Учет и контроль трудозатрат ИТ-специалистов

• Куда уходит рабочее время ИТ-специалистов?

• Как распределяется нагрузка на персонал?

• Сколько времени тратиться на решение заявок?

ИТ-подразделение часто сталкивается с претензиями со стороны руководства компании, руководителей бизнес-подразделений и пользователей относительно сроков исполнения обращений и скорости работы ИТ-специалистов. Что делать, если ИТ-руководитель видит, что загрузка ИТ-персонала близка к 100% и специалисты действительно заняты решением заявок, но сроки исполнения обращений все равно не соблюдаются? Очевидным решением будет расширение штата, но, согласится ли с ним бизнес – большой вопрос. Поэтому, первое, что стоит сделать, это наладить учет трудозатрат в ИТ-подразделении.

Такой подход к организации рабочего процесса ИТ-подразделения будет разумнее, чем простое расширение штата, потому что:

1. вы получите четкое представление о рабочих процессах в ИТ-отделе;

2. сможете выявить “слабые места” и принять меры по оптимизации, что позволит повысить качество и управляемость процессов, а, следовательно, и качество обслуживания;

3. получите возможность снять необходимость найма новых сотрудников и сэкономить деньги;

4. выявите наиболее частые и трудазатратные заявки, а значит те процессы, которые необходимо автоматизировать в первую очередь, чтобы снизить загрузку ИТ-специалистов;

5. получите аргументы диалога с бизнесом, которые можно использовать, для отстаивания ИТ-бюджета, обоснования решения о необходимости увеличения численности ИТ-персонала, а также защиты имиджа ИТ-отдела.

ITSM-система ИнфраМенеджер позволяет полностью обеспечить учет и управление трудозатратами в ИТ-подразделении. Решение призвано не просто собрать данные о загрузке ИТ-специалистов, но и обеспечить руководство всеми необходимыми инструментами для комплексного управления процессами, их оптимизации и контроля за работой ИТ-специалистов.

Модуль “Управление рабочим временем” содержит необходимый функционал не только для руководства, но и для самих сотрудников. В ИнфраМенеджер ИТ-специалисты могут самостоятельно контролировать свой рабочий график, например, согласовывать с руководителем свое отсутствие или сверхурочную работу, вести рабочий календарь и списывать человеко-часы на работы с заявками, заданиями и проектами.

Как показывает практика, большую ценность для ИТ-отдела имеет функционал системы в части автоматического распределения нагрузки на ИТ-специалистов. При назначении заявок на исполнителей, ИнфраМенеджер анализирует степень загрузки ИТ-персонала, что позволяет равномерно распределить заявки между сотрудниками, с учетом их специализации. Такой подход обеспечивает возможность соблюдения сроков исполнения всех обращений, а также не позволяет допускать “завалов” отдельных специалистов.