Сервис деск – это набор методик и процедур, призванных организовать сервисный подход технических служб. Одна из главных идей, описанных в ITIL (самом популярном среди ИТ- специалистов руководстве по управлению услугами), согласно которой Сервис деск можно рассматривать как функциональную систему, призванная автоматизировать клиентский сервис.
Благодаря возможностям системы Service Desk ИТ-службы становятся сервисной организацией, в процессе работы налаживаются обработка инцидентов, запросов на обслуживание и решаются технические проблемы в рамках предоставления качественных услуг бизнесу.
Содержание статьи:
- Что такое Service desk простыми словами
- Для чего нужен Service desk
- Основные функции хорошего Service Desk
- Чем отличаются Help desk и Service desk
- Зачем Service desk для службы поддержки и для руководителя ИТ-службы
- Как отличить хороший Service desk от плохого
- Как внедрить Service desk у себя в компании
Что такое Service desk простыми словами
С ростом бизнес-процессов в организации повышаются и требования к быстродействию, скорости обслуживания, качеству работы ИТ-служб, при этом сроки выполнения работ должны соответствовать установленным нормам. Сотрудники технической службы обрабатывают широкий спектр запросов на обслуживание – от мелких рядовых задач на установку оборудования до инцидентов и сбоев в работе всей ИТ-инфраструктуры.
Service Desk – это инструмент и комплекс услуг, посредством которых сотрудники ИТ-департамента организации обеспечивает помощь и поддержку пользователей продуктов и сервисов. Простыми словами, специалисты сервис деска помогают рядовым сотрудникам компании в решении конкретных технических проблем с продуктами, техникой и их использованием, также они могут решать задачи с обучением либо индивидуальной настройкой продуктов и оборудования. Служба Service Desk играет очень важную роль в построении ИТ-инфраструктуры организации, контролируя все взаимодействие ИТ-подразделения с пользователями ИТ-сервисов. И именно от ее работы зависит в большой степени мнение пользователей обо всем ИТ-подразделении и не в последнюю очередь — работоспособность обычных сотрудников.
Для чего нужен Service desk
Значение Service Desk часто недооценивается. Да что говорить, вообще все управление ИТ воспринимается не как стратегическая бизнес-функция, а как поддерживающая, не связанная с бизнес-целями — центр затрат и только. На самом же деле основная задача Service Desk - наладит работу с сервисными запросами, регистрация пользовательских заявок, привлечения сотрудников ИТ-департамента для быстрого устранения проблем в ИТ-среде организации. Многие считают, что системы класса Service Desk направлены только на и оптимизацию работы поступающих заявок, но на самом деле такие решения призваны регламентировать и структурировать деятельность технической службы. Благодаря четкому и выстроенному единому каталогу услуг служба технической поддержки преобразуется в полноценную сервисную организацию согласно ITSM-подходу. В рамках методологии ITIL сервис деск выступает как инструмент налаживания сложных процессов, что обеспечивает высокий уровень поддержки пользователей, непрерывность сервисов и комплексный подход к управлению инцидентами.
ИнфраМенеджер Service Desk
Единый журнал регистрации инцинтентов и проблем для всех подразделений ИТ-службы. Официально российское ПО.
Запросить демо →Основные функции хорошего Service Desk
Сегодня service desk – это целый класс систем, который автоматизирует работу сервисного подразделения и технической поддержки. Давайте рассмотрим, наиболее важные функции таких систем, которые позволят организовать сервисное обслуживание в одной системе. Технические специалисты в своей деятельности сталкиваются с абсолютно разными запросами от настройки принтера или выдачи доступов до устранения и предотвращения глобальных инцидентов, останавливающих деятельность и работоспособность всей организации.
Основные функции service desk:
Автоматизация текучки
Автоматизация является первым и самым важным шагом в направлении снижения издержек ИТ-службы, потому что дает сотрудникам первой линии дополнительное время для предоставления сервисов более высокого качества. Одна из сложнейших задач Service Desk состоит в поддержании в актуальном состоянии информации о пользователях — контактные данные, изменение должности / подразделения, изменение режима работы и так далее. Единый журнал регистрации обращений во все подразделения ИТ-службы- гарантированная доставка обращений релевантным исполнителям (включая инциденты, запросы на обслуживание, запросы на изменение, запросы на консультации);
Оптимизация работы первой линии поддержки
Предоставим пользователям возможность самообслуживания, а специалистам первой линии поддержки инструмент для самостоятельного разрешения несложных проблем, такой как база знаний.
