Как относиться к статистике ITSM?

Как экспертов по постановке ITSM процессов нас чаще спрашивают не о том «Как нам построить систему мотивации сотрудников?» или «Как нам оптимизировать процессы»?

Чаще всего звучат вопросы:

• «Какие в среднем по отрасли SLA?»
• «Сколько инцидентов в среднем должны регистрировать 1000 пользователей в месяц?»
• «Если мы на 10% сократим сроки обработки инцидентов — это хорошо или плохо по отрасли?»

Это естественно, когда хочется понять, насколько хорошо работает ИТ департамент в сопоставлении с другими аналогичными бизнесами, потому что часто у ИТ-руководителя отсутствуют индикаторы, могущие заверить их в том, что они действительно работают хорошо. По крайней мере в сравнении с другими компаниями того же сектора.

Но главная причина в том, что, не смотря на то, что любая Service desk система аккумулирует огромное количество информации, с ее трактовкой возникают затруднения.

Каждое событие записывается и создает массу данных и желание использовать эти данные, чтобы лучше понять производительность ИТ-департамента, является вполне логичным. Но как работать с этими данными, чтобы увидеть, насколько хорошо работает ваш Service Desk на самом деле?

К сожалению, прямые сравнения между Service Desk разных организаций практически не возможно по многим причинам, начиная с ограничений в коммерческой тайне и заканчивая нежелание отрасли глубоко коммуницировать с конкурентами. Кроме того, существует опасность прямых сравнений двух Service Desk в различных компаниях на основе одних и тех же метрик. Вот реальный вопрос, который нам был задан не так давно: «Какое число обращений в Service Desk в среднем по отрасли осуществляется ежемесячно из расчета на 1 000 конечных пользователей»? Это вполне разумный вопрос, ответ на который хотели бы знать многие ИТ-руководители, чтобы планировать и управлять ресурсами (среди прочих показателей).

Поэтому дать ответ на него не представляется возможным:

• В организациях конечные пользователи обладают разными техническими навыками — в какой-то компании по замятию бумаги в принтере в ИТ-департамент даже не станут обращаться, решат проблему самостоятельно.
• Программно-аппаратное окружение, вероятно, в разных компаниях будет сильно отличаться друг от друга — бессмысленно сравнивать компании с устаревшим парком оборудования и ПАК, выстроенный по последнему слову техники.
• Организация линий поддержки в разных компаниях устроена по-разному — где-то есть службы выделенных операторов, где-то обращения принимаются только через web портал. От того, насколько просто связаться с ИТ-департаментом зависит и число обращений.
• И так далее.

В сфере ИТ при сравнении статистики в разных компаниях чаще всего вы будете сравнивать ананасы с яблоками.

Альтернативой, которая действительно может помочь управлять и повысить производительность вашей службы поддержки, является отслеживание тенденции показателей собственных процессов обслуживания в течение определенного периода времени — внутренний бэнчмаркинг. Внутренний бэнчмаркинг является невероятно мощным инструментом, который в сочетании с уникальной методикой Компании ИнфраМенеджер, основанной на технологиях статистического анализа Lean&SixSigma, может показать реальную картину работы вашей ИТ-службы и пути повышения ее производительности.

Если тема интересна, запросите у нас презентацию методики «4 шага к будущему» — мы проведем ее очно или удаленно в форме вебинара.