Help Desk: система учета заявок и технической поддержки для IT-отдела


Help Desk

Система ИнфраМенеджер для службы технической поддержки позволяет ИТ-специалистам расставлять приоритеты в работе, выполнять и не терять из виду все обращения пользователей.
Порядок в сервисной службе — основа высокого качества обслуживания пользователей.

Записаться на вебинар Начать знакомство

Экономьте время на поддержке клиентов

ИнфраМенеджер помогает оптимизировать работу технической поддержки за счет использования экономящих время инструментов, таких как самообслуживание пользователей, автоматизация бизнес-процессов, база знаний. Согласование теперь не требует беготни с бумажками и служебными записками. Вся информация по заявкам и заданиям, их состоянию и горящих сроках собрана в едином месте — личном кабинете ИТ-эксперта.


В вашем распоряжении готовый инструмент для организации и контроля работы службы поддержки

1

Задавайте правила игры — какие категории пользователей как обслуживаются. Каталог сервисов и SLA позволят упорядочить понимание, кто за что отвечает внутри ИТ-департамента и перед клиентами.

2

Задавайте правила автоматизации процессов обслуживания без программирования. Графический редактор бизнес-процессов создан, чтобы вы легко могли настраивать и перестраивать процессы под свои задачи.

3

Задайте правила составления отчетов и анализируйте самые важные показатели: удовлетворенность клиентов, загрузка ИТ-специалистов, состояние критических сервисов.

4

Введите в практику учитывать рабочее время ИТ-экспертов и исследуйте загрузку и качество работы. Вы обеспечите справедливые условия для работы и премирования сотрудников IT-отдела.

Дайте пользователям самим помочь себе

В ИнфраМенеджере Каталог сервисов отвечает за то, чтобы помочь пользователю грамотно сформулировать свою потребность или проблему. Простой поиск и возможность задать любимые сервисы облегчат создание как уникальных, так и однотипных заявок. В личном кабинете клиенты смогут всегда посмотреть, что происходит с их обращениями и не станут отвлекать ИТ-экспертов лишними вопросами.

Ни одного потерянного или пропущенного тикета

Обеспечьте гарантированную доставку обращений клиентов исполнителям

Обеспечьте гарантированную доставку обращений клиентов исполнителям

Настройте автооповещения о «горящих» заявках и ни одна из них не будет забыта

Настройте автооповещения о «горящих» заявках, и ни одна из них не будет забыта

Получайте уведомления об истечении сроков по каждому тикету

Получайте уведомления об истечении сроков по каждому тикету
Прокачайте ваши процессы Начните знакомство с вебинара

Help Desk и Service Desk — часть ИТ-подразделения, которая всегда находится на виду у пользователей и руководства компании. Это самый прозрачный элемент ИТ-инфраструктуры. Help Desk — система, по работе которой часто судят о работе ИТ-департамента в целом. Теперь повысить имидж ИТ-подразделения и бизнеса в ваших руках.

Значение Help Desk и Tiket-систем очень часто недооценивается. Большинство затрат на оптимизацию работы ИТ-подразделения, как правило, воспринимаются бизнесом с достаточно скептическим настроем. Как правило, любая компания старается либо вообще избежать подобных трат, либо хотя бы максимально снизить запрашиваемый бюджет. Однако, доказать необходимость инвестиций в инструменты для автоматизации работы ИТ-подразделения вполне возможно.

Help Desk Software — это программа, позволяющая не просто автоматизировать работу специалистов техподдержки и перестать терять заявки. Это система, которая способна вывести качество обслуживания пользователей на принципиально новый уровень и не только. В вашем распоряжении есть База знаний — наладьте систему самообслуживания. Не тратьте время специалистов на решение задач, с которыми пользователь может справиться сам. Просто покажите и расскажите клиенту, как легко и быстро может решится его проблема и что ему больше не надо ждать, пока коллеги из ИТ-отдела доберутся до его заявки. Довольные пользователи — залог хорошей репутации вашего подразделения.

Забудьте про ручное распределение заявок, экономьте ваше рабочее время, рабочее время ИТ-специалистов и пользователей. Избавьте коллег от рутины и необходимости постоянно отвечать на звонки и письма пользователей, обеспокоенных тем, что их обращение потерялось, забылось или было отправлено в «долгий ящик». Предоставьте коллегам возможность просто выполнять свою работу. Help Desk — система автоматического уведомления о состоянии заявок пользователей, исполнителей, руководителей, легко интегрируемая с CRM.

