«Почему у меня до сих пор не работает аська??? » — из таких вопросов иногда складываются очень неприятные разговоры с пользователями. Особенно приятно, когда такие вопросы задаются айтишникам, когда сгорел сервер электронной почты, на котором еще и контроллер домена держался.
Ситуация редкая (хотя и с последствиями), поэтому ею можно пренебречь. Более часты случаи, когда внешние консультанты, успешно внедрив ERP, уходят с чувством выполненного долга, а внутреннее ИТ-подразделение остается обслуживать запросы пользователей: «поменяйте мне план счетов, СРОЧНО!!! Горит квартальный отчет!!!». И это после безуспешных попыток выбить бюджет на обучение ИТ-сотрудников новой системе.
Все это — результаты нечеткого определения, чем именно занимается ИТ-подразделение в компании.
На самом деле, проблема нечетко зафиксированной зоны ответственности значительно шире, чем просто недовольство пользователей. Не можем определить снаружи, чем мы занимаемся — не можем эффективно распределить обязанности внутри. Разделение на «железячников», «программистов» и «сетевиков» и соответствующее разграничение зон ответственности часто приводит к тому, что проблемы, находящиеся на стыке зон ответственности, решаются крайне тяжело и долго. Один кивает на другого, и формально оба правы. Пока разбираемся внутри — бизнес стоит. Недовольство, опять же, растет.
Решаются такие проблемы достаточно органично при помощи создания портфеля ИТ-сервисов, оказываемых ИТ-подразделением.
Немного теории: Зачем вообще нужен портфель ИТ-сервисов?
Портфель ИТ-сервисов — одно из ключевых понятий в ITIL. Почему?
- Портфель ИТ-сервисов — это четкое определение зоны ответственности ИТ: за что именно отвечает ИТ-подразделение в своей организации, и как именно ИТ-служба это делает.
Не «за все, что стоит и лежит на столах у пользователей», а за ПК, принтеры и сканеры. Не «за любой софт, который можно скачать в Интернете», а за фиксированный перечень ПО, одобренный к использованию в организации. Не получается настроить iPod — не стоит устраивать скандал в ИТ-отделе.
- Портфель ИТ-сервисов — это возможность структурирования внутренней работы, фиксирования зон ответственности между ИТ-сотрудниками.
Как обычно формулируют заявки пользователи? Правильно, «ничего не работает». Мало помогает ИТ-службе немедленно приступить к выполнению своей работы. В то же время, пользователи вполне могли бы сказать: не работает выгрузка в Excel из 1С. Просто подбор формулировок — дело хлопотное, конечно же. Однако есть способы помочь пользователям сформулировать свой запрос и одновременно заставить прямо указывать на корень проблемы — предложить при отправке запроса в ИТ-службу явно выбрать, с каким сервисом и/или его элементом беда.
Таким образом, при условии формулировки портфеля ИТ-сервисов в терминах, понятных пользователю, можно без лишних уточнений получить до 80% требуемой информации — с чем именно проблема. Ну а рассмотрение статистики заявок в разрезах ИТ-сервисов — основа для ответов на вопросы о том, на что обратить внимание прежде всего – 1С «глючит» или сеть неправильно сконфигурирована? ИТ-сотрудники все время заняты «пожарами», или пользователи требуют все больше и больше новых услуг?
- Портфель ИТ-сервисов — это возможность структурировать затраты на ИТ, ( кто больше потребляет ИТ-услуг — внешние клиенты или внутреннее бизнес-руководство, на какие бизнес-процессы какие ИТ-сервисы оказывают большое влияние и прочее).
Если руководство видит, что запрошенные 1 000 $ должны сократить трудоемкость печати тендерной документации, появляется реальная возможность утвердить бюджет за один поход к директору.
ИнфраМенеджер Service Desk
Посмотри пример внедренного Service Desk идеальной ИТ-службы. Мастер регистрации тикетов; Интуитивно-понятный каталог ИТ-сервисов; Графический редактор ИТ-процессов.
Запросить демо →Все вышеперечисленное уменьшает энтропию как внутри ИТ, так и при взаимодействии с бизнес-руководством. Портфель ИТ-сервисов — как меню в ресторане. Как ассортимент продукции торговой компании. Как репертуар театра. При его наличии и при условии его согласования с руководством решается масса проблем:
-
Управление ожиданиями руководства и пользователей:
- Сокращается число конфликтов по обращениям «не по адресу»;
- Руководство понимает, зачем в компании ИТ-подразделение (а значит, проще выделяет бюджет!).
