ZOLLA оптимизирует бизнес-процессы

О КОМПАНИИ

Бренд Zolla принадлежит компании Factor LLC и является крупнейшей торговой сетью, которую развивает компания. На сегодняшний день под брендом Zolla открыто более 400 фирменных магазинов, в более чем 180 городах России, от Калининграда до Петропавловска-Камчатского.

Основным фокусом компании Factor LLC всегда было развитие торговой сети, все в компании подчинено обеспечению бесперебойной работы магазинов, быстрому открытию новых торговых точек. С учетом широкой географии поддержка бесперебойной работы территориально удаленных друг от друга бизнес-единиц становится непростой задачей для служб, обеспечивающих эксплуатацию базовых сервисов магазинов — обеспечение и замена торгового оборудования, поддержка маркетинговых мероприятий, ИТ-сервисов.

ПРЕДЫСТОРИЯ И ЦЕЛИ ПРОЕКТА

К 2016 году ИТ-департаментом Zolla уже был накоплен определенный опыт централизации эксплуатационных служб на базе давно внедренной Service Desk-системы Astrosoft. Был реализован единый портал, в котором автономно работали все службы, получая и обрабатывая обращения сотрудников компании.

Система Astrosoft, однако, не давала возможностей расти дальше, двигаться к полноценному внедрению сервисного подхода к оказанию услуг по ряду причин — от банального снятия с поддержки производителем до отсутствия полноценной реализации каталога сервисов и редактора процессов. Это не позволяло ни гибко настраивать отдельные процедуры для разных эксплуатационных департаментов, ни сколько-нибудь серьезно автоматизировать рутинные операции.

При выборе новой системы автоматизации главными требованиями была возможность создать единое окно для обращения пользователей по всей территории России по ИТ, маркетинговым, кадровым, логистическим и административным вопросам:

1. Поддержка ИТ-оборудования и ИТ-систем;
2. Обслуживание торгового оборудования и другого технического оснащения магазинов;
3. Оперативные перевозки товаров между магазинами;
4. Согласование магазинов с централизованным отделом маркетинга и рекламы акций, проводимых торговыми центрами;
5. Кадровые вопросы — прием на работу, оформление справок;
6. Поддержка командировок, выездов и т.п.

Новая система должна была обеспечить возможность быстро изменять состав услуг по обеспечению торговых площадок, быстро перестраивать процессы по мере их реорганизации, в том числе с применением новых технологий.

Выбор был сделан в пользу ITSM-системы «ИнфраМенеджер» из-за следующих возможностей, предоставляемых «в коробке»:

• Готовый портал самообслуживания, на котором пользователи могут выбрать нужную услугу, при этом форма обращения будет содержать поля, необходимые именно для заказа этой услуги. Такая функциональность освобождает пользователей от заполнения лишних полей, но помогает снабдить исполнителя необходимой и достаточной информацией, чтобы быстрее получить помощь;
• Возможность создать и оперативно изменять общий каталог услуг для всех эксплуатационных служб, а не только для ИТ-департамента;
• Возможность выделить зоны ответственности за разные сервисные услуги и автоматически распределять обращения пользователей по исполнителям;
• Графический редактор бизнес-процессов, с помощью которого можно настраивать и перекраивать любую бизнес-логику и поведение системы;
• Готовый конструктор отчетов и панелей статистики (Dashboard), чтобы руководители разных служб могли оперативно отслеживать состояние, загрузку и качество услуг в своей зоне ответственности;
• Возможность быстрой интеграции с внешними системами при использовании web-сервисов и других различных инструментов;
• Полный функционал для управления ИТ-активами от момента появления потребности в ИТ-активе до его списания.

Отдельным плюсом в пользу выбора данного решения сыграло наличие у компании-производителя обширных компетенций в части консалтинга по разработке каталога сервисов, проектированию и автоматизации процедур эксплуатации, включая даже уникальную на рынке методику расчета достижимых параметров качества (SLA) на базе методик бережливого производства и статистического анализа процессов Lean Six Sigma.

РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЕКТА

В рамках общего движения по повышению эффективности внутренней деятельности департаментов требовалось решить задачу по объединению в рамках одной системы нескольких задач ИТ-департамента: Service Desk, учет оборудования (магазинов), учет расходных материалов, взаимодействие с внешними подрядчиками при решении локальных проблем с оборудованием на точках.

Выполнение проекта

Совместной рабочей группой проекта компаний Factor LLC и «ИнфраМенеджер» был спланирован проект, предусматривавший соответствующее поэтапное движение:

1. Единое окно для приема обращений пользователей:
   1. Разработка единого каталога сервисов всех эксплуатационных департаментов;
   2. Внедрение системы для единой первой линии поддержки в ИТ-департаменте;
   3. Поэтапное тиражирование системы на другие эксплуатационные департаменты:
      1. Департамент развития (обслуживание торгового оборудования);
      2. Департамент маркетинга и рекламы (предоставление маркетинговых материалов, поддержка участия магазинов в акциях, реклама);
      3. Склад и логистика (обеспечение оперативной доставки товаров между магазинами и центральным складом);
      4. Секретариат (оформление пропусков, командировки, поддержка текущей деятельности);
      5. Департамент по работе с персоналом (наём на работу нового персонала и т.п.);
2. Разработка и внедрение соглашений об уровне качества обслуживания (SLA) при помощи анализа текущих достижимых сроков исполнения разных обращений для магазинов, находящихся в разной степени географической удаленности, на базе методики компании «ИнфраМенеджер» — «Четыре шага к будущему».

