Чем отличается «хорошее» ИТ-подразделение от «плохого»? Естественно, очень многим. Однако основным критерием такого отличия является эффективность его работы, которая выражается в способности специалистов техподдержки оперативно реагировать на проблемы и пожелания пользователей.
Казалось бы, залог «хорошего ИТ-подразделения» — это высококвалифицированная команда специалистов технической поддержки, но, к сожалению, профессионализма может быть недостаточно.
На сегодняшний день во многих компаниях принято использовать электронную почту для регистрации заявок пользователей. Такая тенденция обусловлена рядом существенный преимуществ данного способа:
-
Пользователь может обратиться в тех поддержку в свободной форме и сообщить о проблеме буквально в двух словах: «не работает…»;
-
Почта почти всегда у всех открыта, тех поддержка видит обращение и может быстро отреагировать;
-
Пользователю не надо никуда идти или дозваниваться до специалиста.
В то же время, регистрация заявок по электронной почте может затруднять работу ИТ-отдела, так как, наравне с преимуществами, такой способ имеет и достаточно серьезные минусы:
-
При большом потоке обращений, письмо может затеряться;
-
Техподдержка может выполнить обращение без участия пользователя и не сообщить ему о том, что все проблемы решены — пользователь может быть уверен, что его проблема до сих пор не решена, что вряд ли будет способствовать плодотворной работе;
-
Руководителю ИТ будет крайне затруднительно проконтролировать работу ИТ-подразделения, ведь придется потратить уйму рабочего времени, чтобы найти историю по запросу.
Все это побудило ИТ-подразделения к поиску альтернативных способов регистрации обращений. Сейчас многие компании используют Тикет-систему для тех поддержки. Тикет-система существенно развила способность ИТ-подразделения оказывать техподдержку своевременно и качественно.
Cистема тикетов для техподдержки
Тикет-система — это система, которая обеспечивает взаимодействие ИТ-подразделения и пользователей. «Ticket» переводится как «билет», что означает, что все запросы подаются в готовой форме.
Одним из главных достоинств тикет-системы является систематизация запросов. То есть, с помощью тикет-системы:
-
Техподдержка может отделить одно обращение от другого. Раньше в одной переписке могла идти речь о многих запросах или несколько писем могли относится к одному запросу, поэтому восстановить историю обращения было, как минимум, сложно.
-
Специалисты техподдержки и пользователи могут увидеть историю по каждому обращению: как переписку, так и объективные данные – когда поступило, когда было выполнено, когда был изменен статус и т.д.
Как правило, тикет-системы технической поддержки имеют свою «веб-страницу», заходя на которую пользователи могут зарегистрировать заявки в структурированном виде: выбрав категорию, приложив скриншот и т.д. Однако есть системы с помощью которых пользователи могут обратится в техническую поддержку, направив заявку на общий электронный адрес. Все обращения направленные на данный адрес регистрируются технической поддержкой, что позволяет избежать их потери.
Тикет-система оказывает значительное влияние на совершенствование возможностей ИТ-подразделения. По итогам ее внедрения ИТ-отдел получает возможность оценивать свою работу на основании объективных данных, а именно: нагрузку – сколько запросов поступило, оперативность оказания помощи — насколько быстро приступили к решению вопроса, качество — сколько запросов было выполнено и в какой срок и т.д.
Однако, несмотря на то, что тикет-система помогает ИТ-подразделению совершенствовать свои способности в части поддержки пользователей, уровня этих способностей, чтобы конкурировать с профессиональными ИТ-подразделениями, будет по прежнему недостаточно. Систематизация потока поступающих заявок — это всего лишь начальный этап на пути становления зрелой команды, хоть он и является обязательным.
Стоит отметить, что тикет-система, также как и электронная почта, не является совершенным способом регистрации обращений. Одна из самых больших проблем тикет систем — это отсутствие ориентации на ИТ-сервисы (ИТ-услуги). Дело в том, что после систематизации потока заявок, ИТ-подразделение понимает, что в зависимости от контекста, заявки могут сильно отличаться друг от друга, а некоторые из них могут затрагивать не только техническую поддержку, но и другие ИТ-подразделения. Поэтому многие пытаются найти обходной путь, например добавить возможность учета ИТ-сервисов в тикет-системах. Однако, это все равно не приводит компанию к внедрению сервисного подхода, потому что оно возможно только с использованием систем класса Service Desk, но об этом мы расскажем уже в другой статье.
