Отчеты и статистика в ИнфраМенеджере

Как обосновать ИТ-бюджет? Как измерить эффективность ИТ? С чего начать налаживать работу ИТ-подразделения? Где больное место — в персонале, или в инфраструктуре? Ответы на эти вопросы призваны давать метрики ИТ-процессов и ключевые показатели эффективности работы KPI, Key Performance Indicators.

В систему встроены готовые панели статистики на разные случаи жизни: от банального управления заявками до решения различных задач по управлению ИТ-активами (управление модельным рядом, отслеживание реального использования ИТ-активов (как в количественном, так и в денежном выражении) и тому подобное.

Более 20 преднастроенных интуитивно понятных отчетов в версии ИнфраМенеджер дадут в руки CIO убедительные аргументы для формирования стратегии развития ИТ-департамента, областях совершенствования, обеспечат инвестиционную привлекательность ИТ-департамента.

Цифровой Панелью Статистики создана, чтобы облегчить процесс получения полной информации о характере и качестве работы ИТ-службы, и позволяет в дальнейшем оптимизировать ИТ-бюджет.

В модуле статистики ITSM-системы ИнфраМенеджер содержится несколько десятков готовых показателей KPI для IT, из которых можно составлять различные панели статистики. Например:

KPI для измерения эффективности Service Desk

• Сколько инцидентов закрывается на первой линии поддержки?
• Сколько просроченных заявок мы имеем на текущий момент?
• Каково количество поступающих заявок в пересчете на количество ИТ-сотрудников?
• По какому сервису поступает больше всего обращений пользователей? и так далее.

— анализ таких данных позволяет в конечном итоге разработать систему оценки деятельности ИТ-подразделения и служат отличными аргументами в диалогах с бизнесом, пользователями, а также, когда необходимо оптимизировать бюджет ИТ.

Общая эффективность службы Service Desk оценивается по многим показателям. Наиболее информативными считаются:

1. Количество заявок, выполненных на первой линии поддержки
2. Количество заявок, выполненных за один контакт с пользователем
3. Средняя оценка пользователей
4. Загрузка диспетчеров

KPI для постановки целей

Для достижения эффективности при постановке ЛЮБЫХ целей требуется, чтобы они соответствовали критериям SMART:

Specific — чёткая, определённая. Цель «немедленно нажимать кнопку» не является чёткой, альтернативой будет «нажимать на кнопку в течение 1 секунды».

Measurable — измеримая. Цель должна подразумевать, либо оговаривать возможность измерения/проверки результата.

Achievable — достижимая. Цель должна быть выполнимой для конкретного исполнителя.

Relevant — соответствующая контексту. Достижение цели должно быть обеспечено ресурсами.

Time-bounded — ограниченная во времени. Нет времени — нет цели (есть мечты). Необходимо ясно представлять себе текущую картину. (Материал из Википедии — свободной энциклопедии).

Этот принцип применим и при постановке целей в ИТ-подразделении, и при постановке целей для сотрудников (к примеру, при постановки цели «оптимизировать бюджет ИТ»). В частности, если сейчас ваша служба обрабатывает заявки в среднем за 2 дня, бессмысленно требовать на следующий месяц сокращения этого показателя до 20 минут — ничего не получится.

Оптимизация рабочего процесса (и, как следствие, бюджета ИТ) — одна из ключевых целей управления. Назначайте первоначальные целевые значения для метрик таком образом, чтобы они были достижимы, то есть соотносились со сложившимися в вашей компании характеристиками.

KPI для диалога с бизнесом

От каких вопросов вы устали? Может быть, почему ИТ-служба работает так плохо? Почему столько жалоб? Зачем увеличивать штат ИТ?

Воспользуйтесь следующими KPI:

• Количество запросов на услуги и инцидентов: сразу понятно, чем конкретно занимается служба большую часть времени
• Количество заявок от разных бизнес-подразделений: кто подает больше всех заявок
• Процент соблюдения SLA: каково реальное качество работы ИТ-службы
• Количество трудозатрат ИТ-сотрудников на работу с заявками
• По каким сервисам больше всего заявок, какие заявки выполняются не в срок?

Оперируя такими данными, можно обосновать бюджет ИТ, обучение ИТ-сотрудников, увеличение штата, ограничение требований к работе ИТ-службы, соразмерение этих требований с выделяемым бюджетом и тому подобное.