В систему ИнфраМенеджер входит графический редактор рабочих процедур Workflow. Он специально создан для удобства автоматизации ИТ-процессов любой сложности. Из готовых элементов графического редактора, как из деталей конструктора, вы можете проектировать и настраивать процессы так, чтобы система выполняла большую часть работ самостоятельно.
ИнфраМенеджер выбирает процедуру, по которой будет действовать, подбирает и запускает нужные скрипты, и обеспечивает на любой линии поддержки:
Решаемые задачи
- автоматизация процессов Service Desk
- автоматизация технологических ИТ-процессов (IT process automation, ITPA)
- согласованное управление изменениями и конфигурациями
- автоматический аудит и контроль изменений
- интеграция с системами управления ИТ
Прикладная польза
- автоматическое обнаружение компонентов ИТ-инфраструктуры
- ограничение прав доступа к заявке/ заданию/ проблеме в разных состояниях (на разных этапах их обработки)
- автоназначение исполнителей/ владельцев заявок
- автоматическая эскалация заявок (например, по истечении определенного срока)
- автозапуск заданий при обработке разных заявок
- автоматическая отправка заявок на согласование выделенным лицам и тому подобное
Возможности редактора Workflow
Редактор Workflow входит в серверную установку всех решений ИнфраМенеджер. Он предоставляет необходимую функциональность для автоматизации процессов обработки заявок/ заданий/ проблем в пределах настроек без программирования.
Назначение ответственных
По разным типам заявок система может автоматически назначать разных исполнителей, руководствуясь при этом:
- Ролью ИТ-сотрудников
- Степенью загрузки (по количеству уже назначенных заявок)
- Зоной ответственности ИТ-сотрудников (по местонахождению пользователя, по типу оборудования, с которым связана заявка и тому подобное)
Выдача заданий
Если заявка подразумевает последовательную работу нескольких ИТ-сотрудников, система:
- Автоматически выдаст нужные задания (определенные шаблонами) и проконтролирует их выполнение
- По завершению заданий система может автоматически закрыть связанную с ними заявку или перевести заявку в другое состояния
Контроль согласования
Если выполнение запроса требует предварительного согласования, система:
- Автоматически передаст заявку согласующим лицам
- По завершению согласования, в зависимости от результата (за / против) продолжит обработку заявок по одному из возможных сценариев
- Поддерживается два режима согласования: сбор всех мнений или до первого «против»
Эскалация
Система может предусмотреть автоматическую эскалацию заявки на другие уровни поддержки:
- По истечению контрольных сроков, отпущенных на обработку заявок оператором, система может автоматически переводить заявку на системного администратора
- По выполнению назначенного задания система может автоматически эскалировать заявку на другого исполнителя
Контроль сроков обработки заявок
- По истечении фиксированного времени и / или доли от плановых сроков решения система может разослать уведомления по электронной почте заинтересованным лицам
На каждом этапе обработки заявки / задания / проблемы могут быть определены правила автоматического:
- Назначения владельцев / исполнителей заявки
- Определения контрольного времени выполнения отдельного этапа (либо в абсолютном значении, либо как доля времени выполнения всей заявки, отпущенного условиями соглашения об уровне качества (SLA))
- Эскалации по истечению контрольного времени
- Оповещения заинтересованных лиц в начале / окончания этапа, по истечению контрольного времени
- Обязательные поля, без заполнения которых нельзя закончить данный этап
ИнфраМенеджер Service Desk
Посмотри пример внедренного Service Desk идеальной ИТ-службы. Мастер регистрации тикетов; Интуитивно-понятный каталог ИТ-сервисов; Графический редактор ИТ-процессов.
Запросить демо →Еще больше возможностей редактора Workflow
Маршрутизация заявок
- Автоматическая диспетчеризация заявок
- Выдача заданий (нарядов на работу) в разные подразделения
- Согласование с бизнес-пользователями
- Автоматические оповещения
- Автоназначение
Интеграция с внешними системами
- Прием и обработка сообщений от внешних систем (СЭД, ERP, и так далее)
- Интеллектуальное взаимодействие с внешними системами
- Автоматическое оркестрирование действий разных подразделений в рамках сквозных процессов
Диагностика
- Автоматический запуск любых скриптов
- Учет взаимосвязей ИТ-инфраструктуры
Администрирование
- Автовыполнение рутинных операций и регламентных работ
- Средства интеграции с системами управления ИТ
Мониторинг
- Автоматическая диагностика
- Автоматическое восстановление работоспособности
- Автоматический запуск инцидентов по показателям мониторинга
Редактор при помощи готовых шаблонов позволяет автоматизировать сложное поведение заявки/ задания/ проблемы.
Шаблоны действий включают в себя:
- Проверка условий
- Запуск действий в цикле (по условию)
- Выполнение нескольких действий одновременно
- Выполнение нескольких действий в рамках одной транзакции
- Обработка возможных ошибок
- Выполнение внешних программ (например, скриптов)
При помощи редактора Workflow можно полностью автоматизировать выполнение операций в рамках таких процедур, как, например:
Создание нового рабочего места
В рамках такой процедуры может быть предусмотрено:
- Автоматическая отправка на согласование с отделом кадров, руководителем подразделения и тому подобное
- Автоматическое создание новой учетной записи, нового почтового ящика, открытие доступа к общим папкам
Увольнение сотрудника
Редактор Workflow позволит ИТ-службе не забыть вовремя:
- Автоматически заблокировать учетные записи
- Согласовать сохранение за сотрудником мобильного номера или принять sim-карту
ИнфраМенеджер Service Desk
Посмотри пример внедренного Service Desk с отлаженными при помощи графического редактора Workflow ИТ-процессами. Официально российское ПО.
Запросить демо →Автоматизация за пределами первой линии поддержки
При помощи редактора Workflow можно добиться не только автоматической маршрутизации заявки / задания / проблемы по различным условиям. Можно автоматизировать и действия по диагностике: ping оборудования; выполнение скриптов по передаче данных из системы в систему; и так далее.
В результате, например, полностью могут быть автоматизированы заявки на предоставление доступа к системам / общим папкам (с учетом необходимого согласования и только после этого – выполнения заявки); система автоматически может определять требуемую квалификацию исполнителя заявки в зависимости от сложности проблемы (работает сервер – не работает; выполняются диагностические скрипты – не выполняются) и тому подобное.
Также при помощи расширенного редактора можно обеспечить интеграцию с другими системами в рамках обработки заявок / заданий / проблем: передача данных из системы ИнфраМенеджер во внешние системы; обращение к внешним системам и тому подобное.