Единое окно для приема обращений пользователей

С внедрением системы в компании параллельно были реализованы и организационные изменения — одновременно с подключением следующих департаментов к работе в системе обеспечивалось и прохождение всех обращений в департамент через единую первую линию поддержки.

Единая первая линия поддержки для всех сотрудников организации обеспечивалась, таким образом, сразу несколькими инструментами:

• Единый портал самообслуживания, на котором каждый сотрудник офиса или магазина мог выбрать интересующий его вид обращения, сформулированный на базе единого каталога сервисов. В рамках единого каталога сервисов в системе было настроено гибкое разграничение зон ответственности, на базе которой система автоматически маршрутизировала обращение сотрудника в нужную группу исполнителей разных департаментов:
  • В зависимости от выбранного сервиса/услуги;
  • В зависимости от линии поддержки (некоторые департаменты пожелали отказаться от услуг централизованной первой линии, им оказалось проще работать сразу напрямую с потребителями их сервисов);
• Единый телефон, по которому обращения и вопросы принимаются почти круглосуточно, несколькими сменами сотрудников 1-й линии;
• Единый адрес электронной почты, через который можно как регистрировать новые обращения, так и переписываться по вопросам, возникающим относительно обработки ранее зарегистрированных обращений.

Соглашения о качестве обслуживания и сроки обработки обращений

В первые месяцы эксплуатации ITSM-системы для фиксации сроков обработки обращений пользователей по разным видам услуг использовался территориальный принцип, который позволил учесть часовые пояса и режим работы разных торговых площадок.

После полугода промышленной эксплуатации системы «ИнфраМенеджер» была накоплена статистика о процессах эксплуатации, анализ которой позволил рассчитать достижимые SLA (соглашения об уровне качества обслуживания, определяющие скорость и качество предоставления определенной услуги для пользователя или группы пользователей). Анализ проводился по собственной методике компании «ИнфраМенеджер» — «Четыре шага к будущему». «Четыре шага к будущему» — методика, согласно которой осуществляется сбор и анализ данных по выполнению заявок в различных разрезах с использованием средств статистического анализа. Теперь для разных услуг существуют выполнимые нормативы по срокам обработки различных обращений, а пользователи четко представляют себе, когда их потребность будет удовлетворена.

Такие нормативы повысили и самоорганизацию сотрудников служб эксплуатации, так как установили понятные правила работы.

Сервисы для не-ИТ служб: интеграция с внешними системами

Уже после запуска системы в промышленную эксплуатацию, в интересах департамента управления персоналом на портале «ИнфраМенеджер» были реализованы отдельные формы для запросов подбора кадров как на офисные позиции, так и в магазины (от линейного персонала до менеджеров). Для обеспечения сквозных процессов, сохранения единого окна по любым эксплуатационным вопросам для сотрудников, была настроена интеграция с кадровой системой E-Staff. Система «ИнфраМенеджер» формирует в системе E-staff вакансию, передавая туда все необходимые требования к новому сотруднику — от местонахождения до графика работы, требований к образованию и т.д. Формируется описание вакансии в формате HTML, которое может быть сразу использовано для поиска сотрудников на внешних ресурсах.

Это позволило сократить трудозатраты департамента управления персоналом, при этом обеспечив всех сотрудников компании актуальной и просто доступной информацией о необходимых и достаточных данных для поиска новых сотрудников.

РЕЗУЛЬТАТЫ

В ходе проекта и дальнейшего развития системы после внедрения удалось:

1. Внедрить единый портал самообслуживания для сотрудников офиса и магазинов по всем эксплуатационным вопросам — от проблем с любым оборудованием в магазинах до запросов на подбор кадров;
2. Обеспечить эксплуатационные службы инструментом для управления ресурсами сотрудников на поддержку сервисов, управления сроками предоставления услуг, единым инструментом для сквозных процессов эксплуатации, включающих в единый процесс в том числе и аутсорсинговые компании;
3. Разработать и обосновать на основе реальных данных автоматически контролируемые параметры качества обслуживания и включить их в корпоративные внутренние соглашения об уровне качества обслуживания (SLA) — дифференцированные сроки исполнения разных обращений для магазинов и сотрудников офиса.
4. Обеспечить сквозной контроль исполнения запросов пользователей, в том числе и в случае необходимости привлечения к исполнению работ нескольких департаментов/групп исполнителей;
5. Полностью автоматизировать маршрутизацию запросов в разные группы исполнителей разных эксплуатационных департаментов;
6. Настроить интеграцию с кадровой системой E-Staff в части автоматического формирования запросов на подбор розничного и офисного персонала.