-
Организация работы внутри ИТ-подразделения:
- Объем работ становится видимым — на что уходят силы ИТ.
- Можно распределить обязанности оптимальным способом: при фиксировании зон ответственности по сервисам, можно сразу увидеть, что на одном системном администраторе «висит» 80% ИТ-сервисов. Понятно, что это не только не способствует его эффективной работе, это делает весьма рискованным всю работу ИТ-службы, да и компании в целом. А если этот администратор надумает уйти в отпуск?…
- Можно меньше времени тратить на маршрутизацию запроса «правильному» сотруднику: то, зафиксированная ответственность в портфеле сервисов может использоваться для автоматического определения исполнителей по определенным заявкам.
Разработка Портфеля ИТ-сервисов
Самый первый вопрос, возникающий поголовно у всех, кто сталкивается с задачей разработки портфеля ИТ-сервисов в первый раз: КАК ЭТО СДЕЛАТЬ?
Самым простым и интуитивно понятным способом разработки портфеля сервисов является перечисление используемых бизнесом ИТ-систем. Именно этот способ описывался в ITIL v2. Парадигма, пропагандируемая ITIL v3, гласит: идите от бизнес-процессов компании, обеспечиваемых (автоматизированных) ИТ-системами. Это очень правильно по сути, но очень сложно для реализации.
В то же время, можно поступить проще. Если в вашей компании еще не существует такого понятия, как портфель сервисов, используйте два принципа:
- Принцип 1. Названия сервисов должны быть понятны для пользователей.
Знают ваши пользователи, что такое «Общие папки и файлы» — хорошо. Не знают? Назовите это «Сетевые диски». Знают, что такое «Офисное ПО»? — так и называйте сервис. Нет? Назовите «Word, Excel и все-все-все».
- Принцип 2. Статистика по заявкам в разрезе ИТ-сервисов должна давать четкую картину, как работает Служба поддержки.
Главное — чтобы информация о том, что за месяц ИТ-отдел обработал «8 инцидентов по Word’у и 99 запросов на услуги по общим папкам», четко демонстрировала вам и вашему руководству — с какими сервисами какого рода проблемы? Каких компетенций вам остро не хватает в отделе?
На первом шаге не стоит пытаться сформировать полный портфель ИТ-сервисов, описывая абсолютно все поддерживаемые сервисы, взаимосвязи между ними и тому подобное. Начните с критических сервисов, наиболее востребованных пользователями. Пусть 20% заявок будут проходить по сервису «Другое». Пусть не вся зона ответственности будет определена сразу. Самое главное на первом шаге организации работы ИТ-подразделения — получить достоверную картину основных болевых точек. Из-за чего возникает больше всего проблем? Какие сервисы чаще всего сбоят?
Портфель ИТ-сервисов в ИнфраМенеджере
При внедрении ИнфраМенеджера определить портфель ИТ-сервисов жизненно необходимо — без него просто невозможно зарегистрировать ни одной заявки.
В ИнфраМенеджере, в соответствие с рекомендациями ITIL, используются следующие правила построения каталога сервисов:
- Сервисы различаются по типам: «Внутренние» и «Внешние».
- Сервисы могут быть в трех состояниях: «Проектируется», «Работает», «Блокирован».
- По каждому сервису назначается ответственный ИТ-сотрудник («Владелец сервиса»).
- Сервис должен быть разделен на элементы. Например, сервис электронной почты может иметь в качестве элементов различные виды доступа: через Outlook, через Web-интерфейс.
- Для каждого сервиса должен быть определен набор услуг, являющихся чаще всего стандартными изменениями. Например, для сервиса печати услугой может быть замена картриджа, а для электронной почты — изменение размера почтового ящика.
Есть возможность указать взаимосвязи сервисов. Например, большинство сервисов прикладных систем зависят от сервиса аутентификации пользователей. Может быть указано, от каких конфигурационных единиц ИТ-инфраструктуры (КЕ) зависит предоставление данного сервиса. Таким образом, в системе автоматически обеспечиваются следующие взаимосвязи:
Эти взаимосвязи крайне важны для выполнения дальнейших шагов по построению Службы поддержки — а именно для расчета стоимости ИТ через отнесение затрат на конкретные ИТ-сервисы.
