Система хелпдеск (service desk system; от англ. help desk, справочный стол) — информационное техническое обеспечение, позволяющее распределять обращения пользователей перед их решением. Help desk системы — важная часть ITIL, позволяющая дать оценку результативности работы всего отдела, выявив малоэффективные участки. Реализуется платно и бесплатно, может разрабатываться специально под компанию, но зачастую используется готовая программа.
Любая крупная компания или организация имеет IT подразделение. Отдел обеспечивает контроль за обслуживанием сложной ИТ-инфраструктуры. Системы Help desk являются вспомогательным элементом для качественного выполнения основных обязанностей, работая как внутри предприятия, так и вне его — при контакте с клиентами.
Основные функции системы поддержки
Система учета заявок позволяет оптимизировать работу не только ИТ отдела, но и предприятия. Удобный интерфейс, понятный пользователям, предоставляет возможность направить запросы на выполнение непосредственно в службу поддержки. Такой метод обращения исключает малоэффективные попытки пользователя разобраться самостоятельно, когда несведущий пользователь усугубляет возникшую у него неполадку. Кроме того, использование этого ПО позволяет избежать обращения к первому попавшемуся на глаза сотруднику ИТ-отдела. Подобные просьбы затрагивают рабочий процесс, затормаживая два подразделения, ведь в задачи конкретного работника может вовсе не входить обязанности оказывать поддержку.
Система учета позволяет достичь оптимизированного процесса: заявка отправляется в техническую поддержку, откуда уже занимаются решением возникшей проблемы. При этом выполняются следующие функции:
- регистрация в программе;
- распределение рабочих заданий, их выдача на выполнение специалистам;
- является центром сбора жалоб на работу программного обеспечения и предложений по улучшению качества оказываемых услуг;
- удаленное отслеживание;
- учет затраченных ресурсов (время, средства);
- распределение приоритета по запросу в зависимости от обращения, должности, других обстоятельств (которые настраиваются отдельно);
- расширение, учет, оформление запросов;
- оповещение действующих администраторов;
- сбор базы данных по произведенным заявкам (служит примером решения той или иной проблемы, ведь схожее решение уже было найдено).
По итогам проведенных работ автоматически составляется отчет, то есть при закрытии заявки сотруднику не нужно заниматься бумажной волокитой — система соберет все данные, внесет в документ, составив подробную сводку. Работнику останется лишь подтвердить информацию.
Использование отчётности
Работа не завершается на создании с последующим закрытием заявок при обращении в техническую поддержку и составлении сводного отчета. Отчётность используется для показателей оказания услуг, оценивается быстрота реагирования, эффективность окончательной работы. Также она позволяет систематизировать отношения между пользователями и сотрудниками поддержки.
Отчёт формирует представление о том, как быстро предоставляется помощь, в каких областях чаще всего возникают проблемы и пути их разрешения. Так, если ожидаемый уровень не соответствует, согласно данным, это может послужить увеличению финансирования, штата всего отдела. Разумеется, после выяснения причин сниженной эффективности работы.
Выявленные закономерности среди потока заявок помогают определить слабые стороны всей инфраструктуры предприятия. Подобные «узкие места» принимает в работу ИТ-отдел ради устранения часто возникающих ошибок. Система заявок гарантирует их быстрое выявление с последующим реагированием на проблемы пользователей.
Способы приема заявок
Большинство организаций работают с большим количеством клиентов, оказывая им всестороннюю поддержку, в том числе консультации по техническим вопросам. Система Help desk обеспечивает автоматизацию оказания услуг, без неё довольно трудно выстроить качественную службу поддержки.
Задачи в этом случае аналогично сводятся к приему и обработке клиентских запросов. Иначе говоря, клиент подает заявку, а менеджеры организации её обрабатывают. Она не обязательно имеет техническую направленность, вопрос может быть связан с работой всего предприятия или выпускаемой продукцией. Использование Help desk позволяет объединить работу всех менеджеров компании, тем самым достигнув высокой эффективности. Сотрудники могут воспользоваться уже проработанными заявками, чтобы ускорить процесс общения с клиентом. Другими словами, они просто излагают уже известное решение, что сказывается на повышении эффективности работы. Отработав одну заявку, менеджер успешно займется следующей.
Введено большое количество способов приема заявок:
- Электронная почта — простой, эффективный метод внедрения. Программа принимает письмо, конфигурирует его в заявку. Клиент видит только собственную почту, куда придет письмо от менеджера. Сотрудник видит в программе все отсортированные заявки, начинает работу над каждой из них, не отвлекаясь на дополнительные программы.
- Форма обратной связи — при её заполнении, данные уходят в систему, где их незамедлительно отрабатывает ответственный человек.
- Портал — открывает пользовательский доступ к общей системе, где можно просмотреть решения схожих заявок, а также оставить собственную, если самостоятельно разрешить проблему не удалось. Обзор позволяет пользователю самому определить тип проблемы, сразу же обратившись к ответственному менеджеру.
Косвенный способ регистрации запроса в Help desk — телефон. Телефонный звонок не регистрируется системой, а принимается сотрудником call-центра. Оператор вносит данные в программу при любом результате — если решил проблему пользователя (для отчетности) и если решить не смог — чтобы её обработал ответственный менеджер.