Прием обращений через разные каналы связей
Здесь очень важна омниканальность, возможность принимать заявки через тот канал, который удобен потребителю в то время, как инженер получает заявке в едином окне с интуитивно понятным интерфейсом и возможностью распределить задачи по исполнителям. Классификация и обработка обращений по заданным сценариям, а также маршрутизация до исполнителей, вот что ценят профессионалы в хорошем service desk.
Эффективная эскалация
Эффективная эскалация начинается с разрешения команде, отвечающей за поддержание надлежащего уровня сервиса, контролировать требующуюся им информацию. Позволяя ответственному за сервис, в зависимости от его роли (ИТ-директор, или руководитель группы, системный администратор), выстроить процесс, мы гарантируем, что, когда потребуется эскалация, правильный человек будет оповещен. С помощью ITSM-системы вы обеспечиваете автоматическую доставку информации ответственному за сервис человеку, время на диспетчеризацию и поиск данных сокращается, не происходит ошибочных.
Учет трудозатрат
Фиксируя и анализируя на что тратится время сотрудников поддержки ресурсы ИТ-департамента грамотно распределится, что позволяет улучшить качество сервисов и оказываемых услуг. Аналитические отчеты и собранная статистика , по каким каналам чаще обращаются пользователи, какое число заявок открыто, сколько выполнено не в срок, кто из сотрудников перегружен, каково качество обслуживания – ИТ-директор получает полное представление о загрузке ИТ-департамента.
Чем отличаются Help desk и Service desk
Service Desk и Help Desk – это основные инструменты в области IT-услуг, которые предоставляют бизнесу возможность быстро и качественно решать проблемы пользователей, но при этом стоит учитывать, что это абсолютно разные системы, предназначенные для поддержки клиентов. Основная функция Help Desk – это помощь клиентам в решении довольно простых задач и проблем, с которыми часто сталкиваются специалисты первой линии поддержки. Help desk является более простой системой для управления заявками, которая обычно используется в небольших компаниях. Согласно ITIL, Help Desk может использоваться в качестве одной из функций более масштабного решения Service Desk, как часть единой точки контакта для пользователей, для обеспечения качественного управления заявками и запросами. В то же время Service Desk предлагает более широкий спектр возможностей, ведь он является частью службы управления информационными технологиями (ITSM).
ИнфраМенеджер Service Desk
Единый журнал регистрации инцинтентов и проблем для всех подразделений ИТ-службы. Официально российское ПО.
Запросить демо →Зачем Service desk для службы поддержки и для руководителя ИТ-службы
Когда нужен Service Desk:
- Служба поддержки слабо управляема и находится в состоянии постоянной перегрузки;
- Имеют место непредвиденные сбои в работе из-за нескоординированных действий;
- Нет доступной информации для менеджмента, решения принимаются интуитивно, а не на основании фактов.
ИнфраМенеджер призван устранить ключевые проблемы сервисной службы организации
| Service Desk для специалистов технической службы | Service Desk для руководителей |
|---|---|
| Уменьшение нагрузки на технических специалистов за счет появления систематизации приема заявок | Гибкая отчетность помогает оценить и распределить степень загрузки ИТ-ресурсов |
| Управление жизненным циклом каждого запроса | Удобные в использовании пред настроенные помогают определить реальный SLA службы поддержки и выявить проблемные зоны |
| Прием заявок со всех возможных каналов связи, Гарантированная доставка обращений релевантным исполнителям | Cформировать стратегию развития ИТ-департамента |
| Благодаря автооповещиниям о «горящих» заявках снижается вероятность срывов сроков работ | Сбор статистике по инцидентам и отказам оборудования позволяют сформировать стратегию развития ИТ-департамента |
| Портал самообслуживания для пользователей с возможностью регистрации заявок упрощает работу с рутинными заявками, которые могут решить сами пользователи, не отвлекая технического специалиста | Учет рабочего времени сотрудников благодаря табелю рабочего времени с автоподставлением работ из заявок |
| Единый каталог ИТ-сервисов распределяет зоны ответственности внутри ИТ-службы | Возможность выстраивания и налаживание процессов внутри ИТ-подразделения, повышение управляемости ИТ-сервисов организации |
Как отличить хороший Service desk от плохого
Внедрение Service Desk должно стать не целью автоматизации, а частью плана непрерывного улучшения обслуживания и налаживания ИТ-процессов в организации. Хороший Service desk решает не только задачи фиксации обращений клиентов или пользователей, но и выстраивает сервис-ориентированный подход к выполнению услуг, контролирует SLA (параметров предоставления услуги), управление активами, планирование ресурсов и учета трудозатрат.
