Разумная автоматизация процессов

Изменена: 20.10.2023

Автор: Андрей Рассамакин (CEO ИнфраМенеджер)

Как обосновать выбор системы для автоматизации процессов? Мы часто обращаем внимание наших клиентов на то, что проект по внедрению системы закончится, а их процессы будут меняться. Поэтому инструмент, который они выбирают, должен позволять изменять процессы по мере «взросления» процессов.

Для автоматизации ИТ-процессов в ITSM-системе ИнфраМенеджер предусмотрен графический редактор рабочих процедур Workflow. С его помощью вы можете проектировать и настраивать процессы, используя готовые элементы графического редактора. ИнфраМенеджер выберет подходящую процедуру, подберет и установит нужные скрипты и возьмет на себя большую часть работ, что позволит значительно снизить трудозатраты на управление ИТ процессами.

На любой линии поддержки ИнфраМенеджер обеспечит:

Решаемые задачи

• автоматизация процессов Service Desk

• автоматизация технологических ИТ-процессов (IT process automation, ITPA)

• согласованное управление изменениями и конфигурациями

• автоматический аудит и контроль изменений

• интеграция с системами управления ИТ

Прикладная польза

• автоматическое обнаружение компонентов ИТ-инфраструктуры

• ограничение прав доступа к заявке/ заданию/ проблеме в разных состояниях (на разных этапах их обработки)

• автоназначение исполнителей/ владельцев заявок

• автоматическая эскалация заявок (например, по истечении определенного срока)

• автозапуск заданий при обработке разных заявок

• автоматическая отправка заявок на согласование выделенным лицам и тому подобное

В ITSM-системе ИнфраМенеджер графический редактор Workflow представлен в двух редакциях: Workflow Light и расширенный Workflow Pro. 

Весь необходимый минимум для автоматизации процессов обработки заявок/ заданий/ проблем предусмотрен в редакторе Workflow Light. Он входит в серверную установку решений ИнфраМенеджер ITSM и ИнфраМенеджер Service Desk и, благодаря low-code технологии, настройка автоматизации процессов абсолютно не требует программирования и занимает не более получаса.

Редактор Workflow Light (модуль системы ИнфраМенеджер) позволяет Службе поддержки обеспечить:

1. автоматическое назначение заявок на исполнителей, основываясь на их ролях, степени загрузки и зонах ответственности

2. автоматическую выдачу заданий, если заявка предполагает последовательную работу нескольких ИТ-специалистов

3. автоматизированный процесс согласования, если таковые предусмотрены внутренним регламентом компании (например, при планировании изменений в ИТ-инфраструктуре)

4. автоматическую эскалацию заявки на другие уровни поддержки

5. автоматическое уведомление заинтересованных лиц о состоянии заявки для контроля сроков ее исполнения

Редактор Workflow Pro предусмотрен для автоматизации более сложных ИТ-задач. Он позволяет автоматизировать деятельность в совершенно разных областях ИТ. Например, с его помощью можно:

• Настроить автоматическую маршрутизацию заявок (диспетчеризация, выдача заданий, согласование, оповещение)

• Интегрировать процессы с внешними системами

• Обеспечить автоматическое проведение диагностики

• Автоматизировать администрирование и мониторинг процессов

• Автоматизировать операции в рамках поддержки кадровых изменений (создание рабочего места, увольнение, длительный отпуск)

Автоматизация позволит повысить эффективность управления ИТ-процессами. ИнфраМенеджер возьмет на себя всю рутинную работу и контроль за своевременностью исполнения задач, а все процессы будут как на ладони. Планирование изменений в ИТ-инфраструктуре, регламентные работы, проекты и простое обслуживание пользователей будет проходить намного проще, когда в процессах обеспечен идеальный порядок и четкое соблюдение алгоритмов.

Начать знакомство с вебинара