Компоненты системы
Help desk состоит из логически связанных секторов, отвечающих за стабильную работу конкретной вспомогательной поддержки. В базу входят:
- фиксация заявок о возникающих ошибках;
- внесение в общую базу данных;
- оповещение ответственных сотрудников;
- создание отчета;
- учет затраченных ресурсов (время, средства);
- панель администрирования.
Осуществляется основной контроль за количеством, типом наличествующей техники. Информация предоставляется по первому запросу: ИТ отдел всегда в курсе того, какое оборудование есть у подразделения снабжения. Это позволяет ускорить процесс замены сломанной техники.
Дополнительный функционал
Действует распределение прав доступа и сферы действия подразделений: программистам не обязательно видеть заявки по клиентским договорам для продажников. Сотрудники могут фильтровать заявки в системе в любое время по удобному принципу. Это же относится к подготовке отчетов для руководства.
Существует возможность установки дополнительного функционала — SLA (Service-level agreement – соглашение об уровне услуг). Он работает по принципу будильника: поступает сигнал о том, что время на выполнение быстро уходит, решение требуется срочно. Другие дополнения позволяют автоматизировать работу: к ним, например, относится база знаний, содержащая профильную для компании информацию. Она также разделяется по правам доступа: для сотрудников и клиентов.
Другие функции для обработки заявок:
- внутреннее комментирование — клиент его не увидит, но коллеги смогут обсудить техническое решение;
- контролирование руководителем — ответственный сотрудник, его непосредственный начальник в отделе и высшее руководство информируются о важной заявке по любому поводу (открытие, закрытие, процесс работы);
- заморозка — реализация можно отложить, если информация не полная или нет сотрудника, который способен реализовать решение;
- аудит — он же отчёт, включающий сводку всех совершенных действий.
На деле это базовый функционал, входящий в систему, но его можно настраивать под требования компании. Другими словами, вся система выстроена на том, чтобы облегчить жизнь как сотрудникам, так и клиентам за счет полной автоматизации рабочего процесса.
Выбор Help desk — типичные заблуждения
Проекты автоматизации рано или поздно необходимы любой компании, увеличивающей свою сферу деятельности или влияние. Неудачный выбор по внедрению вызывают пересуды, что польза — простой миф. Существует несколько явных причин, по которым руководство компании сознательно отказывается от внедрения такой службы поддержки. К тому же, отказ от help desk влечет возникновение сомнений в других типовых системах для оптимизации работы.
Компания маленькая, нет огромного объема заявок — потому автоматизировать процесс не имеет смысла.
Небольшим компаниям действительно нет смысла тратить средства, время на внедрение системы заявок. Она не отработает собственную пользу, однако в дальнейшем развитии момент будет уже упущен. Рано или поздно производство возрастает, растет количество клиентов с заявками. Отказываться от автоматизации рабочего процесса только из-за того, что в данный момент нет достаточной нагрузки, бессмысленно.
Техническая поддержка пользователей важна наряду с CRM системами в сфере продаж. Именно с них нужно выстраивать процесс развития компании. К тому же, руководитель может попросту не иметь представления из-за того, что учёт заявок не ведется, либо их количество попадает в разные ежемесячные отчеты и информация никак не стыкуется. Имеет смысл пробовать, даже если предприятие маленькое — и это окажется хорошим подспорьем в будущем. Ведь любой бизнес развивается.
Система поддержки нарушает отлаженный рабочий процесс.
Налаженный процесс действительно изменится, потребуется внести новые обязанности в служебные инструкции и многое другое. Однако, системы автоматизации представлены в большом количестве, и многие из них — гибкие, так что адаптация пройдет быстро. Избежать изменения привычной организации не удастся, а сложности никто не любит. Но внедрение любой системы изменяет рабочий процесс, а развивающийся бизнес так или иначе всё равно должен быть оптимизирован.
Не хватает времени, средств и/или сотрудников для внедрения и обучения.
Рабочий процесс в малом бизнесе организован таким образом, что основной коллектив работает над главными задачами всем скопом. При этом многое остается вне процесса, затормаживая развитие всей компании. Именно для таких случаев существует система оптимизации. Выделить нескольких человек на установку и адаптацию просто необходимо, если руководитель думает о перспективах роста. Вопрос легко решается административно. Отсутствует необходимость вносить дополнительные настройки при установке. Общий процесс внедрения в работу занимает менее 3 дней. Её можно протестировать в течение пробного периода и заменить на другую, если не подойдет, благо, интерфейс во многом схож.
Существует ряд других причин отказа, но они блекнут перед преимуществами развития бизнеса. К другим отказам относятся: негативный опыт в прошлом, полное отсутствие опыта и страх внедрять что-то новое, ведь всё и так хорошо работает. Сложно встретить такого руководителя, который не хочет увеличения эффективности работы и прибыли.
Другая система — также причина отказа от оптимизации при помощи технической поддержки. Подавляющее большинство считают MS Excel той самой актуальной программой для работы с заявками. Но пакет MS Office совершенно для этого не предназначен, потому работает неэффективно и значительно утяжеляет рабочий процесс.
Внедрение автоматизированной системы, безусловно, затрачивает и время, и средства. Однако количество преимуществ значительно повысят эффективность работы, что будет очевидно уже при получении следующего квартального отчета. Установка системы help desk позволит ускорить развитие бизнеса.
