О пользе обратной связи

Современные пользователи становятся все более и более технически грамотными, и их ожидания от servicedesk растут не по дням, а по часам:

• «Да я сам могу установить этот принтер, просто скажите, в какой он сетевой папке находится!» или
• «Да я сама установлю Visio, только дайте мне права»
• «Два часа назад я звонил, чтобы мне поменяли картридж — а от вас ни слуху, ни духу!»

- слышим мы все чаще.

Пользователи не готовы долго ждать и их не слишком волнует, что у нас сервер упал или еще сорок обращений посерьезнее, чем установка принтера. А мы в ответ вынуждены оправдываться или игнорировать их возмущение, а порой и идти на открытый конфликт. Помните, как часто «ласково» называют юзеров? Тем временем, их недовольство растет, а ведь от того, насколько пользователи удовлетворены ИТ-сервисом зависит и впечатление, которое составляет директор о качестве работы ИТ-службы в целом.

Как в таких условиях не вступать в конфронтацию и управлять ситуацией?

Попробуем задуматься, что влияет на ожидания пользователей. Россия — первая страна в мире по самолечению: выпив пару таблеток антибиотика и не почувствовав облегчения, мы выносим вердикт: дурацкое лекарство, не помогает! Да оно просто не успело! Его же по инструкции пить не меньше пяти дней.

Так и наши пользователи, имея смутное представление об ИТ-технологиях и о распределении обязанностей между сотрудниками ИТ-службы, не в состоянии адекватно оценить сколько времени и усилий потребуется нам на решение их проблемы, если мы сами не скажем им об этом. Причем не напишем в инструкции, а именно доведем до сведения лично, в момент обращения. В конце концов, пользователи не ждут от нас мгновенного решения их запросов, их беспокойство связано с незнанием.

Дайте пользователю обратную связь

Скажите ему, что происходит с его запросом, когда и какие мероприятия запланированы по его заявке — и вы снимете его беспокойство и сформируете правильные ожидания.

Обратная связь пользователю — одна важнейших функций Service Desk, ведь:

• наличие обратной связи пользователю позволяет сократить стоимость решения инцидента в 3 раза (исключаются перезвоны, уточнения, повторяющиеся контакты с пользователями — ведь работодатель в этих случаях платит дважды: и за рабочее время пользователя, и за рабочее время технического специалиста);
• регистрация заявок и обратная связь пользователю позволяют исключить обращения в ИТ-службу для уточнения ситуации с запросом (10-20% от общего числа обращений);
• развертывание данной системы дает возможность повысить удовлетворенность пользователей;
• наконец, Service Desk — это открытость ИТ-подразделения, которая повышает его авторитет и бизнес-значимость.

Конечно, будут и инциденты, которые требуют вовлечения более глубоких технических специалистов, так что дальше мы должны сконцентрироваться на том, чтобы обеспечить осознанную, точную и эффективную эскалацию заявки и взаимодействие по ней.