О методологии

Рассказываем о «подводных камнях» проекта по созданию собственной ITSM-системы. Стоит ли покупать решение и дорабатывать его под свою компанию с помощью внутренних специалистов? Как избежать самых распространенных ошибок: советы наших экспертов.

Что делать, если техподдержка не справляется с потоком обращений, которые поступают на электронную почту? В чем отличия тикет-системы от электронной почты, ее преимущества и недостатки. Когда внедрение тикет-системы позволит вывести качество работы техподдержки на новый уровень, а когда потребуются более сложные инструменты для автоматизации?

Как построить и внедрить в компании процесс управления ИТ-активами: секреты успешной подготовки, планирования и реализации

Зачем нужна классификация заявок? Почему чем раньше мы ее сделаем, тем лучше для всех? Что мы предлагаем для того, чтобы сделать задачу ранней классификации заявок реальной? Читайте в этом выпуске.

Основная задача внедрения программных продуктов класса service desk – структуризация поступающих сообщений в ИТ-департамент, анализ работы ИТ-направлений, выявление областей улучшения сервиса, а также реорганизации ИТ-процессов. Сервис деск представляет собой точку взаимодействия клиентов и сотрудников ИТ-отделов, где происходит решение технических вопросов.

Программный комплекс класса Service Desk призван значительно облегчить ежедневный труд работников IT-отделов.  Такого рода автоматизированная система имеет уникальные функции: упорядочение и оптимизация процессов ИТ- обслуживания пользователей; наглядное представление данных об ИТ-процессах, а также ИТ-инфраструктуре; автоматизация типовых операций ИТ отдела.

Есть ли у вас в компании Service Desk? Это система автоматизации ИТ процессов, которая способна стать площадкой взаимодействия между пользователями и ИТ департаментом. Система обеспечивает качественный переход к управлению технической поддержкой, и позволяет реализовать сервисные модели управления во всех сервисных подразделениях компании, а не только в технической поддержке.

Поговорим о том, что является залогом успешного внедрения Service Desk; как применять ITIL малой и средней компании; как с помощью быстрых побед достигать результатов, не пытаясь объять необъятное?

Как подходить к внедрению ITSM-системы, что нужно учесть, с чего начать и что не забыть сделать.

Авторская версия статьи А.Крючковой «Выбор Service Desk. Правила ленивого сисадмина». Редакционная версия опубликована в журнале Системный администратор № 12(97) декабрь 2010

Порой, нам не хватает аргументов, чтобы убедить руководство в необходимости приобретения Service Desk-системы. Так почему же стоит тратить деньги на построение и оптимизацию ИТ-процессов?

Не так-то просто понять, с чего начать документировать недокументированное. Мы постарались помочь вам составить примерный план, читайте.

121 запросов на одного специалиста, 312 инцидентов, 179 запросов, 6715 заявок по типам, 118 инцидентов на одного специалиста, 47% заявок выполненных в срок — что делать и как трактовать свою статистику, которая накапливается в ITSM системе.

Нужны ли диспетчеры сервисной службы в современном мире? Хотя вопрос не имеет однозначного ответа, многие наши клиенты могут сказать, что нет! Можно обходиться и без них. А утверждение, что качество сервисов без диспетчеров становится ниже — это миф.

Современные пользователи становятся все более и более технически грамотными, и их ожидания от servicedesk растут не по дням, а по часам.

Чаще всего мы слышим от пользователей «Слушайте, это бред какой-то! У меня ошибка…»

Старая аксиома: «Делайте больше за меньшие деньги» сегодня влияет на ИТ операции и поддержку как никогда. Тысячи ИТ менеджеров находятся в ситуации, которая вынуждает их защищать свой персонал как от внутренних, так и от внешних угроз.

Каждая компания рано или поздно приходит к внедрению сервисного подхода. Что же вынуждает нас начать разговаривать с бизнесом на языке сервисов? И как это делать?

Возможно, доводы, которые мы приводим в этой статье, станут полезными в вашем диалоге со своим руководством, поскольку затраты на аудит ИТ и внедрение ITSM-решение приводят в конечном счете к снижению ИТ-затрат.

В данной статье мы описываем, как может быть устроена работа ИТ-службы в рамках управления инцидентами и проблемами. Это описание основано на предложениях ITIL и опыте наших клиентов.