ИнфраМенеджер предлагает готовый типовой каталог ИТ-сервисов, содержащий наиболее часто встречающиеся случаи. Для начала проекта по построению работы Службы, можно взять его «как есть», а можно адаптировать с учетом конкретных потребностей.
Описание сервиса и его классификация в системе ИнфраМенеджер
После внедрения портала самообслуживания каталог ИТ-сервисов в системе ИнфраМенеджер в первую очередь начинает использоваться именно пользователями — при подаче заявки ИнфраМенеджер предлагает указать, с каким именно элементом сервиса проблема или какую именно услугу пользователь хочет заказать.
Это позволяет, с одной стороны, переложить заботу о классификации на пользователей, а с другой стороны, облегчает работу самих пользователей — им предлагаются на выбор готовые формулировки.
Именно потому, что выбирать сервис из каталога будут в первую очередь пользователи, и от них зависит, правильно ли квалифицирована заявка, мы рекомендуем привлекать к разработке каталога одного или нескольких «разумных» пользователей.
Рекомендуем быть осторожными при выборе степени детальности описания сервисов. Обширные списки, многоуровневые меню могут показаться сложными для пользователей, и они просто откажутся от их использования.
Все сервисы могут быть разделены на категории. Такое разделение носит справочный характер и никак не участвует в управлении сервисами или заявками (фактически, категории есть аналог папок для файлов).
Основное поле формы для описания сервиса так и называется: «Описание». Текст, который будет введен в это поле, будет доступен пользователям при просмотре каталога сервисов через Web-интерфейс (при оформлении заявки). Поэтому особенно важно, чтобы он был понятным.
Например, «Предоставление рабочего места».
Сервисы разделяются на внутренние (системные) и внешние (пользовательские) сервисы. Системные сервисы — это служебные сервисы, они не доступны внешним пользователям, но от них может зависеть работоспособность других сервисов.
Например, «Электронная почта» — будет пользовательским сервисом, а «Служба DNS» — системным.
Доступным для просмотра пользователю является только сервис в состоянии «Работает».
Такая реализация каталога ИТ-сервисов в системе ИнфраМенеджер позволяет автоматически:
- Получить статистику заявкам в разрезе ИТ-сервисов;
- Передавать заявки на исполнение владельцам сервисов;
- Получить «карту взаимосвязей»: от какого оборудования зависит сервис;
- Отнести ИТ-затраты на сервисы, бизнес-подразделения.
ИнфраМенеджер Service Desk
Единый журнал регистрации инцинтентов и проблем для всех подразделений ИТ-службы. Официально российское ПО.
Запросить демо →Детализация: элементы и услуги
Более детальное описание сервиса возможно с использованием элементов сервиса и услуг, оказываемых в рамках сервиса.
Элементы сервиса позволяют выделить в сервисе какие-либо компоненты. Это выделение может быть полезно, как минимум, в одном из двух случаев.
- Во-первых, это полезно, если вы хотите получить от пользователя более детальное указание на то, что у него не работает, что у него не получается, то есть в чем суть инцидента.
- Например, в сервисе Предоставление рабочего места в качестве элементов могут быть компоненты компьютера (конкретно — мышь) или ПО (опять же конкретно — MS Word). Согласитесь, лучше узнать, что конкретно не работает, чем «что-то в компьютере».
- Во-вторых, как элементы сервиса могут быть выделены фактически подсервисы с соответствующими ограничениями на доступ.
- Например, сервис — это доступ к 1С, а элементы — конкретные конфигурации в этой системе (Склад, Бухгалтерия, Кадры и тому подобное).
Параметров у элемента сервиса немного — название и описание. И то, и другое будет видно пользователю в каталоге сервисов.
Если элементы сервиса в основном используются как средство классификации инцидентов, то услуги — это какие-то действия службы ИТ, которые могут быть затребованы конечными пользователями. Например, это может быть увеличение какой-нибудь квоты, установка дополнительного программного обеспечения, изменение конфигурации компьютера и тому подобное.
Пользователям будут показываться только услуги, классифицированные как «Пользовательские». Остальные носят служебный характер.
Кроме названия услуги и ее описания, которые также будут видны в каталоге сервисов пользователям, у услуги есть дополнительный — «Параметры». Здесь можно ввести подсказку для пользователя при оформлении заявки на эту услугу. Цель этого механизма — помочь пользователю правильно оформить заявку, например, включив в нее всю необходимую для выполнения такой заявки информацию.