Совершенствуйте способности ИТ-департамента с помощью организации Help Desk. Оптимальная организация рабочего времени специалистов — первый шаг на пути к созданию мощного ИТ-подразделения. Наладьте учет рабочего времени, интегрируйте систему заявок Help Desk с CRM и управляйте качеством работы и степенью загрузки сотрудников. Установите четкое разграничение зон ответственности. Работающий каталог сервисов и SLA минимизирует ваши конфликты с бизнесом — теперь у всех есть представление о том какие услуги, кому и на каких условиях оказывает ИТ-подразделение. Ведите учет рабочего времени ваших сотрудников — обеспечьте прозрачную и справедливую систему мотивации и премирования.

Отзыв клиента

Отзыв без фото

Сушин Александр Яковлевич
Заместитель управляющего директора по информационным технологиям АО «Редуктор-ПМ»:

«Пока мы смогли реализовать только базовые наши потребности, но мы заинтересованы не останавливаться на достигнутом. В 2017 году планируем серьезно прорабатывать вопрос управления статистикой с применением методологии Компании ИнфраМенеджер, построенной на методах Six Sigma. В наших планах на основе реалистичных данных сформировать оптимальные параметры SLA — не только достижимые, но и соответствующие требованиям руководства АО „Редуктор-ПМ “.
Вторым направлением развития проекта должна стать автоматизация ИТ-процессов, от которых зависит скорость и качество обработки обращений пользователей: автоматизация типовых запросов на обслуживание (в первую очередь, связанных с предоставлением доступа к различным ИТ-ресурсам), управление изменениями ИТ-сервисов и т.д. Совместно с проектной командой ИнфраМенеджер мы можем реализовывать наши задачи быстрее и эффективнее. Их методики и опыт позволяют увидеть полную картину и построить причинно-следственные связи при проработке и принятии решений.»

ИнфраМенджер Help Desk —
оптимальное решение для

ИТ-департаментов
численностью
от 15
человек
ИТ-департаментов,
в которых
от 2
линий поддержки
Компаний с числом
пользователей
от 500
человек

Прокачайте свою службу поддержки

У вас есть дополнительные возможности сократить сроки обработки заявок. Узнайте у нас, как получить

Полную информацию об ИТ-активах при обработке обращений пользователей
Интеграцию с внешними системами (AD, HR)
Интеграцию с телефонией (Asterisk, Panasonic и др.)

ИнфраМенеджер: выгодная инвестиция
в будущее ИТ-департамента

Сервис Help Desk на русском языке на базе ITSM системы ИнфраМенеджер обеспечивает значимые выгоды для ИТ и бизнеса:

Порядок в Help Desk — вот что главное

Преимущества ИнфраМенеджер

Уникальная методика постановки и совершенствования ITSM-процессов
Уникальная методика постановки и совершенствования ITSM-процессов
«4 шага к будущему», основанная на методах статистического анализа данных Six Sigma, и позволяющая принимать решения о проблемных зонах в процессах и способах решения таких проблем.
Гибкие инструменты для настройки процессов с ростом их зрелости
Гибкие инструменты для настройки процессов с ростом их зрелости
Уникальный графический редактор бизнес-процессов позволяет настраивать процессы без программистов. Обеспечивает запуск внешних скриптов, сложнейших процессов.
Команда экспертов, готовая помочь в любой момент
Команда экспертов, готовая помочь в любой момент
Команда сертифицированных ИТ-специалистов по ITIL с опытом работы от 5 лет не только в отрасли, но и в проектах ИнфраМенеджер готова прийти на помощь в постановке, организации, автоматизации и повышении эффективности процессов.
Безболезненные обновления и постоянное развитие системы
Безболезненные обновления и постоянное развитие системы
Архитектура системы ИнфраМенеджер построена так, что все ваши персональные настройки будут сохранены. Выпуск новых версий системы с новыми возможностями происходит каждый квартал и обновления доступны всем в течение года.
Единое информационное пространство для всего ИТ-департамента
Единое информационное пространство для всего ИТ-департамента
Полная, актуальная информация об ИТ-инфраструктуре, сервисах, процессах. Доступна всем участникам кроссфункционального взаимодействия.
Записаться на вебинар Начать знакомство

Запрос в ИнфраМенеджер

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время


Заказать звонок

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время

Договориться о встрече

Пожалуйста, заполните поля и мы перезвоним,
чтобы договориться о времени и формате встречи

Выходим на связь

Пожалуйста, заполните поля,
и наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время




Запрос удаленной настройки демо-версии

Вы успешно зарегистрировались на сайте