О методологии

Не так-то просто понять, с чего начать документировать недокументированное. Мы постарались помочь вам составить примерный план, читайте.

121 запросов на одного специалиста, 312 инцидентов, 179 запросов, 6715 заявок по типам, 118 инцидентов на одного специалиста, 47% заявок выполненных в срок — что делать и как трактовать свою статистику, которая накапливается в ITSM системе.

Нужны ли диспетчеры сервисной службы в современном мире? Хотя вопрос не имеет однозначного ответа, многие наши клиенты могут сказать, что нет! Можно обходиться и без них. А утверждение, что качество сервисов без диспетчеров становится ниже — это миф.

Современные пользователи становятся все более и более технически грамотными, и их ожидания от servicedesk растут не по дням, а по часам.

Чаще всего мы слышим от пользователей «Слушайте, это бред какой-то! У меня ошибка…»

Старая аксиома: «Делайте больше за меньшие деньги» сегодня влияет на ИТ операции и поддержку как никогда. Тысячи ИТ менеджеров находятся в ситуации, которая вынуждает их защищать свой персонал как от внутренних, так и от внешних угроз.

Каждая компания рано или поздно приходит к внедрению сервисного подхода. Что же вынуждает нас начать разговаривать с бизнесом на языке сервисов? И как это делать?

Возможно, доводы, которые мы приводим в этой статье, станут полезными в вашем диалоге со своим руководством, поскольку затраты на аудит ИТ и внедрение ITSM-решение приводят в конечном счете к снижению ИТ-затрат.

В данной статье мы описываем, как может быть устроена работа ИТ-службы в рамках управления инцидентами и проблемами. Это описание основано на предложениях ITIL и опыте наших клиентов.

Поговорим, как ИТ департаменту избавиться от несправедливых обвинений?

Service Level Agreement или SLA (соглашение об уровне сервиса) — три слова, определяющие подходы компании к организации ИТ-процессов.

Service Desk- это служба для решения пользовательских проблем, а также инструмент для автоматизации служб технической поддержки и ИТ-департаментов в целом.

Система хелпдеск (service desk system; от англ. help desk, справочный стол) — информационное техническое обеспечение, позволяющее распределять обращения пользователей перед их решением.