Вышло обновление ИнфраМенеджер v.5.6.78

Изменения и усовершенствования новой версии ИнфраМенеджер 5.6.78 были посвящены двум аспектам:

1. Расширению возможностей настройки автоматизации ИТ-процессов сразу в нескольких областях: Service Desk и ведение CMDB.
2. Повышению надежности ПО «ИнфраМенеджер» при большой нагрузке (большом количестве заявок, большом количестве активов, большом количестве пользователей).

Автоматизация Service Desk

В данной части основными задачами было:

• Расширить возможности автоматического определения исполнителей с учетом:

  • ИТ-сервисов (элементов / услуг), к которым относится обращение пользователя
  • Местоположения пользователя
  • Подразделения пользователя
  • Линии поддержки, на которой находится заявка
  • Графиков работы ИТ-специалистов и, безусловно, разных часовых поясов при работе в географически распределенных компаниях
• Повысить удобство работы операторов в части заполнения данных заявки.
• Добавить гибкости механизму согласования заявок.

В результате в системе появились следующие возможности:

1. Настраиваемое количество линий поддержки.
2. Возможность указать отдельных ответственных на разных линиях поддержки за разные сервисы (элементы / услуги).

3. Возможность автоматически выбрать владельцев / исполнителей заявок, заданий и проблем, на разных линиях поддержки с учетом:

   • Местоположения рабочего места клиента заявки
   • Оргструктуры
   • Сервиса
   • Графика рабочего времени
4. Возможность принять участие в согласовании не только через Web-портал пользователя, но и в рамках Windows-приложения.

Управление сервисными активами и конфигурациями

Совершенствуя данный функционал, мы держали в голове следующие цели:

• Расширение возможностей автоматических опросов конфигураций техники по WMI / SNMP-протоколам, сокращение затрат на ручное заполнение данных.
• Повышение точности учета ИТ-активов за счет тесной интеграции между ручными операциями и выявляемыми при автоматических опросах отклонениях.

В результате в новый релиз вошла следующая функциональность:

1. Автоматизация следующих изменений базы данных CMDB через механизмы автоматических опросов сети или импорта данных из внешних систем:

   • Изменение местоположения оборудования (по IP-адресу — при наличии привязки к подсетям разных зданий; или просто по данным из внешних источников).
   • Заполнение базы данных моделей техники (типа «Компьютер» / «Сервер»).
   • При опросе через SNMP — автоматическое распознавание шаблона параметров / модели техники по встроенному каталогу моделей серверного и сетевого оборудования.
2. Ведение отдельного списка выявленных в рамках автоматического аудита отклонений по учету ИТ-активов (дополнительно к управлению выявленными отклонениями в конфигурациях).
3. Возможность указания в сервисно-ресурсной модели весовых коэффициентов на связи между КЕ и ИТ-сервисами — для более гибкого расчета стоимости сервисов, с учетом непропорционально разделяемых ИТ-активов.

Список усовершенствований

Общее

1. Добавлена поддержка SQL 2014

Service Desk

1. Выпущен новый документ Автоназначение ответственных исполнителей в системе «ИнфраМенеджер».
2. Добавлена настройка шаблона оповещения о поступлении неклассифицированной заявки, по которой до ручных действий не может быть запущена рабочая процедура (например, при получении заявки по email).

3. Проведены интерфейсные усовершенствования в модуле «Служба поддержки»:

   • Все поля выбора пользователей (Клиент, Заявитель, Владелец, Исполнитель) теперь поддерживают сквозной контекстный поиск по любым параметрам пользователя
   • Изменен HTML-редактор, используемый для текстовых полей (Описание, Решение, Сообщения)
   • Изменен вид переписки (сообщения / заметки)
   • Изменены иконки каталога ИТ-сервисов
4. Добавлена возможность настройки количества линий поддержки в разделе «Настройка параметров системы»  —> «Служба поддержки»  —> «Линии поддержки».

5. Изменен объект «Очередь»:

   • Объект переименован в «Группа»
   • Устранено существовавшее ранее разделение очередей для заявок и заданий
   • Список групп перенесен из пункта меню «Справочники» в пункт меню «Объекты»

6. Существенно изменена функциональность согласования:

   • Добавлен режим согласования «До первого ЗА»
   • Добавлена возможность редактирования списка согласующих лиц в уже запущенном согласовании
7. Добавлены настройки шаблонов автоматических уведомлений согласующих лиц при запуске согласования вручную, при изменении списка согласующих лиц в уже запущенном согласовании.
8. Добавлена возможность проголосовать не только через Web-интерфейс пользователя, но и в рамках Windows-приложения ИТ-сотрудников.
9. Изменены способы автоназначения исполнителя у шаблона заданий.

