Скачать Service desk и не ошибиться

Зачем скачивать service desk

Программный комплекс класса Service Desk призван значительно облегчить ежедневный труд работников IT-отделов. Такого рода автоматизированная система имеет уникальные функции: упорядочение и оптимизация процессов ИТ- обслуживания пользователей; наглядное представление данных об ИТ-процессах, а также ИТ-инфраструктуре; автоматизация типовых операций ИТ отдела. Все это позволяет вывести качество ИТ-обслуживания на новый уровень, повысить значимость ИТ-департамента, обеспечить эффективное управление информационными технологиями.

К необходимости скачать Service Desk обычно приходят, если:

• компания имеет небольшой ИТ-отдел и ищет для скачивания и развертывания у себя простую, бесплатную Service Desk систему на русском языке. От нее многого не требуется, только базовые функции регистрации обращений пользователей, а также хранение информации о них в одном месте. Количество обращений в ИТ-службу в таких компаниях небольшое, но у ИТ-специалистов есть желание структурировать свою работу. (Сразу оговоримся, что ПО ИнфраМенеджер Service Desk, речь о которой пойдет ниже, является платной, кроме того, она заточена под организацию сложных ИТ-процессов.)
• средний по численности ИТ-отдел ждет от внедрения системы автоматизации, что она будет облегчать труд сотрудников. Программа для управления заявками Service Desk сама по себе может быть платной, но внедрением ИТ-сотрудники планируют заниматься самостоятельно, поэтому, выбирая, какую Service desk скачивать, ИТ-специалисты ждут, что в нее встроены эффективные способы организации ИТ-операций, способные научить работать отдел.
• в крупных ИТ-подразделениях посредством Сервис Деск можно произвести масштабную реорганизацию работы ИТ-департамента.. Перед внедрением изучается несколько демо-версий различных программ, чтобы выбрать систему, лучшим образом подходящую для автоматизации работы ИТ-департамента. Она должна учитывать специфику организации процессов, но в то же время должна позволять сохранить отработанные годами эффективные организационные решения.

Компания ИнфраМенеджер предлагает для скачивания полнофункциональную демо-версию ИнфраМенеджер Service Desk. Данное решение ориентировано на средние, а также крупные ИТ-департаменты. Есть три возможности посмотреть демо-версию ИнфраМенеджер Service Desk:

Все три варианта доступны в личном кабинете на сайте (требуется авторизация). При переходе на полную версию, все параметры и установки будут сохранены по вашему желанию.

Перед тем, как скачать Service Desk

Чтобы не ошибиться с выбором, следуйте нашим рекомендациям по подготовке к знакомству с service desk системой:

Первое. Составьте план, по которому вы будете смотреть Сервис деск систему. Выделите несколько ключевых процессов, чтобы изучить их детально. Начните, например, с поступления и обработки инцидентов, или с поступления и обработки запросов пользователей на обслуживание. Обратите внимание,

• Как выглядит личный кабинет клиента. Что будет видеть ваш пользователь, когда захочет обратиться в техническую поддержку. Есть ли пошаговый мастер создания заявки, помогающий пользователю сформулировать свою проблему.
  
• Как выглядит личный кабинет инженера/оператора технической поддержки. Как представлены списки обращений, ожидающих немедленного участия.
  
• Посмотрите форму обращения, содержит ли она все необходимые для вас данные, чтобы не только выполнить работу по заявке, но анализировать всю массу обращений.
  
• Пройдите путь обработки обращения пользователя от начала, до того момента, когда пользователь поставит оценку под выполненной заявкой.
  
• Посмотрите, как выглядят типовые бизнес-процессы, встроенные в решение.
  
• Посмотрите, какие в вашем распоряжении будут отчеты и дашборды, насколько они помогут вам держать руку на пульсе, чтобы оперативно оценивать качество технической поддержки, При формировании ожиданий от отчетности каждый раз отвечайте себе на вопрос: какие решения я смогу принимать на основе этих данных? В противном случае, у вас будет набор цифр, но не будет понимания, что с этими цифрами делать. Например, средняя скорость закрытия инцидентов 8 часов. Это много? Или мало? Зависит от контекста — от вида инцидентов, квалификации сотрудников, задержек со стороны подрядчиков. Ваша отчетность должна позволять видеть процесс целиком, а также помогать выявлять причины отклонений. Убедитесь, что в servicedesk есть возможность:
  
• анализировать, кто с какими запросами обращается в службу поддержки,
  
• видеть загрузку специалистов — по группам, персонально,
  
• отслеживать соблюдение регламентов предоставления ИТ-сервисов,
  
• контролировать соблюдение SLA.
  
• Если вас интересуют отдельные операции/функции системы, составьте их список, чтобы не забыть их посмотреть.
  

Второе. Составьте сравнительную таблицу для всех систем-кандидатов, с которыми вы будете иметь дело. Заполняйте ее в момент знакомства с каждой программой. Через пару дней вы можете перепутать или попросту забыть, где именно видели необходимую информацию. Первые впечатления «отлежались», поэтому искажаются, смешиваются, что может помешать сделать правильный выбор.

• Пример такой сравнительной таблицы доступен бесплатно, файл можно скачать прямо сейчас. В таблице применяется балльная система оценки функций программ service desk, сумма которых позволит вам принять решение о качестве каждого из программных продуктов.
  

Скачать таблицу для сравнения Service Desk систем

Третье. Привлекайте к знакомству с демо-версиями сервисдеск разработчиков продукта. Насколько реально за несколько недель посмотреть 3-5 систем, чтобы выбрать лучшую? Очевидно, что настроить, глубоко изучить, а порой и найти некоторые функции пусть даже за десяток часов невозможно. Впрочем часто это не имеет смысла, как не имеет смысл настраивать интеграцию с АТС на демо-версии. Достаточно уверенности, что такая возможность существует и уже встроена в систему. На такого рода вопросы эксперты со стороны разработчика смогут дать ответы за считанные минуты. Помните список отдельных операций/функций системы, который мы рекомендовали вам составить выше? Направьте сразу разработчику просьбу показать, как они реализованы в программе, где их найти.

ИнфраМенеджер Service Desk

Единый журнал регистрации инцинтентов и проблем для всех подразделений ИТ-службы. Официально российское ПО.

Запросить демо →

Удачи в знакомстве с ИнфраМенеджером!