В настоящее время в АО «Вертолеты России» ведутся активные работы по развитию и централизации ИТ-сервисов, предоставляемых сотрудниками дирекции по информационным технологиям как пользователям компании, так и в рамках всего Холдинга «Вертолеты России».
Главной целью данных работ и соответствующего проекта стало придание управляемости основным процессам эксплуатации и развития ИТ-сервисов и построение единых сквозных процессов по оказанию ИТ-сервисов в интересах всего Холдинга «Вертолеты России» на основе единой методологии и, как следствие, единой ITSM системы.
Первый этап, в охват которого вошла автоматизация внутренней службы поддержки и автоматизация процесса учета ИТ-активов в Управляющей компании, выполнен в период с января по август 2016 года.
Числовые показатели объема проекта:
- Численность пользователей Управляющей компании — 620 человек;
- Численность ИТ-сотрудников, занятых в поддержке пользователей и управлении ИТ-активов в Управляющей компании — 12 человек;
Ключевым требованием к системе стала возможность поддерживать как внутренние ИТ-сервисы каждого из предприятий холдинга, так и централизованные ИТ-сервисы по общим правилам с применением общих регламентов управления ИТ-процессами.
«Вертолеты России» — один из мировых лидеров вертолетостроительной отрасли, единственный разработчик и производитель вертолетов в России, а также одна из немногих компаний в мире, обладающих возможностями проектирования, производства, испытаний и технического обслуживания современных гражданских и военных вертолетов.
Чтобы организационные изменения дали максимальных эффект, был выбран путь поэтапного их внедрения, начав с управляющей компании Холдинга. и, по сути, с разработки корпоративного прототипа, предлагающегося предприятиям Холдинга после внедрения в АО «Вертолеты России» в роли платформы для создания собственных систем.
После адаптации прототипа к специфике предприятия, решение внедряется в эксплуатацию на предприятия холдинга содержа, при этом, как изначально реализованные централизованные ИТ-сервисы, так и уникальные настройки автоматизации внутренних служб ИТ каждого предприятия.
В качестве ITSM-решения была выбрана система «ИнфраМенеджер», подрядчиком выбрана компания-разработчик «ИнфраМенеджер». Первый этап, в охват которого вошла автоматизация внутренней службы поддержки и автоматизация процесса учета ИТ-активов в Управляющей компании, выполнен в период с января по август 2016 года.
В результате первого этапа проекта, совместными усилиями рабочей группы со стороны АО «Вертолеты России» и команды подрядчика — компании «ИнфраМенеджер» были внедрены в полном объеме:
- Единый портал самообслуживания для сотрудников АО «Вертолеты России» по вопросам эксплуатации и развития ИТ-сервисов;
- Единый каталог централизованных ИТ-сервисов холдинга и локальных ИТ-сервисов АО «Вертолеты России»;
Автоматизированный процесс управления инцидентами и запросами на обслуживание:
- Автоматическая эскалация инцидентов и запросов по рабочим группам ИТ-сотрудников в соответствие с зонами ответственности
- Контроль регламентных сроков по текущим SLA (в зависимости от критичности обращения, автора обращений и тому подобное)
- Автоматизация заполнения стандартных форм для наиболее критических типовых запросов (заявка новое рабочее место; запрос на организацию видеоконференцсвязи; запрос на закупку ИТ-активов; прием оборудования при увольнении пользователя)
- Отчетность для контроля загрузки ИТ-департамента в целом и каждого ИТ-специалиста отдельно
- Отчетность для управления качеством ИТ-сервисов
- Единая база данных ИТ-активов (по пользовательской и оргтехнике);
Автоматизированный процесс учета ИТ-активов в части управления пользовательской техникой:
- Охват процесса — от постановки на учет до списания
- Совмещение с бухгалтерским учетом (на основе инвентарных / номенклатурных номеров)
- Отчетность о распределении ИТ-активов по бизнес-подразделениям
- Полный пакет документации для дальнейшей поддержки системы
Развитие проекта
Второй этап — этап тиражирования проработанных практик управления базовыми ИТ-процессами на все предприятия Холдинга.
Работы в этом направлении запущены в сентябре 2016 года, сразу после окончания первого этапа. Первым предприятием, начавшим внедрять у себя проработанные методики управления ИТ-сервисами в целом и обращениями пользователей в частности, стала компания «Авиационные редуктора и трансмиссии — Пермские моторы» (сокращенное название «Редуктор-ПМ»).
