Компания «Авиационные редуктора и трансмиссии — Пермские моторы» (сокращенное название «Редуктор-ПМ») стала первым предприятием холдинга АО «Вертолеты России» по автоматизации службы Service Desk в рамках тиражирования единой системы управления ИТ-сервисами на базе ПО «ИнфраМенеджер».
Основная задача ИТ команды АО «Редуктор-ПМ» — эффективность работы: оптимизация численности ИТ-службы при поддержании высоких темпов работы. В итоге ИТ-служба АО «Редуктор-ПМ» эффективно справляется с поддержкой и развитием ИТ-сервисов предприятия при следующих численных показателях:
- Общая численность ИТ-сотрудников — 20 человек
- Численность пользователей — 800 человек
- Количество информационных систем — 40
Целью построения автоматизированной Service Desk было не только облегчение контроля текущей ситуации (гарантированная доставка обращений пользователей до исполнителей; гарантированный контроль полного объема работ каждого из исполнителя, без увеличения трудозатрат на поддержку процессов), но и получение инструмента для планирования и контроля ИТ-процессов и ИТ-сервисов.
Благодаря предлагаемой компанией «ИнфраМенеджер» методике совершенствования процессов «Четыре шага к будущему», основанной на методах Six Sigma, ИТ-служба АО «Редуктор-ПМ» получила инструмент для расчета достижимых параметров SLA.
Благодаря слаженной работе команд по внедрению предприятия АО «Редуктор-ПМ» и подрядчика (компании «ИнфраМенеджер»), адаптированным при внедрении в управляющей компании АО Вертолеты России и методикам построения службы поддержки, всего за 20 рабочих дней были запущены в опытно-промышленную эксплуатацию:
- Единый журнал регистрации обращений во все подразделения ИТ-службы по 100% обращений (включая инциденты, запросы на обслуживание, запросы на изменение, запросы на консультации);
- Портал самообслуживания для пользователей с возможностью регистрации заявок, получения информации о статусе и истории обработки ранее зарегистрированных заявок;
- Единый каталог ИТ-сервисов с распределением зон ответственности внутри ИТ-службы;
- Автоматический контроль сроков обработки заявок.
В рамках работ по настройке системы Service Desk на базе ПО «ИнфраМенеджер» полностью автоматизировано распределение обращений по группам, ответственным за различные ИТ-сервисы, а также выстроена система автоматического уведомления о состояниях заявок пользователей, ответственных ИТ-сотрудников и ИТ-руководителей.
Современное ИТ-решение «ИнфраМенеджер» позволяет эффективно справляться с большим количеством поступающих заявок (более 700 заявок в месяц на 12 ИТ-сотрудников, обеспечивающих поддержку пользователей) без увеличения штата ИТ и без формального выделения 1-й линии поддержки.
Особенности проекта
Одним из основных факторов успеха проекта стала сплоченность ИТ-команды предприятия «Редуктор-ПМ» и их общая заинтересованность в результатах. Совместная разработка каталога ИТ-сервисов, активное участие в обучении не только работе с системой, но и общим принципам постановке процессов по ITIL, а также осмысленный подход к проектированию изменений ИТ-процессов всей командой позволили максимально эфективно использовать готовые методики компании «ИнфраМенеджер».
Развитие проекта
«Пока мы смогли реализовать только базовые наши потребности, но мы заинтересованы не останавливаться на достигнутом. В 2017 году планируем серьезно прорабатывать вопрос управления статистикой с применением методологии Компании ИнфраМенеджер, построенной на методах Six Sigma. В наших планах на основе реалистичных данных сформировать оптимальные параметры SLA — не только достижимые, но и соответствующие требованиям руководства АО «Редуктор-ПМ».
Вторым направлением развития проекта должна стать автоматизация ИТ-процессов, от которых зависит скорость и качество обработки обращений пользователей: автоматизация типовых запросов на обслуживание (в первую очередь, связанных с предоставлением доступа к различным ИТ-ресурсам), управление изменениями ИТ-сервисов и так далее.» — говорит заместитель управляющего директора по информационным технологиям АО «Редуктор-ПМ», Сушин Александр Яковлевич — «Совместно с проектной командой ИнфраМенеджер мы можем реализовывать наши задачи быстрее и эффективнее. Их методики и опыт позволяют увидеть полную картину и построить причинно-следственные связи при проработке и принятии решений.»
