активами и управления изменениями ИТ-сервисов.
Компания «АКРИХИН», основанная в 1936 году, сегодня является одной из ведущих российских фармацевтических компаний по выпуску лекарственных средств. Компания входит в ТОП 5 крупнейших локальных фармацевтических производителей по объему продаж и по объему производства на российском фармацевтическом рынке.
