В систему ИнфраМенеджер входит графический редактор рабочих процедур Workflow. Он специально создан для удобства автоматизации ИТ-процессов любой сложности. Из готовых элементов графического редактора, как из деталей конструктора, вы можете проектировать и настраивать процессы так, чтобы система выполняла большую часть работ самостоятельно.
ИнфраМенеджер выбирает процедуру, по которой будет действовать, подбирает и запускает нужные скрипты, и обеспечивает на любой линии поддержки:
Решаемые задачи
- автоматизация процессов Service Desk
- автоматизация технологических ИТ-процессов (IT process automation, ITPA)
- согласованное управление изменениями и конфигурациями
- автоматический аудит и контроль изменений
- интеграция с системами управления ИТ
Прикладная польза
- автоматическое обнаружение компонентов ИТ-инфраструктуры
- ограничение прав доступа к заявке/ заданию/ проблеме в разных состояниях (на разных этапах их обработки)
- автоназначение исполнителей/ владельцев заявок
- автоматическая эскалация заявок (например, по истечении определенного срока)
- автозапуск заданий при обработке разных заявок
- автоматическая отправка заявок на согласование выделенным лицам и тому подобное
Редактор существует в двух редакциях: Workflow Light и расширенный Workflow Pro.
Редактор Workflow Light
Редактор Workflow Light входит в серверную установку решений ИнфраМенеджер ITSM и ИнфраМенеджер Service Desk. Он предоставляет необходимый минимум функциональности для автоматизации процессов обработки заявок/ заданий/ проблем в пределах настроек.
Настройка процесса занимает не более получаса и абсолютно не требует программирования!
Редактор Workflow Light (модуль системы ИнфраМенеджер) позволяет Службе поддержки целиком переложить на систему ИнфраМенеджер такие работы, как
Назначение ответственных
По разным типам заявок система может автоматически назначать разных исполнителей, руководствуясь при этом:
- Ролью ИТ-сотрудников
- Степенью загрузки (по количеству уже назначенных заявок)
- Зоной ответственности ИТ-сотрудников (по местонахождению пользователя, по типу оборудования, с которым связана заявка и тому подобное)
Выдача заданий
Если заявка подразумевает последовательную работу нескольких ИТ-сотрудников, система:
- Автоматически выдаст нужные задания (определенные шаблонами) и проконтролирует их выполнение
- По завершению заданий система может автоматически закрыть связанную с ними заявку или перевести заявку в другое состояния
Контроль согласования
Если выполнение запроса требует предварительного согласования, система:
- Автоматически передаст заявку согласующим лицам
- По завершению согласования, в зависимости от результата (за / против) продолжит обработку заявок по одному из возможных сценариев
- Поддерживается два режима согласования: сбор всех мнений или до первого «против»
Эскалация
Система может предусмотреть автоматическую эскалацию заявки на другие уровни поддержки:
- По истечению контрольных сроков, отпущенных на обработку заявок оператором, система может автоматически переводить заявку на системного администратора
- По выполнению назначенного задания система может автоматически эскалировать заявку на другого исполнителя
Контроль сроков обработки заявок
- По истечении фиксированного времени и / или доли от плановых сроков решения система может разослать уведомления по электронной почте заинтересованным лицам
На каждом этапе обработки заявки / задания / проблемы могут быть определены правила автоматического:
- Назначения владельцев / исполнителей заявки
- Определения контрольного времени выполнения отдельного этапа (либо в абсолютном значении, либо как доля времени выполнения всей заявки, отпущенного условиями соглашения об уровне качества (SLA))
- Эскалации по истечению контрольного времени
- Оповещения заинтересованных лиц в начале / окончания этапа, по истечению контрольного времени
- Обязательные поля, без заполнения которых нельзя закончить данный этап
Редактор Workflow Pro
Для автоматизации более сложных ИТ-задач мы создали редактор Workflow Pro. С его помощью вы можете решать задачи в совершенно разных областях ИТ-деятельности. Вот несколько примеров:
Маршрутизация заявок
- Автоматическая диспетчеризация заявок
- Выдача заданий (нарядов на работу) в разные подразделения
- Согласование с бизнес-пользователями
- Автоматические оповещения
- Автоназначение
Интеграция с внешними системами
- Прием и обработка сообщений от внешних систем (СЭД, ERP, и так далее)
- Интеллектуальное взаимодействие с внешними системами
- Автоматическое оркестрирование действий разных подразделений в рамках сквозных процессов
Диагностика
- Автоматический запуск любых скриптов
- Учет взаимосвязей ИТ-инфраструктуры
Администрирование
- Автовыполнение рутинных операций и регламентных работ
- Средства интеграции с системами управления ИТ
Мониторинг
- Автоматическая диагностика
- Автоматическое восстановление работоспособности
- Автоматический запуск инцидентов по показателям мониторинга
Расширенный редактор при помощи готовых шаблонов позволяет автоматизировать сложное поведение заявки/ задания/ проблемы.
Шаблоны действий включают в себя:
- Проверка условий
- Запуск действий в цикле (по условию)
- Выполнение нескольких действий одновременно
- Выполнение нескольких действий в рамках одной транзакции
- Обработка возможных ошибок
- Выполнение внешних программ (например, скриптов)
При помощи редактора Workflow Pro можно полностью автоматизировать выполнение операций в рамках таких процедур, как, например:
Создание нового рабочего места
В рамках такой процедуры может быть предусмотрено:
- Автоматическая отправка на согласование с отделом кадров, руководителем подразделения и тому подобное
- Автоматическое создание новой учетной записи, нового почтового ящика, открытие доступа к общим папкам
Увольнение сотрудника
Редактор Workflow Pro позволит ИТ-службе не забыть вовремя:
- Автоматически заблокировать учетные записи
- Согласовать сохранение за сотрудником мобильного номера или принять sim-карту
Автоматизация за пределами первой линии поддержки
При помощи редактора Workflow Pro можно добиться не только автоматической маршрутизации заявки / задания / проблемы по различным условиям. Можно автоматизировать и действия по диагностие: ping оборудования; выполнение скриптов по передаче данных из системы в систему; и так далее.
В результате, например, полностью могут быть автоматизированы заявки на предоставление доступа к системам / общим папкам (с учетом необходимого согласования и только после этого – выполнения заявки); система автоматически может определять требуемую квалификацию исполнителя заявки в зависимости от сложности проблемы (работает сервер – не работает; выполняются диагностические скрипты – не выполняются) и тому подобное.
Также при помощи расширенного редактора можно обеспечить интеграцию с другими системами в рамках обработки заявок / заданий / проблем: передача данных из системы ИнфраМенеджер во внешние системы; обращение к внешним системам и тому подобное.