Три основных признака хорошего Service Desk, которые отражены в решении ИнфраМенеджер:
Правила игры
- Четкое разграничение зон ответственности ИТ-подразделения;
- Стандартизированные правила обслуживания и виды оказываемых услуг для различных категорий пользователей;
- Фиксированные сроки и приоритеты оказания услуг.
Упрощение работы клиентов
- Единый портал приема обращений, с возможностью автоматического и постоянного отслеживания статуса поданной заявки;
- Простой способ взаимодействия с ИТ-специалистами, в том числе обмена дополнительной информацией по заявке.
Достоверная информация результатах работы
- Система формирует отчетность для оценки результатов работы, контроля использования финансовых ресурсов;
- Обеспечивает руководство необходимой информацией для отстаивания интересов ИТ-подразделения перед бизнесом, в том числе финансовых.
Зачастую, внедрение Service Desk приводит к большим изменениям в организации с точки зрения культуры работы и изменения уже работающих процессов. Но стоит учитывать, что во время автоматизации лишь хорошая и надежная система Service desk усовершенствует рабочие процессы. Для автоматизации ИТ-процессов в ITSM-системе ИнфраМенеджер предусмотрен графический редактор рабочих процедур Workflow.
ИнфраМенеджер ServiceDesk помогает сделать работу службы поддержки системной, избежать хаотичности в работе. Получая сервис на высоком уровне, пользователь задает меньше вопросов, так как отслеживает все этапы работы с его заявкой в личном кабинете. В ITSM-системе ИнфраМенеджер производительность техподдержки можно измерить конкретными метриками, которые позволят руководителю сформировать стратегию управления ИТ-департаментом.
Используя хороший сервис деск, техническая служба может всегда получать обратную связь от пользователей, а руководителю доступна полная аналитика выполнения рабочих процессов.
В ИнфраМенеджер – продукт, который построен с учетом лучших практик организации работы в ИТ-службе, методологии ITIL, в нем продумано в том числе и возможность зафиксировать договоренности в рамках SLA (Service Level Agreement - соглашение о качестве предоставления услуг. В соглашении SLA как правило указывается объем предоставляемых услуг и сроки реакции на инцидент или время выполнения задачи.
Как внедрить Service desk у себя в компании
Внедрение службы service desk несет в себе большие изменения для организации, в начале любых изменений стоит задаться вопросом: «А зачем нужны эти изменяя»? Какую основную задачу должна решить сервисная поддержка и service desk? Такие вопросы помогут правильно расставить приоритеты перед внедрением системы автоматизации службы поддержки.
Заранее продумайте основные процессы решения обращений и заявок. Определяйте и выделите линии поддержки для распределения заявок на решение проблем между специалистами разной квалификации.
При реализации быстрого старта Service Desk ИнфраМенеджер выделяет следующие этапы работ по внедрению:
- Этап. Адаптация каталога сервисов
Каталог сервисов - основа для автоматизации, первый уровень для классификации заявок, выделения зон ответственности ИТ-сотрудников, последующего анализа заявок - Этап. Типизация заявок
Правильно составленный справочник типов заявок поможет грамотно реагировать на заявку. - Этап. Адаптация регламентов
Создаем и узакониваем правила регистрации, учета, согласования заявок для их реализации в системе. - Этап. Разработка регламентов
Универсальные правила игры для всех участников процесса сервисного обслуживания клиентов. - Этап. Настройка обработки заявок
Настройка автоматического порядка контроля правил регистрации обращений и сроков их выполнения. - Этап. Настройка отчетности
Выделяем нужные показатели и метрики, далее настраиваем отчетность и панели статистики. - Этап. Обучение и ввод в эксплуатацию
Обучаем всех вовлеченных в процесс сотрудников, снимаем все вопросы в ходе первого периода эксплуатации.
Как итог, мы получаем уже на первом этапе внедрения представление обо всех функциях и задачах ИТ-отдела, а также наглядно видим все процессы обслуживания ИТ-инфраструктуры организации. Внедрение системы Service Desk, позволяет увидеть ИТ-ландшафт компании в целом, отталкиваясь от конкретных обращений, наблюдать общие тенденции и выявить первопричины проблем. И как следствие, бороться с проблемой, а не с последствиями.