Служба и редактор Workflow

1. Проведены внутренние изменения Workflow, в результате повышена надежность работы системы при разрывах связи с сервером СУБД.
2. В механизм администрирования событий службы Workflow добавлена возможность одновременно инициировать событие сохранения по всем текущим (открытым) сущностями системы — для возобновления потерянных событий при разрыве связи с СУБД.

3. Изменены автоматические действия в рамках редактора Workflow по назначению владельцев и исполнителей:

   • Добавлены режимы выбора с учетом территориально-технологической зоны ответственности (ТТЗ), территориально-организационной зоны ответственности (ТОЗ), графика рабочего времени.
   • При выборе ответственных по сервисам, система автоматически учитывает текущую линию поддержки, указанную у заявки.

4. В редакторе Workflow появились новые возможности для автоматизации ИТ-процессов:

   • Добавлены действия с файловой системой («Копировать / переместить файл»; «Удалить файл»; «Проверить наличие файла»; «Прочитать файл как текст»; «Записать в файл текст»).
   • Добавлено действие «Добавить в связи оборудование пользователя» для автоматическое помещения в связи заявки / задания / проблемы оборудования, связанного с пользователем (либо установленное на рабочем месте, либо оборудование, которое пользователь использует).
   • Действие «Инициировать событие» теперь может передавать данные из одной рабочей процедуры в другую.

Опрос сети / импорт оборудования из внешних источников

1. Добавлена поддержка SNMP v3.
2. Добавлена поддержка IP v6.
3. Проведены внутренние изменения, в результате которых существенно ускорено выполнение задач инвентаризации и аудита оборудования.
4. Усовершенствование лога задачи аудита оборудования (исключение дублирующихся записей, сокращение времени сохранения, оптимизация объема данных).
5. Все настройки аудита, авторазмещения оборудования при опросе теперь перенесены в задачи опроса. В результате есть возможность настроить разные правила сопоставления, разные правила авторазмещения для каждого источника данных об оборудовании.
6. Добавлена возможность импорта местоположения (здания / комнаты), операционной системы, дополнительных (пользовательских) полей.
7. Автоматическое определение здания по IP оборудования (для этого добавлена возможность указать подсеть в свойствах здания).
8. Автоматизация создания модели оконечного оборудования при импорте оборудования.
9. Опрос серийного номера материнской платы теперь считается приоритетным относительно серийного номера корпуса.
10. Модуль ПО ранее не распознавал юникод-символы в наименованиях моделей.
11. При опросе планок памяти по wmi может не быть сведений о слоте, в этом случае размещение должно производиться в первый свободный слот.

Роли

1. Добавлена операция «Редактировать служебные поля» для заявок, заданий, проблем. Отсутствие данной операции не позволяет менять все поля с датами и указание текущей линии поддержки.
2. Добавлена операция «Участвовать в автоназначении». При отсутствии данной операции у роли, сотрудники не будут учтены системой при автоматическом выборе ответственных. Полезно для исключения руководителей групп из операционного процесса разбора заявок.

Портфель сервисов

1. Для элементов и услуг добавлено свойство «Состояние» (по умолчанию значение свойства наследуется от сервиса). Соответственно, временно блокировать или исключать из каталога ИТ-сервисов теперь можно не только сервис целиком, но и отдельно элементы или услуги.
2. Добавлены параметры для настройки ответственных по сервисам, элементам / услугам на разных линиях поддержки.

3. Добавлена возможность указать ответственных по сервисам, элементам / услугам на разных линиях поддержки:

   • Для каждого сервиса можно указать разных ответственных (пользователя или группу пользователей) на разных линиях поддержки.
   • Для каждого элемента и услуги ответственные по линиям поддержки наследуются от сервиса, но могут быть изменены индивидуальные.

Исправление ошибок

1. Исправлена ошибка с пересчетом SLA — ранее при пересчете сроков по SLA у заявок не учитывался сдвиг по UTC-времени.
2. Исправлены проблемы с автоматическим созданием новых рабочих мест при импорте пользователей: ранее создавались дубликаты рабочих мест при переносе созданных ранее в другие комнаты.
3. Исправлены проблемы с автоматическим размещением нового пользователя при импорте на существующее рабочее место.
4. Устранены ошибки работы HTML-полей, отправки / приема картинок в текстовых полях («Описание» / «Решение» / «Сообщения»).
5. Исправлена проблема зависания во время операции назначения синонимов в справочнике моделей программного обеспечения.
6. Исправлена проблема отображения поля «Результат завершения инцидента / запроса на услугу».
7. Исправлена проблема регистрации заявки по электронному письму с файлами, у которых название превышает 250 символов.
8. Устранена проблема потери обработчиков при временной потере связи с SQL-сервером.

Подробное описание изменений смотрите в Истории версий