Один и тот же сервис может предоставляться с разным уровнем качества для разных групп клиентов. Даже в одной и той же организации.
Управление уровнем сервиса реализовано в ИнфраМенеджере в соответствии с соответствующим процессом ITIL «Service Level Management», ITIL v.3. Цель процесса — поддерживать и повышать качество ИТ-услуг в соответствии с целями бизнеса при эффективных затратах.
Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA) используются, чтобы зафиксировать, кому предоставляется сервис, в какие сроки и в какую очередь.
SLA — договор между ИТ-подразделением и клиентом, определяющий существенные условия обслуживания клиента. В ИнфраМенеджере в SLA включается:
- Перечень предоставляемых сервисов;
- Сроки и уровень обслуживания (измеримые показатели качества);
- Стоимость обслуживания (тарифы).
ИнфраМенеджер поддерживает полный цикл управления качеством сервиса через разработку, поддержку и доработку SLA.
Параметры SLA позволяют получать отчетность, вносящую весомый вклад в управление качеством обслуживания клиентов.
ИнфраМенеджер Service Desk
Посмотри пример ИТ-службы, которая использует Service Desk ИнфраМенеджер для поддержания SLA высокого качества.
Запросить демо →Что такое Управление уровнем сервиса (SLM)
Управление уровнем сервиса (SLM) — процесс, охватывающий деятельность компании по выработке:
- набора сервисов на основе спроса со стороны бизнеса, расширению и оптимизации этого набора;
- критериев качества предоставления сервисов для различных категорий клиентов;
- мероприятий по оценке качества предоставления актуальных сервисов и его непрерывного повышения.
Можно условно выделить 5 важных шагов в цикле управления уровнем качества сервиса:
- Составление каталога сервисов (в ИнфраМенеджере Каталог сервисов представляет собой часть Портфеля сервисов);
- Сбор требований к уровню сервиса;
- Подготовку, согласование и составление соглашений об уровне сервиса;
- Составление и реализация программы улучшения сервиса Аудит и отчетность.
Результаты
Благодаря поддержке процесса SLM в ИнфраМенеджере вы сможете:
- достичь баланса между требованиями клиентов и стоимостью услуг;
- обеспечить контроль расходов на ИТ-обслуживание пользователей;
- управлять ожиданиями клиентов;
- непрерывно повышать качество услуг.
