Переводим пользователя в русло конструктивного сотрудничества

Чаще всего мы слышим от пользователей: «Слушайте, это бред какой-то! У меня ошибка! Не знаю какая, тут пять цифр и на английском языке! Сколько можно уже!? Я буду жаловаться!» —. Очень конструктивно, а главное, айтишнику так и хочется помочь и немедленно разрешить проблему такого пользователя. А кто из нас не сталкивался с ситуациями, когда менеджеры по продажам заявляют на совещании: «А я не мог продавать! У меня CRM не работает, а ваши инженеры все страшно заняты! Да говорил Игорю вчера в столовой!»

Как с этим бороться? Как выводить пользователей на конструктивный диалог, а не провоцировать ссоры?

Конфликты с пользователями — достаточно типичны для большинства российских ИТ-департаментов. И дело тут не в пресловутой специфике характера сисадминов. Достаточно сложно упорядочить пользователей и прекратить охоту на инженеров в коридорах: кто последний поймал, у того и проблема важнее.

Во-первых, пользователи не отдают себе отчет, что ИТ-подразделение занимается чем-то еще, кроме их поддержки, и от того, в какой форме подано, зарегистрировано их обращение во многом зависит, не будет ли оно забыто, потеряно или проигнорировано.

Во-вторых, наши пользователи не хотят думать на шаг вперед, а от того, насколько детальную информацию получит техническая поддержка от них на входе, напрямую зависит скорость устранения инцидента.

Осознание проблемы — уже половина ее решения, и рынок предлагает ServiceDesk-системы как таблетку от конфликтов с пользователями. Сроки полного внедрения системы зависят от возможностей убедить в необходимости таких изменений руководство компании и воспользоваться его политической властью для реализации изменений, потому что для борьбы с саботажем потребуются усилия со стороны не только ИТ-специалистов, но и руководителей всех структурных подразделений.

Как переключить пользователей на новые правила работы?

1. Установите приоритетные каналы приема заявок от пользователей — портал (Web-интерфейс), электронная почта.

   • Во-первых, это сократит затраты ИТ-службы на регистрацию заявок.
   • Во-вторых, формулируя мысли в письменном виде, мы все-таки стараемся их оформить.
2. Напишите и доведите до сведения всех пользователей новый порядок обращения в ИТ-службу. Очень важно, чтобы новые правила в виде регламента или официального обращения были подписаны руководителем компании.
3. Сделайте обращение пользователя через портал максимально простым и удобным — дайте ему готовый список возможных причин обращений, кратких описаний проблемы. Настройте систему так, чтобы оформление заявки заняло не больше 5 кликов.

Конечно, это не на 100% гарантирует вам защиту от бессмысленных обращений типа «ничего не работает!». Однако, сократит такие обращения как минимум на 80%.

Военные хитрости для привлечения руководства на свою сторону

Но все мы знаем, что даже наличие официального приказа не гарантирует его исполнение. Далее хочется привести несколько подслушанных у наших клиентов способов «перевоспитания» — спасибо большое всем, кто сейчас себя узнает.

• «Играем на жадности». Конечно, заявки, поданные через каналы самообслуживания, «стоят» ИТ-службе меньше денег. Это можно показать явно. Собирайте статистику по каналам поступления заявок, возьмите средний ФОТ ИТ-службы, рассчитайте дополнительные затраты ИТ-службы — по 5 человеко-минут на каждую заявку, которая пришла по телефону или в бумаге. Еще лучше — разбить эти затраты по бизнес-подразделениям. Покажите эти данные на совещании с генеральным директором. Наслаждайтесь эффектом и приказом Генерала о единственно возможных каналах подачи заявок.
• «Включаем формализм». «Я ничего не делала, а ваша программа перестала работать» — знакомо? Тщательно регистрируйте такие заявки. Записываете буквально такие обращения. Покажите в конце недели список заявок руководителю такого пользователя со словами: «А вы знаете, что у вас есть сотрудник, который почти никогда ничего не делает?» Гарантированно пресечете такие попытки на будущее. Правда, есть опасность просто трансформировать их в «знаете, я что-то сделала и все перестало работать». Но как минимум при этом сбавится тон.
• «Включаем формализм — 2». Заявки, которые приходят через портал самообслуживания или по электронной почте, обрабатывайте быстрее, чем заявки по телефону. Требуйте при звонке в техническую поддержку сообщать номер заявки. Автоматизируйте обратную связь по заявкам, поданным «правильно». Если вы будете достаточно настойчивы, рано или поздно пользователи привыкнут.