Основной задачей проекта являлось внедрение основы для совершенствования ИТ-процессов и поставленные цели были достигнуты в рекордно короткие сроки:
Служба поддержки:
- Внедрена единая точка контакта для пользователей с тремя каналами приема обращений: Web (портал самообслуживания), Email, Телефон;
- Автоматизирована обратная связь для пользователей: обеспечено автоматическое оповещение по email о всех ключевых изменениях статусов обработки обращений;
- Внедрены механизмы автоматического определения исполнителей в зависимости от затронутых обращениями пользователей ИТ-сервисов.
Управление ИТ-процессами:
Автоматизированы основные процессы эксплуатации:
- Управление инцидентами;
- Управление запросами на обслуживание;
- Управление запросами на изменение корпоративных систем.
- Создан единый каталог ИТ-сервисов, формализованы зоны ответственности за обработку инцидентов и запросов на обслуживание по разным темам;
- Автоматически формируется статистика о ходе процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание; объеме выполняемых работ ИТ-сотрудниками; соблюдении основных регламентных сроков обработки заявок.
Постановка и автоматизация процедур ITAM:
- Формализована единая политика учета как традиционных ИТ-активов (от пользовательской техники до серверного и сетевого оборудования), так и активов в части систем связи, других автоматизированных сервисов аэропорта;
- Создана полная база данных активов, с полной имущественной информацией (классификация в соответствие с политикой учета, идентификаторы активов, МОЛ, стоимость, физической местоположение, даты закупки и ввода в эксплуатацию, имущественная история); степень актуальности данных — порядка 80%;
- Объединены в сквозных процессах все участники процедур управления активами: от ответственных за материальный учет до инженеров, физически выполняющих операции с активами;
- Произведена интеграция процедур ITAM с ServiceDesk;
- Автоматизированы основные имущественные операции: постановка на учет; ввод / вывод из эксплуатации; расход материала; ремонт и списание;
- Автоматически формируемая отчетность о распределении ИТ-активов по службам, по состояниям жизненного цикла; распределении ИТ-бюджета по целевому использованию (на закупку новых активов / на эксплуатацию старых), по бизнес-подразделениям, по видам активов.
Проект был реализован на базе типовых рекомендаций по постановке и автоматизации ИТ-процессов компании «ИнфраМенеджер». За счет слаженной работы рабочей группы на стороне заказчика и исполнителя, проект удалось выполнить всего за три месяца.
«За неполные 3 месяца проекта мы получили интегрированное управление процессами ServiceDesk и ИТ-активами; смогли сформировать понимание, как активы распределены между службами — как в количественном отношении, так и в финансовом. Это дало нам возможность заложить основу для формирования структурированных и обоснованных планов развития ИТ. В ближайшей перспективе мы планируем упорядочить процесс формирования ИТ-бюджета на базе полной, актуальной информации о состоянии ИТ-активов.»
Мухтар Кыдырханович Макеев — начальник Отдела технического обеспечения Управления информационных технологий АО «МАА»
Подробная информация о Заказчике на официальном сайте www.alaport.com
